【正文】 案例：像服務(wù)客戶一樣服務(wù)員工 上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中一直保持較低的水平，其中重要的原因是 其 員工滿意度高 。 對超市的員工來說，可能并不擔(dān)心失去一個 顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費也僅僅是每周 50 元左右，沒有她，超市照樣能生成。 我希望這個解釋有希望使您改觀，對與您和您的聚餐成員所遭受的任何不滿 ，我們致以最深的歉意，希望您能接受。 非常不幸的 ，您在 RETREAT HOUSE 用餐的那晚 10 月 11 日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了 150 人，而當(dāng)天有至少 4 個員工沒來上班并且沒有通知我們， 如此情況下我們確實很難保證服務(wù)質(zhì)量。 投訴人：洛夫林醫(yī)生 于馬塞諸塞州波士頓市 二、 餐廳的回信 親愛的洛夫林醫(yī)生： 我丈夫和我對我們餐廳有這種負(fù)面形象感到非常的苦惱，也非常感謝您能費時告訴我們 關(guān)于你們在此用餐的遭遇，我非常理解和同情您的感受，并想告訴您一些導(dǎo)致這些問題的多種原因。 豪亨世家餐飲管理有限公司 14 我們的沙拉在 8 點 5 分被送上來， 8 點 25 分我們催侍者把頭盤拿上來。我不記得他的名字，只記得他的頭發(fā)是黑色的，戴著眼鏡，有一點矮胖，并卷著袖子。 前廳主管的工作程序 時間 工作事項 備注 09： 30 ○巡視整個餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施； ○檢查晚班收尾工作、早班打掃情況； 上班時間： 09：25 09： 40 — 10： 00 ○查閱領(lǐng)班交接本、餐具報表、吧臺營業(yè)日報表、員工評估表、考勤表、貴賓意見本等，了解相關(guān)情況； 10： 00 — 10： 30 ○職工餐（早餐）； ○再次檢查儀容儀表； 10： 30 —— 11：30 ○檢查備貨 量：吧臺、收銀員、前廳用品等； ○檢查食品質(zhì)量：吧臺昨日剩余； ○高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等； ○清楚食品供應(yīng)情況并確認(rèn)所有服務(wù)員都了解：廚房、吧臺； ○檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂、溫度等； 高峰期前時段 豪亨世家餐飲管理有限公司 12 13:00 13:00 ○高峰期膳后工作的監(jiān)督； ○根據(jù)客情需要，合理安排人員； 高峰期與休閑時段銜接點 11： 30 —— 13：00 ○檢查各崗位工作安排情況： ○顧客用餐安排就座情況； ○隨時檢查環(huán)境衛(wèi) 生 、 音樂廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面； ○檢查監(jiān)督 點單及涼菜的推銷； ○后廚上菜情況； ○領(lǐng)班高峰現(xiàn)場安排情況（隨時給予指正） ○員工工作配合情況； ○餐中服務(wù)現(xiàn)場控制 ○突發(fā)事件處理； 高峰期時段 20： 00 — 20： 30 ○檢查休閑時段燈光、音樂、廣播、排風(fēng)、溫度等的調(diào)整； ○檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充的事項； ○監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準(zhǔn)備及銷售狀況； ○職工餐（晚餐） 20： 30 —— 21：00 ○將當(dāng)班出現(xiàn)的問題傳達(dá)與領(lǐng)班； ○巡視整個大廳，確定一切操作正常運作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要的交接； ○與后廚主管溝通，將當(dāng)日的部門配合問題進(jìn)行溝通交流 ； 21： 00 —— 21：30 ○作好一天的工作記錄及次日的工作計劃； 21： 30 —— ○ 做好 當(dāng)天工作的總結(jié) 可在辦公室 ○休息時間 ○抽查晚班工作（不定時） 在此時間內(nèi) 可以自由支配 案例解說： 案例： RETREATHOUSE 餐廳對一封投訴信的回復(fù) 有時顧客會以書信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對服務(wù)的不滿意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給 豪亨世家餐飲管理有限公司 13 予回復(fù)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 11 每周舉行一次領(lǐng)班會議，有計劃的對領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。 收集員工反饋意見，制定每日、每周、每月的工作計劃，并監(jiān)督實施。 檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并幫助改進(jìn)。 ◎ 工作職責(zé)： 一、 協(xié)助與配合 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。 8） 處理存款時使用的適當(dāng)?shù)陌踩按_認(rèn)程序，抽查收銀臺、財務(wù)帳 與 實 際 是否相符。 3） 每周一主持主管會議（總結(jié)上周工作，制定本周目標(biāo)工作，聽取主管的意見并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門召開小組會議，并審閱會議紀(jì)要。 4） 檢查各項設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)。 失敗者： 沒有時間感。 失敗者： 歸功于自己。 在強(qiáng)調(diào)主營產(chǎn)品核心經(jīng)營的同時，豪亨世家擴(kuò)展經(jīng)營理念詮注餐飲文化，倡導(dǎo)豪亨世家牛排生活 —— 紅酒與牛 排的全新組合，致力于經(jīng)營時尚，健康和美味的牛排體驗，以一種熱情、進(jìn)取、昂揚的態(tài)度營養(yǎng)大眾生活。十三年的牛排制作經(jīng)驗造就了今天的豪亨世家。 36 第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 31 第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 31 第一、前廳領(lǐng)班工作范圍 豪亨世家餐飲管理有限公司 1 目 錄 公司簡介 55 第一 節(jié) 如何分析投訴 89 第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報廢責(zé)任認(rèn)定 91 第四 節(jié) 倉管常見問題注意事項 企業(yè)團(tuán)隊 自 94 年進(jìn)入西餐牛排行業(yè)，已有十三年的管理與經(jīng)營西餐牛排的豐富經(jīng)驗，是一支專業(yè)從事健康美味時尚美食的推廣者、運營者。為保證安全、健康、卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，豪亨世家在食品選料上嚴(yán)格把關(guān)，對主要原材料、關(guān)鍵調(diào)料、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送，以獨特的配料秘方為豪亨世家提供無法復(fù)制的美味，以精密的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一貫的口感。 狀況二：成功時 成功者： 很謙虛地歸功于幸運及全體的努力結(jié)果。 狀況七：對于時間的使用 成功者： 勤奮學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時間充分。 3） 審核財務(wù)收支情況，并簽署報帳。 2） 對電源設(shè)備開關(guān)的控制作至少一天抽查并記錄。 7） 計算并審查本店補(bǔ)齊式訂貨訂購食品及營運物料。 第二章、 豪亨世家前廳主管的崗位職責(zé) ◎ 職位名稱：前廳主管 ◎ 直接上級：分店經(jīng)理 ◎ 直 接下屬：前廳領(lǐng)班 ◎ 本職工作：監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員完成日常經(jīng)營工作，確保前廳工作順利開展；屬中層管理人員。 定時檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣的開關(guān)，做好安全和節(jié)能工作。 對員工進(jìn)行季度考評；做好檔案管理。 四、 積極參加（組織）各項會議及集體活動 每周一參加參議會，每周二主持前廳員工會議，匯報上周工作安排的完成事項及 所存在的問題，并將參議會的必要內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，制定本周的工作計劃與目標(biāo)。 培養(yǎng)自身強(qiáng)烈的責(zé)任心，時刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。 過了一會兒，另一名侍者來告訴我們今天晚上的特別菜點。她問我們：“誰要面包卷？”并像 對軍隊叫崗一樣 讓我們每個人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多 少額外的面包卷給我們。 我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會把這次經(jīng)歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴?？墒牵覀儾荒苋缥覀兯傅仉S便挑選員工，而旺季的營業(yè)量又是那么大，這種情況下，實施員工培訓(xùn)是 根本不可能 的。 請您做一個比較和調(diào)查，您會發(fā)現(xiàn)在同等的烹調(diào)水平下，我們的價格大約是您在許多城市和度假區(qū)預(yù)計要花費的一半，我們制定這種價格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競爭，事實上還不包括許多飯店沒能提供同等的食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類似的情況每次結(jié)帳時都向店長提出，而每次都沒有改，王太太是一個居住，每周到超市購買大約 50 元的日用品，她的消費的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。 王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個客戶所付出的代價： 平均的或具有代表性的所需消費的人民幣數(shù)量 每人 RMB 每年的消費 10 年的消費 每年的消費 17（可能傳達(dá)抱怨的人） 這個案例只想說明：失去顧客會讓你失去很多。 秘笈三 如何使客人滿意，讓他們再次光顧？ 如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復(fù)一日的常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會諒解，但如果你的服務(wù)不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。據(jù)此，朝陽法院作出上訴判決。 /加點茶！ /加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please. 服：好的，馬上來！ Ok ,It is ing. 服：不好意思，打擾了，這個餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away? 服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會找您零錢！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。 3) 住店出納或會計晚上 11： 30 分應(yīng)再收一次，若出納會計均未住店，分店經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)安排主管級以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時代收人必須寫清代收 現(xiàn)金收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應(yīng)將代收款放置于安全的地方。出納上班后應(yīng)及時與會計或代收人一起將封包營業(yè)款當(dāng)場點清楚。 8) 出納應(yīng)設(shè)備查薄對聯(lián)誼卡等現(xiàn)金等價物進(jìn)行登記 ，領(lǐng)用時必須登記用途、領(lǐng)用張數(shù)、領(lǐng)用人簽名。 分店的應(yīng)收帳髖、應(yīng)付帳款和其他應(yīng)收款、預(yù)收帳款、預(yù)付帳款應(yīng)分別設(shè)立明細(xì)帳登記，對不能回收的 ，報經(jīng)公司批準(zhǔn)后，作為壞帳處理。 1 分店會計每季度末向公司經(jīng)管部以書面形式上交一份季度工作總結(jié)。 工作權(quán)限： 1）、日常事務(wù)處理權(quán)限 2）、處理顧客投訴時的權(quán)限： 一般來說，處理 投訴事件由服務(wù)生 — 領(lǐng)班 — 主管 — 經(jīng)理 4 級體系，通常顧客不喜歡一個又一個的解釋，希望有一個能做得了主的人出面解決。 迎接顧客并安排他們?nèi)胱?，要求恰到好處地稱呼客人姓氏并同客人打招呼，當(dāng)客 豪亨世家餐飲管理有限公司 34 人入座或離席時協(xié)助拉 椅。 1 認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備計劃保養(yǎng)月歷，燈光控制表，溫度控制表，衛(wèi)生檢查表，服務(wù)質(zhì)量評估表及交接本 1 做好對本班服務(wù)員的考勤及員工的個人工作評估情況。（注：因下一班在開餐前會對細(xì)小衛(wèi)生進(jìn)行打掃） 物品：當(dāng)班領(lǐng)班需將本班各種物品的使用情況交接給下一班，以便下一班對各種物品進(jìn)行調(diào)整或領(lǐng)?。ㄈ纾焊鞣N 物 耗品、筷子、紙巾等） 人員：因企業(yè)有許多職員要跨班運作，如套班，當(dāng)班領(lǐng)班需將各崗位人員情況進(jìn)行交接，以保