【正文】 1 目 錄 公司簡(jiǎn)介 7 第三章 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 31 第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 36 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 55 第一 節(jié) 如何分析投訴 62 第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度 62 第七章 餐廳成本的控制 73 第九章 餐廳推銷知識(shí) 84 第二部分 在職培訓(xùn) 89 第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報(bào)廢責(zé)任認(rèn)定 91 第四 節(jié) 倉管常見問題注意事項(xiàng) 92 豪亨世家餐飲管理有限公司 3 公司簡(jiǎn)介 Companyprofile 豪亨世家總部設(shè)立于具有悠久歷史的文化古城 —— 福州。企業(yè)團(tuán)隊(duì) 自 94 年進(jìn)入西餐牛排行業(yè)，已有十三年的管理與經(jīng)營(yíng)西餐牛排的豐富經(jīng)驗(yàn)，是一支專業(yè)從事健康美味時(shí)尚美食的推廣者、運(yùn)營(yíng)者。 豪亨世家餐廳以其嚴(yán)格的品質(zhì)管理，溫馨時(shí)尚的氛圍，快捷周到的服務(wù)，風(fēng)味獨(dú)特的配方，適中適宜的價(jià)格，健康營(yíng)養(yǎng)的牛排，極具特色的套餐奉獻(xiàn)飲食完美新組合，提供會(huì)朋聚友的新樂園。為保證安全、健康、卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，豪亨世家在食品選料上嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)主要原材料、關(guān)鍵調(diào)料、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送，以獨(dú)特的配料秘方為豪亨世家提供無法復(fù)制的美味，以精密的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一貫的口感。 豪亨世家餐飲管理有限公司 4 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，豪亨世家始終秉持鼓勵(lì)創(chuàng)新，追究卓越，不斷進(jìn)取的核心精神，把握市場(chǎng)變化，不斷滿足市場(chǎng)新需求。 狀況二：成功時(shí) 成功者： 很謙虛地歸功于幸運(yùn)及全體的努力結(jié)果。 失敗者： 遮掩它、逃避它、找借口。 狀況七：對(duì)于時(shí)間的使用 成功者： 勤奮學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間充分。 狀況九：看別人 豪亨世家餐飲管理有限公司 7 成功者： 喜歡看別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。 3） 審核財(cái)務(wù)收支情況，并簽署報(bào)帳。（解決客人投訴并對(duì)相應(yīng)處理 ，如在當(dāng)日出現(xiàn)兩次相同情況投訴，則屬失職 ） 。 2） 對(duì)電源設(shè)備開關(guān)的控制作至少一天抽查并記錄。 3） 檢查 盤存事項(xiàng)是否正常。 7） 計(jì)算并審查本店補(bǔ)齊式訂貨訂購(gòu)食品及營(yíng)運(yùn)物料。 六、 非定期工作 1）深入基層，了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)及服務(wù)水平，有意識(shí)的培訓(xùn)和選拔優(yōu)秀員工。 第二章、 豪亨世家前廳主管的崗位職責(zé) ◎ 職位名稱：前廳主管 ◎ 直接上級(jí)：分店經(jīng)理 ◎ 直 接下屬：前廳領(lǐng)班 ◎ 本職工作：監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員完成日常經(jīng)營(yíng)工作，確保前廳工作順利開展；屬中層管理人員。 二、 檢查與監(jiān)督 檢查各班服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)（吧臺(tái)）的執(zhí)行情況，并及時(shí)做出處理。 定時(shí)檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣的開關(guān)，做好安全和節(jié)能工作。 檢查員工考勤，作好每日員工工作評(píng)估記錄。 對(duì)員工進(jìn)行季度考評(píng)；做好檔案管理。 適當(dāng)?shù)恼{(diào)配員工工作崗位，根據(jù)實(shí)際情況合理安排班次及公休。 四、 積極參加（組織）各項(xiàng)會(huì)議及集體活動(dòng) 每周一參加參議會(huì)，每周二主持前廳員工會(huì)議，匯報(bào)上周工作安排的完成事項(xiàng)及 所存在的問題，并將參議會(huì)的必要內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，制定本周的工作計(jì)劃與目標(biāo)。 支持自制機(jī)構(gòu)的工作，組織員工踴躍參加，積極配合，協(xié)助機(jī)構(gòu)部門工作順利開展。 培養(yǎng)自身強(qiáng)烈的責(zé)任心，時(shí)刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。 我們于晚上 7 點(diǎn)入座，在餐廳前一張桌子的左邊。 過了一會(huì)兒，另一名侍者來告訴我們今天晚上的特別菜點(diǎn)。我們干脆連 開胃菜也不點(diǎn)了。她問我們：“誰要面包卷？”并像 對(duì)軍隊(duì)叫崗一樣 讓我們每個(gè)人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多 少額外的面包卷給我們。另外，值得一提的是就餐期間不得不經(jīng)常要求侍者加水、補(bǔ)充黃油 等。 我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會(huì)把這次經(jīng)歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴。要獲得所希望的足夠的勞動(dòng)力已是不可能！估計(jì)到可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，我們?cè)L試著在這個(gè)旅游旺季初盡可能多雇些人，但并不成功?？墒?，我們不能如我們所愿地隨便挑選員工，而旺季的營(yíng)業(yè)量又是那么大，這種情況下，實(shí)施員工培訓(xùn)是 根本不可能 的。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)淡季，我們有足夠的時(shí)間訓(xùn)練批新的如我們所期盼的優(yōu)秀員工。 請(qǐng)您做一個(gè)比較和調(diào)查，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在同等的烹調(diào)水平下，我們的價(jià)格大約是您在許多城市和度假區(qū)預(yù)計(jì)要花費(fèi)的一半，我們制定這種價(jià)格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競(jìng)爭(zhēng)，事實(shí)上還不包括許多飯店沒能提供同等的食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)。但在多年得不到 “關(guān)注” 的情況下，王太太決定再也不到這家超市買日用品了?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類似的情況每次結(jié)帳時(shí)都向店長(zhǎng)提出，而每次都沒有改，王太太是一個(gè)居住，每周到超市購(gòu)買大約 50 元的日用品，她的消費(fèi)的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。這個(gè)損失要大得多！王太太每周消費(fèi) 50 元，一年就是 2600 元， 10 年就是 26000 元，終身是多少呢？ 而且，這一事件還會(huì)產(chǎn)生 連鎖反應(yīng) 。 王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個(gè)客戶所付出的代價(jià)： 平均的或具有代表性的所需消費(fèi)的人民幣數(shù)量 每人 RMB 每年的消費(fèi) 10 年的消費(fèi) 每年的消費(fèi) 17（可能傳達(dá)抱怨的人） 這個(gè)案例只想說明：失去顧客會(huì)讓你失去很多。但這其中隱藏的難題是：和企業(yè)外部顧客相一致，員工對(duì)與企業(yè)的不滿一般不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員工采取的行為：要么就埋藏在心里，通過消極怠工 來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄，那么如何才能讓員工滿意呢？ 在一家著名的五星級(jí)酒店發(fā)生過這樣的例子，一位員工在客人的自助餐臺(tái)上吃東西，當(dāng)時(shí)問他知道不知道這是給誰吃的，他回答說：是給客人吃的，但是因?yàn)槟翘熘形鐔T工食堂的飯菜不合口胃，他一口也沒有吃，現(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常的餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃，其實(shí)單純以這個(gè)情況來說，處分他當(dāng)然是沒有問題，但是這個(gè)酒店的管理人員通過這個(gè)現(xiàn)象看到背后的問題：是不是員工食堂飯菜的質(zhì)量需要提高呢？ 作為管理者為員工做的還有哪些地方不夠？ 有管理人士對(duì)此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關(guān)鍵是一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。 秘笈三 如何使客人滿意，讓他們?cè)俅喂忸櫍? 如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復(fù)一日的常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會(huì)諒解，但如果你的服務(wù)不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。 在法庭上，麥當(dāng)勞的代理律師辯稱，該餐廳早已張貼了防竊警示標(biāo)志，而且事發(fā)后也幫郝女士報(bào)了案，已經(jīng)盡到基本注意義務(wù) 。據(jù)此，朝陽法院作出上訴判決。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 服：好的，請(qǐng)問牛排要幾分熟？ How would you like your beef ? 客：黑胡椒牛排要 5 分熟，丁骨要全熟，謝謝！ Blacke pepper beef steak mediumrare. T –bone well done. Thanks. 服：好的，要加什么醬汁的？ Ok , And what kind of sauce would you like ? 客：黑胡椒汁，香草各一。 /加點(diǎn)茶！ /加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please. 服：好的，馬上來！ Ok ,It is ing. 服：不好意思，打擾了，這個(gè)餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away? 服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。每超出 2021元，則按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定》提高一級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)，最高為記大過處分。 3) 住店出納或會(huì)計(jì)晚上 11： 30 分應(yīng)再收一次，若出納會(huì)計(jì)均未住店，分店經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時(shí)代收人必須寫清代收 現(xiàn)金收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應(yīng)將代收款放置于安全的地方。若就近無自助銀行，則經(jīng)理代為保管。出納上班后應(yīng)及時(shí)與會(huì)計(jì)或代收人一起將封包營(yíng)業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清楚。 5) 所有由出納 以白條形式保管的單據(jù)，都需經(jīng)財(cái)務(wù)主管及分店經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會(huì)計(jì)有權(quán)不予盤入，單據(jù)以作廢處理。 8) 出納應(yīng)設(shè)備查薄對(duì)聯(lián)誼卡等現(xiàn)金等價(jià)物進(jìn)行登記 ，領(lǐng)用時(shí)必須登記用途、領(lǐng)用張數(shù)、領(lǐng)用人簽名。 匯總分店的資金流動(dòng)，物品流動(dòng)情況，以特定的帳目、報(bào)表形式準(zhǔn)確、完整的反映分店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況。 分店的應(yīng)收帳髖、應(yīng)付帳款和其他應(yīng)收款、預(yù)收帳款、預(yù)付帳款應(yīng)分別設(shè)立明細(xì)帳登記，對(duì)不能回收的 ，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，作為壞帳處理。 1 不定期抽查出納的白單與紅單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)情況是否準(zhǔn)確。 1 分店會(huì)計(jì)每季度末向公司經(jīng)管部以書面形式上交一份季度工作總結(jié)。 分店經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)貨幣資金管理，應(yīng)隨時(shí)監(jiān)督財(cái)務(wù)人員是否按《貨幣資金管理制度》的文件執(zhí)行，否則遇財(cái)產(chǎn)損失分店經(jīng)理負(fù)有不可推卸的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將依照《豪亨世家連鎖店經(jīng)理獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例》進(jìn)行處罰。 工作權(quán)限： 1）、日常事務(wù)處理權(quán)限 2）、處理顧客投訴時(shí)的權(quán)限： 一般來說，處理 投訴事件由服務(wù)生 — 領(lǐng)班 — 主管 — 經(jīng)理 4 級(jí)體系，通常顧客不喜歡一個(gè)又一個(gè)的解釋，希望有一個(gè)能做得了主的人出面解決。 崗位職責(zé)： 檢查并落實(shí)交接有關(guān)事項(xiàng)，并檢查餐廳的一切設(shè)備（包括衛(wèi)生間一切設(shè)施、室內(nèi)燈具），事項(xiàng)交接完畢，方可與上班領(lǐng)班告別。 迎接顧客并安排他們?nèi)胱?，要求恰到好處地稱呼客人姓氏并同客人打招呼，當(dāng)客 豪亨世家餐飲管理有限公司 34 人入座或離席時(shí)協(xié)助拉 椅。當(dāng)餐廳滿座時(shí)，而尚有服務(wù)員在交頭接耳 聊天或動(dòng)作慢時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)暗示他們立刻停止，或改變加快工作速度，即使服務(wù)員有過失，領(lǐng)班也不應(yīng)該在餐廳里公開責(zé)罵或懲罰。 1 認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)月歷，燈光控制表，溫度控制表，衛(wèi)生檢查表，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表及交接本 1 做好對(duì)本班服務(wù)員的考勤及員工的個(gè)人工作評(píng)估情況。 1 負(fù)責(zé)培訓(xùn)新學(xué)員。（注：因下一班在開餐前會(huì)對(duì)細(xì)小衛(wèi)生進(jìn)行打掃） 物品：當(dāng)班領(lǐng)班需將本班各種物品的使用情況交接給下一班，以便下一班對(duì)各種物品進(jìn)行調(diào)整或領(lǐng)?。ㄈ纾焊鞣N 物 耗品、筷子、紙巾等） 人員：因企業(yè)有許多職員要跨班運(yùn)作，如套班，當(dāng)班領(lǐng)班需將各崗位人員情況進(jìn)行交接，以保