【導(dǎo)讀】第一章豪亨世家分店經(jīng)理例行工作表·································································5. 第三章財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定·······························································27. 第四章豪亨世家前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作······················································31

　　

【正文】 ou like to have ? 客：有什么好吃的？ what is special here 服：西餐最有特色，來份黑胡椒牛排怎么樣？ Westren food ,what about a black pepper beef steak package? 客：好的，就來一份吧。 Ok .I need one 服：好的，那先生您呢？ Ok .what about you ,sir? 客：來份丁骨牛排吧！ I want a Tbone beef steak. 服：祝您用餐愉快！ H ave a good meal 豪亨世家餐飲管理有限公司 27 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 服：好的，請(qǐng)問牛排要幾分熟？ How would you like your beef ? 客：黑胡椒牛排要 5 分熟，丁骨要全熟，謝謝！ Blacke pepper beef steak mediumrare. T –bone well done. Thanks. 服：好的，要加什么醬汁的？ Ok , And what kind of sauce would you like ? 客：黑胡椒汁，香草各一。 Blacke pepper sauce and vanila sauce. 服：還要來點(diǎn)什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ? 客：來瓶青島啤酒，一杯奶茶。 One bottle QingDao beer. One cup of milk tea . 服：好的，啤酒要冰的嗎？奶茶要熱的還是冰的？ Ok .Ice beer or normal one ? Hot milk tea or ice one ? 客： 是的，要冰的。 Ice one . 服：好的，請(qǐng)稍候！ Ok ,wait a moment please! 客：請(qǐng)問衛(wèi)生間在哪里？ where can I wash my hands?/where is the toilet ? 服：直走往左拐 /請(qǐng)跟我來吧！ Follow me please! 客：謝謝！ Thank you ! 服：這是?? （紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請(qǐng)慢用！ Here`s your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam! 客：小姐，我的牛排怎么還沒有來？ Waitress ,when can I have the beef steak? 服：很抱歉，我馬上去催，請(qǐng)稍候片刻！ Sorry ,I`m going to check it out now. one 豪亨世家餐飲管理有限公司 28 moment,please. 客：小姐，牛排是不是太生了？ waitress, the steak is a little tender for me . 服：很抱歉，幫您加熟一點(diǎn)好嗎？ Sorry for that. May I help you to heat it ? 客：謝謝 ! Thank you 服：請(qǐng)問幾位覺得食品合口味嗎？ How is your dinner ?hou is your meal ? 客：小姐，來點(diǎn)紙巾。 /加點(diǎn)茶！ /加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please. 服：好的，馬上來！ Ok ,It is ing. 服：不好意思，打擾了，這個(gè)餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away? 服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 第三章、 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 一、 出納崗位 的相關(guān)規(guī)定及主要職責(zé) 出納保險(xiǎn)柜零錢備用金限定額度： 1) 營業(yè)額 25 萬元（含 25 萬元）以下的分店零錢備用金限定額度 9000 以下； 2) 營業(yè)額 25 萬元以上 — 35 萬元（含 35 萬元）以下的分店零錢備用金限定額度 12021 元以下； 3) 營業(yè)額 35 萬以上的分店零錢備用金限定額度 15000 元以下； 豪亨世家餐飲管理有限公司 29 4) 遇五一、國慶、春節(jié)可視實(shí)際情況準(zhǔn)備原限定額度兩倍的備用金； 5) 特殊情況需增加備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請(qǐng)同意后方可執(zhí)行。 單個(gè)保險(xiǎn)柜 存儲(chǔ)現(xiàn)金（零用備用金 +未存大票額）的最高金額限定： 1) 分店可設(shè)置兩個(gè)出納專用保險(xiǎn)柜（分別放置 于安全隱蔽的地方；）出納可將備用金或不能及時(shí)存入自助銀行的款項(xiàng)分散放置。每晚間 21： 00 以后至第二天早上 10： 00 之前每個(gè)保險(xiǎn)柜零錢備用金加未存大票額最高存放金額不得超過 12021 元。每超出 2021元，則按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定》提高一級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)，最高為記大過處分。遇損失，超出限定金額 的由出納全額承擔(dān)，會(huì)計(jì)、經(jīng)理人員承擔(dān)連帶責(zé)任。（遇大節(jié)日款項(xiàng)較多時(shí)一定要存入自助銀行，以?，F(xiàn)金安全）。 2) 平時(shí)銀行下班前出納人員應(yīng)將收取的大面額款項(xiàng)及時(shí)存入銀行；晚間高峰期過后出納下班前，必須保證 21： 00 時(shí)再次將營業(yè)款收走（不得提 前下班），收款后須及時(shí)將大面額款項(xiàng)存入就近的自助銀行；就近沒有銀行的應(yīng)把款項(xiàng)放置于出納保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得將現(xiàn)金帶回家，第二天上班后 10： 00 之前一定要將大面額現(xiàn)金存入銀行。 3) 住店出納或會(huì)計(jì)晚上 11： 30 分應(yīng)再收一次，若出納會(huì)計(jì)均未住店，分店經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時(shí)代收人必須寫清代收 現(xiàn)金收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應(yīng)將代收款放置于安全的地方。 4) 現(xiàn)金支付預(yù)先申請(qǐng)制度，如第二天要支付金額較大的采購費(fèi)用，應(yīng)提前向財(cái)務(wù)人員提出書面申請(qǐng)（申請(qǐng)上應(yīng)寫金額及支付時(shí)間） ，經(jīng)分店經(jīng)理同意后方可預(yù)留該采購費(fèi)用，否則出納人員上班后 10： 00 之前必須將大面額現(xiàn)金全部存入銀行。 為保障現(xiàn)金安全，出納每次收款或存取款及換零錢有權(quán)要求兩人以上同行護(hù)送（一男一女更為妥當(dāng)），陪同人員由分店經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。 出納公休時(shí)錢款繳交規(guī)定： 1) 公休前一天：公休前出納將大面額現(xiàn)金全部存入銀行；晚間 21： 00 收款后須至自助 豪亨世家餐飲管理有限公司 30 銀行將大額現(xiàn)款存入。若就近無自助銀行，則經(jīng)理代為保管。經(jīng)理人員在第二天早上10： 00 點(diǎn)之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則有經(jīng)理全額承擔(dān)。 2) 出納公休當(dāng)天， 由 經(jīng)理指定主管或代理經(jīng)理代收營業(yè)款，代收款時(shí)代收人必須寫清代收金額收據(jù)，經(jīng)理人員在第二天早上 10： 00 之前必須往來帳長(zhǎng)期掛帳安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。 3) 分店會(huì)計(jì)不得直接代出納收取營業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把五聯(lián)單、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價(jià)物封包并在封口處簽名，會(huì)計(jì)應(yīng)將代收款放置于安全的地方。出納上班后應(yīng)及時(shí)與會(huì)計(jì)或代收人一起將封包營業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清楚。 出納的具體職責(zé) 1) 確保收銀臺(tái)高峰期零錢備用金的及時(shí)儲(chǔ)備； 2) 紅單箱中紅單必須至少 每班收一次，對(duì)于部分生意較好的分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。 3) 每天必須將紅單和白單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)。 4) 出納付款時(shí)，必須核算單據(jù)上的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否有會(huì)計(jì)、經(jīng)理的簽字，若報(bào)支手續(xù)不完整，出納有權(quán)拒付此款。 5) 所有由出納 以白條形式保管的單據(jù)，都需經(jīng)財(cái)務(wù)主管及分店經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會(huì)計(jì)有權(quán)不予盤入，單據(jù)以作廢處理。 6) 出納人員每天都應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金（包括庫存現(xiàn)金、銀行存款、以批已付的白條）的實(shí)有數(shù)，并與帳面核對(duì)，對(duì)長(zhǎng)、短的現(xiàn)金，應(yīng)填寫“庫存現(xiàn)金長(zhǎng)短款報(bào)告單”不得擅自處理現(xiàn)金長(zhǎng)短款。 7) 為確保庫存現(xiàn)金的安全、完整，加強(qiáng)收銀臺(tái)現(xiàn)金的管理，出納應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)收銀臺(tái)的備用金進(jìn)行抽查，核對(duì)實(shí)有數(shù)和帳面是否一致，如有不一致，應(yīng)查明原因，并根據(jù)不 豪亨世家餐飲管理有限公司 31 同情況作出處理。每次抽查結(jié)束，會(huì)計(jì)人員應(yīng)如實(shí)填寫“現(xiàn)金盤點(diǎn)表”，會(huì)計(jì)、出納、收銀員都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。 8) 出納應(yīng)設(shè)備查薄對(duì)聯(lián)誼卡等現(xiàn)金等價(jià)物進(jìn)行登記 ，領(lǐng)用時(shí)必須登記用途、領(lǐng)用張數(shù)、領(lǐng)用人簽名。 以上規(guī)定出納人員，應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除了應(yīng)承擔(dān)損失外還將按公司獎(jiǎng)懲條例給予處罰。 二、 會(huì)計(jì)崗位的主要職責(zé) 按會(huì)計(jì)記帳原則進(jìn)行帳務(wù)處理。 執(zhí)行公司的 財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)規(guī)定、財(cái)務(wù)文件；并嚴(yán)格遵守。 匯總分店的資金流動(dòng)，物品流動(dòng)情況，以特定的帳目、報(bào)表形式準(zhǔn)確、完整的反映分店實(shí)際的經(jīng)營情況。 分析反饋分店的經(jīng)營情況，為分店經(jīng)理提供分析數(shù)據(jù)。 對(duì)分店的會(huì)計(jì)事項(xiàng)進(jìn)行事前、事中、事后監(jiān)督。 認(rèn)真辦理涉稅事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度。 分店的應(yīng)收帳髖、應(yīng)付帳款和其他應(yīng)收款、預(yù)收帳款、預(yù)付帳款應(yīng)分別設(shè)立明細(xì)帳登記，對(duì)不能回收的 ，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，作為壞帳處理。 分店收取的客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入應(yīng)及時(shí)入帳。 為確保庫存現(xiàn)金的安全完整，加強(qiáng)貨幣資金的管理， 會(huì)計(jì)應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)收銀臺(tái)的備用金進(jìn)行抽查和出納的庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)，每次抽查結(jié)束，會(huì)計(jì)人員應(yīng)如實(shí)填寫“現(xiàn)金盤點(diǎn)表”，會(huì)計(jì)、收銀或出納、經(jīng)理都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。 不定期檢查出納保險(xiǎn)柜內(nèi)零錢備用金是否超過公司允許的限定額度，發(fā)現(xiàn)違反立即予以糾正，否則遇損失會(huì)計(jì)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 1 不定期抽查出納的白單與紅單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)情況是否準(zhǔn)確。 豪亨世家餐飲管理有限公司 32 1 應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)采購工作進(jìn)行監(jiān)督，不定期對(duì)倉管工作進(jìn)行檢查和復(fù)核。 1 每月必須進(jìn)行月末盤存材料和倉庫原材料包括凍庫及牛排房的盤點(diǎn)。 1 應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)動(dòng)、離職員工社會(huì) 保險(xiǎn)相關(guān)手續(xù)。 1 分店會(huì)計(jì)每季度末向公司經(jīng)管部以書面形式上交一份季度工作總結(jié)。 1 分店會(huì)計(jì) 可針對(duì)分店運(yùn)營、財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)安全等方面，以書面形式向公司經(jīng)營部提“金點(diǎn)子”建議和意見。 1 每周會(huì)計(jì)與主管須對(duì)餐廳所有部門進(jìn)行實(shí)物盤存核對(duì)。 以上規(guī)定財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除應(yīng)承擔(dān)損失外還將按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲條例》給予處罰。 分店經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)貨幣資金管理，應(yīng)隨時(shí)監(jiān)督財(cái)務(wù)人員是否按《貨幣資金管理制度》的文件執(zhí)行，否則遇財(cái)產(chǎn)損失分店經(jīng)理負(fù)有不可推卸的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將依照《豪亨世家連鎖店經(jīng)理獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例》進(jìn)行處罰。 第四章、豪亨世家前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作 第一、 前廳領(lǐng)班工作范圍 第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 職位描述 職位名稱 ： 前廳領(lǐng)班 直接上級(jí)： 前廳主管 直接下級(jí)： 餐廳服務(wù)員 本職工作： 督導(dǎo)餐廳服務(wù)員完成日常服務(wù)工作 工作職能： 安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。領(lǐng)班是餐飲服務(wù)的管理者和組織者。 豪亨世家餐飲管理有限公司 33 任職要求： 必須具有 6 個(gè)月以上的豪亨世家餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有初中以上文化的，熟練掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容。 工作權(quán)限： 1）、日常事務(wù)處理權(quán)限 2）、處理顧客投訴時(shí)的權(quán)限： 一般來說，處理 投訴事件由服務(wù)生 — 領(lǐng)班 — 主管 — 經(jīng)理 4 級(jí)體系，通常顧客不喜歡一個(gè)又一個(gè)的解釋，希望有一個(gè)能做得了主的人出面解決。正常情況下，領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)處理，原則上可以行使以下權(quán)限： a. 可換取同等價(jià)格的食品 b. 贈(zèng)送 貴賓卡或優(yōu)惠券（過后及時(shí)報(bào)告主管，由主管簽字認(rèn)可） c. 折或 折以上的折扣，過后寫明原因并報(bào)告主管，并由主管簽字認(rèn)可。 d. 贈(zèng)送禮品、水果拼盤等，過后必須報(bào)告主管。 注：前提條件是以上 4 種方法必須每次都有把握解決此次的顧客投訴事件，一般 說，此類顧客投訴較小型或顧客較通情達(dá)理者，若遇客人要求免單或上訴，必須及時(shí)報(bào)告主管 ，由主管出面解決。 崗位職責(zé)： 檢查并落實(shí)交接有關(guān)事項(xiàng)，并檢查餐廳的一切設(shè)備（包括衛(wèi)生間一切設(shè)施、室內(nèi)燈具），事項(xiàng)交接完畢，方可與上班領(lǐng)班告別。 在營業(yè)高峰開始之前，對(duì)餐廳進(jìn)行一次通盤巡視，（衛(wèi)生檢查、 燈光控制，音樂控制，室內(nèi)溫度，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及所有用品）檢查桌椅的布置情況。 安排服務(wù)員打掃衛(wèi)生分工情況、并檢查落實(shí)好衛(wèi)生是否合格。 在營業(yè)高峰開始之前，與各部門溝通今日供應(yīng)產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)人員詳細(xì)說明，并說明今日重點(diǎn)推銷產(chǎn)品。 迎接顧客并安排他們?nèi)胱?，要求恰到好處地稱呼客人姓氏并同客人打招呼，當(dāng)客 豪亨世家餐飲管理有限公司 34 人入座或離席時(shí)協(xié)助拉 椅。 在點(diǎn)單員工作來不及， 應(yīng)主動(dòng)安排客人入座，并正確呈遞菜單和酒水單。通過提建議來推銷時(shí)尚飲品，推銷適應(yīng)客人的套餐及 飲品 。 領(lǐng)班應(yīng)注意餐廳里的每一位服務(wù)員的行為。當(dāng)餐廳滿座時(shí)，而尚有服務(wù)員在交頭接耳 聊天或動(dòng)作慢時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)暗示他們立刻停止，或改變加快工作速度，即使服務(wù)員有過失，領(lǐng)班也不應(yīng)該在餐廳里公開責(zé)罵或懲罰。 顧客與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)候、領(lǐng)班應(yīng)出來調(diào)解，如果有難題無法處理時(shí)，應(yīng)報(bào)告前廳主管，征求顧客對(duì)菜肴、飲品和服務(wù)的要求意見和建議，并帶領(lǐng)服務(wù)員做好顧客意見表 巡視檢查客人的菜肴是否在規(guī)定時(shí)間里上齊，如果有 誤差及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，解決蘊(yùn)含的投訴問題。 與同事 及下屬之間保持公平，公正，無私的立場(chǎng)。 1 在完成個(gè)人本職工作的同時(shí)，深入員工生活，及時(shí)關(guān)心并解決員工的系列困難。 1 認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)月歷，燈光控制表，溫度控制表，衛(wèi)生檢查表，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表及交接本 1 做好對(duì)本班服務(wù)員的考勤及員工的個(gè)人工作評(píng)估情況。 1 及時(shí)召開班前會(huì)及班后會(huì)，并做記錄。 1 領(lǐng)班應(yīng)始終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，如有事必須離開，則指定專人代理并告之去向，以便出現(xiàn)緊急情況能及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理。 1 必須遵守領(lǐng)班交接制度。 1 負(fù)責(zé)培訓(xùn)新學(xué)員。 第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 領(lǐng)班 交接是保證和促進(jìn)內(nèi)部管理順暢、責(zé)任落實(shí)到位的重要環(huán)節(jié)： 衛(wèi)生：當(dāng)班 領(lǐng)班在高峰期間，應(yīng)檢查各區(qū)域衛(wèi)生，并將不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生進(jìn)行打掃， 豪亨世家餐飲管理有限公司 35 為交接做好準(zhǔn)備。在交接時(shí)必須保證各項(xiàng)衛(wèi)生。特別是：地板、玻璃、桌面及洗手間。（注：因下一班在開餐前會(huì)對(duì)細(xì)小衛(wèi)生進(jìn)行打掃） 物品：當(dāng)班領(lǐng)班需將本班各種物品的使用情況交接給下一班，以便下一班對(duì)各種物品進(jìn)行調(diào)整或領(lǐng)?。ㄈ纾焊鞣N 物 耗品、筷子、紙巾等） 人員：因企業(yè)有許多職員要跨班運(yùn)作，如套班，當(dāng)班領(lǐng)班需將各崗位人員情況進(jìn)行交接，以保