【正文】 1 目 錄 公司簡介 7 第三章 財務人員的崗位職責及相關規(guī)定 31 第一節(jié) 領班崗位職責及規(guī)范 36 第二節(jié) 領導藝術與技巧 55 第一 節(jié) 如何分析投訴 62 第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度 62 第七章 餐廳成本的控制 73 第九章 餐廳推銷知識 84 第二部分 在職培訓 89 第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報廢責任認定 91 第四 節(jié) 倉管常見問題注意事項 92 豪亨世家餐飲管理有限公司 3 公司簡介 Companyprofile 豪亨世家總部設立于具有悠久歷史的文化古城 —— 福州。企業(yè)團隊 自 94 年進入西餐牛排行業(yè)，已有十三年的管理與經營西餐牛排的豐富經驗，是一支專業(yè)從事健康美味時尚美食的推廣者、運營者。 豪亨世家餐廳以其嚴格的品質管理，溫馨時尚的氛圍，快捷周到的服務，風味獨特的配方，適中適宜的價格，健康營養(yǎng)的牛排，極具特色的套餐奉獻飲食完美新組合，提供會朋聚友的新樂園。為保證安全、健康、卓越的產品質量，豪亨世家在食品選料上嚴格把關，對主要原材料、關鍵調料、統(tǒng)一生產、統(tǒng)一配送，以獨特的配料秘方為豪亨世家提供無法復制的美味，以精密的標準，為客戶提供一貫的口感。 豪亨世家餐飲管理有限公司 4 面對競爭激烈的市場，豪亨世家始終秉持鼓勵創(chuàng)新，追究卓越，不斷進取的核心精神，把握市場變化，不斷滿足市場新需求。 狀況二：成功時 成功者： 很謙虛地歸功于幸運及全體的努力結果。 失敗者： 遮掩它、逃避它、找借口。 狀況七：對于時間的使用 成功者： 勤奮學習，學習時間充分。 狀況九：看別人 豪亨世家餐飲管理有限公司 7 成功者： 喜歡看別人的優(yōu)點，學習別人的長處。 3） 審核財務收支情況，并簽署報帳。（解決客人投訴并對相應處理 ，如在當日出現(xiàn)兩次相同情況投訴，則屬失職 ） 。 2） 對電源設備開關的控制作至少一天抽查并記錄。 3） 檢查 盤存事項是否正常。 7） 計算并審查本店補齊式訂貨訂購食品及營運物料。 六、 非定期工作 1）深入基層，了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)及服務水平，有意識的培訓和選拔優(yōu)秀員工。 第二章、 豪亨世家前廳主管的崗位職責 ◎ 職位名稱：前廳主管 ◎ 直接上級：分店經理 ◎ 直 接下屬：前廳領班 ◎ 本職工作：監(jiān)督和指導領班及服務員完成日常經營工作，確保前廳工作順利開展；屬中層管理人員。 二、 檢查與監(jiān)督 檢查各班服務、衛(wèi)生、品質（吧臺）的執(zhí)行情況，并及時做出處理。 定時檢查餐廳水、電（空調、音響、照明），煤氣的開關，做好安全和節(jié)能工作。 檢查員工考勤，作好每日員工工作評估記錄。 對員工進行季度考評；做好檔案管理。 適當?shù)恼{配員工工作崗位，根據實際情況合理安排班次及公休。 四、 積極參加（組織）各項會議及集體活動 每周一參加參議會，每周二主持前廳員工會議，匯報上周工作安排的完成事項及 所存在的問題，并將參議會的必要內容進行傳達，制定本周的工作計劃與目標。 支持自制機構的工作，組織員工踴躍參加，積極配合，協(xié)助機構部門工作順利開展。 培養(yǎng)自身強烈的責任心，時刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。 我們于晚上 7 點入座，在餐廳前一張桌子的左邊。 過了一會兒，另一名侍者來告訴我們今天晚上的特別菜點。我們干脆連 開胃菜也不點了。她問我們：“誰要面包卷？”并像 對軍隊叫崗一樣 讓我們每個人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多 少額外的面包卷給我們。另外，值得一提的是就餐期間不得不經常要求侍者加水、補充黃油 等。 我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會把這次經歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴。要獲得所希望的足夠的勞動力已是不可能！估計到可能發(fā)生的服務質量問題，我們曾努力嘗試著在這個旅游旺季初盡可能多雇些人，但并不成功?？墒牵覀儾荒苋缥覀兯傅仉S便挑選員工，而旺季的營業(yè)量又是那么大，這種情況下，實施員工培訓是 根本不可能 的。現(xiàn)在已經進入營業(yè)淡季，我們有足夠的時間訓練批新的如我們所期盼的優(yōu)秀員工。 請您做一個比較和調查，您會發(fā)現(xiàn)在同等的烹調水平下，我們的價格大約是您在許多城市和度假區(qū)預計要花費的一半，我們制定這種價格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競爭，事實上還不包括許多飯店沒能提供同等的食物質量和用餐扭轉。但在多年得不到 “關注” 的情況下，王太太決定再也不到這家超市買日用品了?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類似的情況每次結帳時都向店長提出，而每次都沒有改，王太太是一個居住，每周到超市購買大約 50 元的日用品，她的消費的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。這個損失要大得多！王太太每周消費 50 元，一年就是 2600 元， 10 年就是 26000 元，終身是多少呢？ 而且，這一事件還會產生 連鎖反應 。 王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個客戶所付出的代價： 平均的或具有代表性的所需消費的人民幣數(shù)量 每人 RMB 每年的消費 10 年的消費 每年的消費 17（可能傳達抱怨的人） 這個案例只想說明：失去顧客會讓你失去很多。但這其中隱藏的難題是：和企業(yè)外部顧客相一致，員工對與企業(yè)的不滿一般不會主動向管理者表達，員工采取的行為：要么就埋藏在心里，通過消極怠工 來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄，那么如何才能讓員工滿意呢？ 在一家著名的五星級酒店發(fā)生過這樣的例子，一位員工在客人的自助餐臺上吃東西，當時問他知道不知道這是給誰吃的，他回答說：是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合口胃，他一口也沒有吃，現(xiàn)在三點鐘了，他肚子非常的餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃，其實單純以這個情況來說，處分他當然是沒有問題，但是這個酒店的管理人員通過這個現(xiàn)象看到背后的問題：是不是員工食堂飯菜的質量需要提高呢？ 作為管理者為員工做的還有哪些地方不夠？ 有管理人士對此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關鍵是一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務客戶一樣為員工服務。 秘笈三 如何使客人滿意，讓他們再次光顧？ 如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復一日的常規(guī)事務，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調出現(xiàn)了故障，客人或許會諒解，但如果你的服務不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因為優(yōu)質的服務才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。 在法庭上，麥當勞的代理律師辯稱，該餐廳早已張貼了防竊警示標志，而且事發(fā)后也幫郝女士報了案，已經盡到基本注意義務 。據此，朝陽法院作出上訴判決。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 服：好的，請問牛排要幾分熟？ How would you like your beef ? 客：黑胡椒牛排要 5 分熟，丁骨要全熟，謝謝！ Blacke pepper beef steak mediumrare. T –bone well done. Thanks. 服：好的，要加什么醬汁的？ Ok , And what kind of sauce would you like ? 客：黑胡椒汁，香草各一。 /加點茶！ /加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please. 服：好的，馬上來！ Ok ,It is ing. 服：不好意思，打擾了，這個餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away? 服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結帳！多少錢？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會找您零錢！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。每超出 2021元，則按《財務人員獎懲規(guī)定》提高一級處罰標準，最高為記大過處分。 3) 住店出納或會計晚上 11： 30 分應再收一次，若出納會計均未住店，分店經理應負責安排主管級以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時代收人必須寫清代收 現(xiàn)金收據，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應將代收款放置于安全的地方。若就近無自助銀行，則經理代為保管。出納上班后應及時與會計或代收人一起將封包營業(yè)款當場點清楚。 5) 所有由出納 以白條形式保管的單據，都需經財務主管及分店經理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會計有權不予盤入，單據以作廢處理。 8) 出納應設備查薄對聯(lián)誼卡等現(xiàn)金等價物進行登記 ，領用時必須登記用途、領用張數(shù)、領用人簽名。 匯總分店的資金流動，物品流動情況，以特定的帳目、報表形式準確、完整的反映分店實際的經營情況。 分店的應收帳髖、應付帳款和其他應收款、預收帳款、預付帳款應分別設立明細帳登記，對不能回收的 ，報經公司批準后，作為壞帳處理。 1 不定期抽查出納的白單與紅單核對、白單與加單便條核對、白單與收款憑條核對情況是否準確。 1 分店會計每季度末向公司經管部以書面形式上交一份季度工作總結。 分店經理要加強對貨幣資金管理，應隨時監(jiān)督財務人員是否按《貨幣資金管理制度》的文件執(zhí)行，否則遇財產損失分店經理負有不可推卸的領導責任，將依照《豪亨世家連鎖店經理獎懲管理條例》進行處罰。 工作權限： 1）、日常事務處理權限 2）、處理顧客投訴時的權限： 一般來說，處理 投訴事件由服務生 — 領班 — 主管 — 經理 4 級體系，通常顧客不喜歡一個又一個的解釋，希望有一個能做得了主的人出面解決。 崗位職責： 檢查并落實交接有關事項，并檢查餐廳的一切設備（包括衛(wèi)生間一切設施、室內燈具），事項交接完畢，方可與上班領班告別。 迎接顧客并安排他們入座，要求恰到好處地稱呼客人姓氏并同客人打招呼，當客 豪亨世家餐飲管理有限公司 34 人入座或離席時協(xié)助拉 椅。當餐廳滿座時，而尚有服務員在交頭接耳 聊天或動作慢時，領班應暗示他們立刻停止，或改變加快工作速度，即使服務員有過失，領班也不應該在餐廳里公開責罵或懲罰。 1 認真做好機器設備計劃保養(yǎng)月歷，燈光控制表，溫度控制表，衛(wèi)生檢查表，服務質量評估表及交接本 1 做好對本班服務員的考勤及員工的個人工作評估情況。 1 負責培訓新學員。（注：因下一班在開餐前會對細小衛(wèi)生進行打掃） 物品：當班領班需將本班各種物品的使用情況交接給下一班，以便下一班對各種物品進行調整或領取（如：各種 物 耗品、筷子、紙巾等） 人員：因企業(yè)有許多職員要跨班運作，如套班，當班領班需將各崗位人員情況進行交接，以保