【正文】 神和創(chuàng)新精神是企業(yè)永續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。 失敗者： 這不是我的錯。 狀況四：碰上問題 成功者： 豪亨世家餐飲管理有限公司 6 面對它、挑戰(zhàn)它、找方法。 失敗者： 做了就算。 失敗者： 排斥他。 2） 每天檢查餐廳工作日志，查看、分析每日營業(yè)報表及各部門報表，了解上日（當(dāng)日）各部門營業(yè)情況及成本控制情況；隨時了解市場物價、監(jiān)督與采購價及進貨渠道。） 5） 解決餐廳客人的投訴，收集發(fā)生意外事件的相關(guān)資料及提出損失賠償并作書面記錄。 二、 每周例行工作 1） 對《衛(wèi)生檢查表》作至少一天的所有部門三個時段以上的抽查并記錄。 2） 每月參加員工的績效評估。 6） 員工激勵活動的執(zhí)行及員工生活事項的關(guān)心。 2）參加經(jīng)理 /主管級總部學(xué)習(xí)會議。 6）訓(xùn)練訓(xùn)練員，幫助實習(xí)經(jīng)理及其他實習(xí)人員完成學(xué)習(xí)事項。 與財務(wù) 人員（會計、出納、采購、倉管）保持密切聯(lián)系，隨時了解前廳物耗與吧臺成本，以便于及時控制前廳的各項成本與費用。 監(jiān)督服務(wù)員時刻以熱情主動的態(tài)度，為每一位賓客服務(wù)并要求規(guī)范化，超前化，達到個性化服務(wù)。 做好現(xiàn)場控制，及時調(diào)配人力資源。 制定各項規(guī)章制度，嚴(yán)格要求工作紀(jì)律，形成紀(jì)律嚴(yán)明的團隊。 負(fù)責(zé)招聘新員工，并安排 做好培訓(xùn)工作，對培訓(xùn)效果及時追蹤。 1 制定談心制，保持與員工的密切溝通，了解、關(guān)心員工，做一個員工心目中稱職的領(lǐng)導(dǎo)。 組織對上個月員工工作績效的考核會議，與管理級共同評定員工獎金及崗位工資，并協(xié)助領(lǐng)班對業(yè)績落后的員工追蹤與幫助，直到員工達到規(guī)定要求為止。 努力學(xué)習(xí)，追求上進，提高自身文化修養(yǎng)。 一、 顧客洛夫林醫(yī)生的投訴信 親愛的店主： 這是我第一次寫這樣的信，我和我妻子 對于在您的員工按理得到的服務(wù)感到非常不滿，我們不得不讓您了解發(fā)生了什么事情，我們于 10 月 11 日星期六晚上在RETREAT HOUSE 用我妻子的名字頂了位子來開個 4個人的派對，招待從喬治亞洲的亞特蘭大來的我妻子的哥哥和他的夫人。我嫂子回答： “我想要一杯加橄欖的伏特加為基酒的馬天尼”，但侍者的回答是“我不 是速記員”我嫂子只好又重復(fù)了她 的要求。我們當(dāng)時還沒有決定點哪一種頭盤（ ERTREE），于是先點了開胃菜，但是他告訴我們?nèi)绻麤]有點頭盤就不能點開胃菜。當(dāng)那位侍者給我妻子點菜時，他稱呼她為“ 年輕小姐 ” ，為她服務(wù)時還稱呼其“ 親愛的 ” 8 點差 10 分時我們要求侍者盡快把我們點的沙拉送上來 ，然后我向侍者的助手說再多上些面包卷（我們?nèi)胱鶗r每人分別一個面包卷）。這時已經(jīng)是我們?nèi)胱?1 個半小時了。 我們本想將這感受立刻告訴您，但我們當(dāng)時只希望盡快離開，而我們曾經(jīng)希望周開假期多在 NEW HAMPSHIRE 的 RETREAT HOUSE 用餐。今年，這一形勢繼續(xù)惡化甚至到了應(yīng)該調(diào)皮響勞動短缺警鐘的時候了。您可以想象一 下員工這種占優(yōu)勢的態(tài)度和雇主的捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量的雇主。如果勞動力市場不是如此對我們不利的話，我們將永不雇傭他們，如果您當(dāng)時就能向我們投訴那將真的對我們很有幫助，那將比我們事后再與員工講座此事更會令我們的員工產(chǎn)生持續(xù)的影響。 您提到我們 的價格。 豪亨世家餐飲管理有限公司 16 蓋爾 .皮爾遜 于新漢普歇爾 RETREA THOUSE 餐廳 案例：王太太的價值 王太太是快樂杰克超市多年的老顧主。我一個人一次不要買這么大包裝的蘋果。 失去王太太這個顧客，當(dāng)然不 是每周損失 50 元這么簡單。十年 442021 元的損失。 實際上越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到員工滿意是客戶滿意和股東滿意的基礎(chǔ)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 19 秘笈二 要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，關(guān)鍵在于真正關(guān)注客人舒適與否，但這能足以準(zhǔn)確地預(yù)測客人的要求嗎？ 麗嘉酒店對員工待客 熱情度評估中的另一項要素是同理新（ empathy） —— 能夠想象出客人在對麗嘉酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感反應(yīng)。對此，郝女士認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳既沒有張貼“謹(jǐn)防盜竊”的警示標(biāo)志，也沒有在就餐區(qū)安裝監(jiān)視探頭，餐廳 服務(wù)員也沒有提醒自己注意看管好隨身物品，屬于沒有對顧客盡到注意義務(wù)，故應(yīng)該賠償自己的全部財產(chǎn)損失。 經(jīng)過當(dāng)庭審理，朝陽法院認(rèn)為在法規(guī)并沒有明確規(guī)定餐飲經(jīng)營者必須配備保安、為消費者配備椅套、安置防竊警示標(biāo)志時，麥當(dāng)勞餐廳并沒有做到上訴服務(wù)，且聲稱“服務(wù) 只對人而不對物”的說法，并不構(gòu)成違約。 Ok .I need one 服：好的，那先生您呢？ Ok .what about you ,sir? 客：來份丁骨牛排吧！ I want a Tbone beef steak. 服：祝您用餐愉快！ H ave a good meal 豪亨世家餐飲管理有限公司 27 客：小姐，結(jié)帳！多少錢？ Waitress ,checkout, how much is it ? 服：一共 63 元，謝謝！稍等會找您零錢！ sixty three yuan please, thank will give change back to you later. 服：找您 37 元。 Ice one . 服：好的，請稍候！ Ok ,wait a moment please! 客：請問衛(wèi)生間在哪里？ where can I wash my hands?/where is the toilet ? 服：直走往左拐 /請跟我來吧！ Follow me please! 客：謝謝！ Thank you ! 服：這是?? （紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請慢用！ Here`s your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam! 客：小姐，我的牛排怎么還沒有來？ Waitress ,when can I have the beef steak? 服：很抱歉，我馬上去催，請稍候片刻！ Sorry ,I`m going to check it out now. one 豪亨世家餐飲管理有限公司 28 moment,please. 客：小姐，牛排是不是太生了？ waitress, the steak is a little tender for me . 服：很抱歉，幫您加熟一點好嗎？ Sorry for that. May I help you to heat it ? 客：謝謝 ! Thank you 服：請問幾位覺得食品合口味嗎？ How is your dinner ?hou is your meal ? 客：小姐，來點紙巾。每晚間 21： 00 以后至第二天早上 10： 00 之前每個保險柜零錢備用金加未存大票額最高存放金額不得超過 12021 元。 2) 平時銀行下班前出納人員應(yīng)將收取的大面額款項及時存入銀行；晚間高峰期過后出納下班前，必須保證 21： 00 時再次將營業(yè)款收走（不得提 前下班），收款后須及時將大面額款項存入就近的自助銀行；就近沒有銀行的應(yīng)把款項放置于出納保險柜內(nèi)，不得將現(xiàn)金帶回家，第二天上班后 10： 00 之前一定要將大面額現(xiàn)金存入銀行。 出納公休時錢款繳交規(guī)定： 1) 公休前一天：公休前出納將大面額現(xiàn)金全部存入銀行；晚間 21： 00 收款后須至自助 豪亨世家餐飲管理有限公司 30 銀行將大額現(xiàn)款存入。 3) 分店會計不得直接代出納收取營業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把五聯(lián)單、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價物封包并在封口處簽名，會計應(yīng)將代收款放置于安全的地方。 4) 出納付款時，必須核算單據(jù)上的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否有會計、經(jīng)理的簽字，若報支手續(xù)不完整，出納有權(quán)拒付此款。每次抽查結(jié)束，會計人員應(yīng)如實填寫“現(xiàn)金盤點表”，會計、出納、收銀員都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。 執(zhí)行公司的 財務(wù)制度、財務(wù)規(guī)定、財務(wù)文件；并嚴(yán)格遵守。 認(rèn)真辦理涉稅事項，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度。 不定期檢查出納保險柜內(nèi)零錢備用金是否超過公司允許的限定額度，發(fā)現(xiàn)違反立即予以糾正，否則遇損失會計應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 1 應(yīng)及時辦理調(diào)動、離職員工社會 保險相關(guān)手續(xù)。 以上規(guī)定財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除應(yīng)承擔(dān)損失外還將按《財務(wù)人員獎懲條例》給予處罰。 豪亨世家餐飲管理有限公司 33 任職要求： 必須具有 6 個月以上的豪亨世家餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗，具有初中以上文化的，熟練掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊的內(nèi)容。 注：前提條件是以上 4 種方法必須每次都有把握解決此次的顧客投訴事件，一般 說，此類顧客投訴較小型或顧客較通情達理者，若遇客人要求免單或上訴，必須及時報告主管 ，由主管出面解決。 在營業(yè)高峰開始之前，與各部門溝通今日供應(yīng)產(chǎn)品，對服務(wù)人員詳細說明，并說明今日重點推銷產(chǎn)品。 領(lǐng)班應(yīng)注意餐廳里的每一位服務(wù)員的行為。 1 在完成個人本職工作的同時，深入員工生活，及時關(guān)心并解決員工的系列困難。 1 必須遵守領(lǐng)班交接制度。特別是：地板、玻璃、桌面及洗手間。 第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 領(lǐng)班 交接是保證和促進內(nèi)部管理順暢、責(zé)任落實到位的重要環(huán)節(jié)： 衛(wèi)生：當(dāng)班 領(lǐng)班在高峰期間，應(yīng)檢查各區(qū)域衛(wèi)生，并將不達標(biāo)的衛(wèi)生進行打掃， 豪亨世家餐飲管理有限公司 35 為交接做好準(zhǔn)備。 1 及時召開班前會及班后會，并做記錄。 顧客與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)時候、領(lǐng)班應(yīng)出來調(diào)解，如果有難題無法處理時，應(yīng)報告前廳主管，征求顧客對菜肴、飲品和服務(wù)的要求意見和建議，并帶領(lǐng)服務(wù)員做好顧客意見表 巡視檢查客人的菜肴是否在規(guī)定時間里上齊，如果有 誤差及時與廚房取得聯(lián)系，解決蘊含的投訴問題。 在點單員工作來不及， 應(yīng)主動安排客人入座，并正確呈遞菜單和酒水單。 在營業(yè)高峰開始之前，對餐廳進行一次通盤巡視，（衛(wèi)生檢查、 燈光控制，音樂控制，室內(nèi)溫度，設(shè)備運轉(zhuǎn)及所有用品）檢查桌椅的布置情況。正常情況下，領(lǐng)班在現(xiàn)場處理，原則上可以行使以下權(quán)限： a. 可換取同等價格的食品 b. 贈送 貴賓卡或優(yōu)惠券（過后及時報告主管，由主管簽字認(rèn)可） c. 折或 折以上的折扣，過后寫明原因并報告主管，并由主管簽字認(rèn)可。 第四章、豪亨世家前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作 第一、 前廳領(lǐng)班工作范圍 第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 職位描述 職位名稱 ： 前廳領(lǐng)班 直接上級： 前廳主管 直接下級： 餐廳服務(wù)員 本職工作： 督導(dǎo)餐廳服務(wù)員完成日常服務(wù)工作 工作職能： 安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。 1 分店會計 可針對分店運營、財務(wù)制度、財務(wù)管理、財務(wù)安全等方面，以書面形式向公司經(jīng)營部提“金點子”建議和意見。 豪亨世家餐飲管理有限公司