【正文】 32 1 應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行監(jiān)督，不定期對(duì)倉(cāng)管工作進(jìn)行檢查和復(fù)核。 分店收取的客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入應(yīng)及時(shí)入帳。 分析反饋分店的經(jīng)營(yíng)情況，為分店經(jīng)理提供分析數(shù)據(jù)。 以上規(guī)定出納人員，應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除了應(yīng)承擔(dān)損失外還將按公司獎(jiǎng)懲條例給予處罰。 6) 出納人員每天都應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金（包括庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、以批已付的白條）的實(shí)有數(shù)，并與帳面核對(duì)，對(duì)長(zhǎng)、短的現(xiàn)金，應(yīng)填寫“庫(kù)存現(xiàn)金長(zhǎng)短款報(bào)告單”不得擅自處理現(xiàn)金長(zhǎng)短款。 出納的具體職責(zé) 1) 確保收銀臺(tái)高峰期零錢備用金的及時(shí)儲(chǔ)備； 2) 紅單箱中紅單必須至少 每班收一次，對(duì)于部分生意較好的分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。經(jīng)理人員在第二天早上10： 00 點(diǎn)之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則有經(jīng)理全額承擔(dān)。 4) 現(xiàn)金支付預(yù)先申請(qǐng)制度，如第二天要支付金額較大的采購(gòu)費(fèi)用，應(yīng)提前向財(cái)務(wù)人員提出書面申請(qǐng)（申請(qǐng)上應(yīng)寫金額及支付時(shí)間） ，經(jīng)分店經(jīng)理同意后方可預(yù)留該采購(gòu)費(fèi)用，否則出納人員上班后 10： 00 之前必須將大面額現(xiàn)金全部存入銀行。遇損失，超出限定金額 的由出納全額承擔(dān)，會(huì)計(jì)、經(jīng)理人員承擔(dān)連帶責(zé)任。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 第三章、 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 一、 出納崗位 的相關(guān)規(guī)定及主要職責(zé) 出納保險(xiǎn)柜零錢備用金限定額度： 1) 營(yíng)業(yè)額 25 萬(wàn)元（含 25 萬(wàn)元）以下的分店零錢備用金限定額度 9000 以下； 2) 營(yíng)業(yè)額 25 萬(wàn)元以上 — 35 萬(wàn)元（含 35 萬(wàn)元）以下的分店零錢備用金限定額度 12021 元以下； 3) 營(yíng)業(yè)額 35 萬(wàn)以上的分店零錢備用金限定額度 15000 元以下； 豪亨世家餐飲管理有限公司 29 4) 遇五一、國(guó)慶、春節(jié)可視實(shí)際情況準(zhǔn)備原限定額度兩倍的備用金； 5) 特殊情況需增加備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請(qǐng)同意后方可執(zhí)行。 Blacke pepper sauce and vanila sauce. 服：還要來(lái)點(diǎn)什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ? 客：來(lái)瓶青島啤酒，一杯奶茶。庭后，郝女士表示將提出上述。同時(shí)，該律師提出，餐廳服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者本 豪亨世家餐飲管理有限公司 20 人，不包括其隨身攜帶的物品。 案例：就餐時(shí)包被偷走，法院支持麥當(dāng)勞服務(wù)對(duì)人不對(duì)物 日期： 2021310 來(lái)源：法制晚報(bào) 昨天本報(bào)報(bào)道的《吃飯丟 包女律師狀告麥當(dāng)勞》一案有了結(jié)果，昨天下午，朝陽(yáng)法院開庭審理后作出判決，以索賠缺乏法律依據(jù)為由，駁回了丟包的郝女士要求索賠經(jīng)濟(jì)損失2500 元的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳“服務(wù)只對(duì)人不對(duì)物”的說(shuō)法沒有問題。 “最佳雇主”秘笈 秘笈一 作為服務(wù)人員，對(duì)別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？ 不平衡的情緒一般是由于不自信。 思考 請(qǐng)按餐廳 的消費(fèi)情況計(jì)算失去一個(gè)顧客所付出的代價(jià)； 一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？ 一個(gè)顧客投訴意味著什么？ 你是怎么看待這個(gè)問題的？ 案例：像服務(wù)客戶一樣服務(wù)員工 上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中一直保持較低的水平，其中重要的原因是 其 員工滿意度高 。 研究顯示，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向其他 11 個(gè)人講述他不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，這 11 個(gè)人中，平均每個(gè)人又會(huì)影響其他 5 個(gè)人 ，讓我們看下計(jì)算結(jié)果： 王太太 1 人 告訴其他 11 個(gè)人 +11 每個(gè)人再告訴其他 5 個(gè)人 +55 所有聽到抱怨的人 67 豪亨世家餐飲管理有限公司 17 假設(shè)這 67 個(gè)人（顧客或潛在顧客）中只有 25%決定不到這家超市消費(fèi)，則 67 個(gè)人的25%就是 17 個(gè)人（四舍五入）。 對(duì)超市的員工來(lái)說(shuō)，可能并不擔(dān)心失去一個(gè) 顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費(fèi)也僅僅是每周 50 元左右，沒有她，超市照樣能生成。即便要多走半個(gè)小時(shí)路程，也要換一家超市購(gòu)物 。 我希望這個(gè)解釋有希望使您改觀，對(duì)與您和您的聚餐成員所遭受的任何不滿 ，我們致以最深的歉意，希望您能接受。 請(qǐng)您理解我們的感受 ，我們和您一樣認(rèn)為您當(dāng)天所受的服務(wù)是不可接受的，也是遠(yuǎn)低于我們餐廳的正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 非常不幸的 ，您在 RETREAT HOUSE 用餐的那晚 10 月 11 日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時(shí)候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了 150 人，而當(dāng)天有至少 4 個(gè)員工沒來(lái)上班并且沒有通知我們， 如此情況下我們確實(shí)很難保證服務(wù)質(zhì)量。這里有工作的人非常了解這一形勢(shì)并充分加以利用。 投訴人：洛夫林醫(yī)生 于馬塞諸塞州波士頓市 二、 餐廳的回信 親愛的洛夫林醫(yī)生： 我丈夫和我對(duì)我們餐廳有這種負(fù)面形象感到非常的苦惱，也非常感謝您能費(fèi)時(shí)告訴我們 關(guān)于你們?cè)诖擞貌偷脑庥觯曳浅＠斫夂屯槟母惺?，并想告訴您一些導(dǎo)致這些問題的多種原因。 公平的說(shuō)，廚師的手藝確實(shí)不錯(cuò)，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。 豪亨世家餐飲管理有限公司 14 我們的沙拉在 8 點(diǎn) 5 分被送上來(lái)， 8 點(diǎn) 25 分我們催侍者把頭盤拿上來(lái)。 我們的酒水上來(lái)了這時(shí)侍者也回來(lái)了。我不記得他的名字，只記得他的頭發(fā)是黑色的，戴著眼鏡，有一點(diǎn)矮胖，并卷著袖子。在我們就座時(shí)最起碼有 1/3 的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。 前廳主管的工作程序 時(shí)間 工作事項(xiàng) 備注 09： 30 ○巡視整個(gè)餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施； ○檢查晚班收尾工作、早班打掃情況； 上班時(shí)間： 09：25 09： 40 — 10： 00 ○查閱領(lǐng)班交接本、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、員工評(píng)估表、考勤表、貴賓意見本等，了解相關(guān)情況； 10： 00 — 10： 30 ○職工餐（早餐）； ○再次檢查儀容儀表； 10： 30 —— 11：30 ○檢查備貨 量：吧臺(tái)、收銀員、前廳用品等； ○檢查食品質(zhì)量：吧臺(tái)昨日剩余； ○高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等； ○清楚食品供應(yīng)情況并確認(rèn)所有服務(wù)員都了解：廚房、吧臺(tái)； ○檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂、溫度等； 高峰期前時(shí)段 豪亨世家餐飲管理有限公司 12 13:00 13:00 ○高峰期膳后工作的監(jiān)督； ○根據(jù)客情需要，合理安排人員； 高峰期與休閑時(shí)段銜接點(diǎn) 11： 30 —— 13：00 ○檢查各崗位工作安排情況： ○顧客用餐安排就座情況； ○隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi) 生 、 音樂廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面； ○檢查監(jiān)督 點(diǎn)單及涼菜的推銷； ○后廚上菜情況； ○領(lǐng)班高峰現(xiàn)場(chǎng)安排情況（隨時(shí)給予指正） ○員工工作配合情況； ○餐中服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)控制 ○突發(fā)事件處理； 高峰期時(shí)段 20： 00 — 20： 30 ○檢查休閑時(shí)段燈光、音樂、廣播、排風(fēng)、溫度等的調(diào)整； ○檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充的事項(xiàng)； ○監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準(zhǔn)備及銷售狀況； ○職工餐（晚餐） 20： 30 —— 21：00 ○將當(dāng)班出現(xiàn)的問題傳達(dá)與領(lǐng)班； ○巡視整個(gè)大廳，確定一切操作正常運(yùn)作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要的交接； ○與后廚主管溝通，將當(dāng)日的部門配合問題進(jìn)行溝通交流 ； 21： 00 —— 21：30 ○作好一天的工作記錄及次日的工作計(jì)劃； 21： 30 —— ○ 做好 當(dāng)天工作的總結(jié) 可在辦公室 ○休息時(shí)間 ○抽查晚班工作（不定時(shí)） 在此時(shí)間內(nèi) 可以自由支配 案例解說(shuō)： 案例： RETREATHOUSE 餐廳對(duì)一封投訴信的回復(fù) 有時(shí)顧客會(huì)以書信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對(duì)服務(wù)的不滿意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給 豪亨世家餐飲管理有限公司 13 予回復(fù)。 不定時(shí)組織前廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)， 如：戶外活動(dòng)、聚餐、茶敘會(huì)、服務(wù)研討會(huì)、批評(píng)與自我批評(píng)、前后廚聯(lián)宜競(jìng)賽等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 11 每周舉行一次領(lǐng)班會(huì)議，有計(jì)劃的對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。 靈活的作好有關(guān)部門人員來(lái)訪的接待工作（包括工商、稅務(wù) 、衛(wèi)生、城管等政府部門） 與廚房、吧臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進(jìn)行。 收集員工反饋意見，制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。 三、 制定與實(shí)施 合理制定各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制（包括推銷、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，確 保激勵(lì)制度有利進(jìn)行。 檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出并幫助改進(jìn)。 監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生檢查、燈光控制、時(shí)段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表 等工作的實(shí)施情況。 ◎ 工作職責(zé)： 一、 協(xié)助與配合 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。 2）各種促銷券的發(fā)售與促銷活動(dòng)準(zhǔn)備。 8） 處理存款時(shí)使用的適當(dāng)?shù)陌踩按_認(rèn)程序，抽查收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)帳 與 實(shí) 際 是否相符。 4） 按《機(jī)器計(jì)劃保養(yǎng)月歷》手冊(cè)上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。 3） 每周一主持主管會(huì)議（總結(jié)上周工作，制定本周目標(biāo)工作，聽取主管的意見并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門召開小組會(huì)議，并審閱會(huì)議紀(jì)要。 6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等 情況。 4） 檢查各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 失敗者： 喜歡談?wù)搫e人的短處。 失敗者： 沒有時(shí)間感。 狀況五 ：對(duì)現(xiàn)在的工作狀況 成功者： 感到不錯(cuò)，但希望更好。 失敗者： 歸功于自己。所有豪亨世家人正全力以赴，為實(shí)現(xiàn)“中國(guó)第一營(yíng)養(yǎng)牛排”這個(gè)目標(biāo)共同努力。 在強(qiáng)調(diào)主營(yíng)產(chǎn)品核心經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，豪亨世家擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)理念詮注餐飲文化，倡導(dǎo)豪亨世家牛排生活 —— 紅酒與牛 排的全新組合，致力于經(jīng)營(yíng)時(shí)尚，健康和美味的牛排體驗(yàn)，以一種熱情、進(jìn)取、昂揚(yáng)的態(tài)度營(yíng)養(yǎng)大眾生活。立體的管理架構(gòu) 保證了豪亨世家的穩(wěn)步發(fā) 展 ,統(tǒng)一標(biāo)化的先進(jìn)管理、健康美味的核心產(chǎn)品日漸得到消費(fèi)者的認(rèn)可與青睞。十三年的牛排制作經(jīng)驗(yàn)造就了今天的豪亨世家。濃厚的文化，清新的空氣 ,福川的城市培育豪亨世家時(shí)尚美食 —— 健康牛排。 85 第十一章 采購(gòu)、倉(cāng)管 、驗(yàn)收、訂貨流程規(guī)定 36 第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 34 第二、清理與溝通 31 第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 31 第一、前廳領(lǐng)班工作范圍 豪亨世家餐飲管理有限公司