【正文】 一來(lái)說(shuō)明 了身為最佳顧主的波特曼麗嘉酒店在對(duì)待中層管理者上還存 豪亨世家餐飲管理有限公司 18 在一些問(wèn)題，比如工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)等等，但是從另一個(gè)角度證實(shí)了該酒店一貫堅(jiān)持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來(lái)利潤(rùn)。 錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！ 目光短淺的人看到的只是失去一個(gè)顧客，下面讓我們從另一個(gè)角度看待這件事。我們很高興您能再次光臨，我們將會(huì)提供令人愉快的晚餐，使許多人可以對(duì) RETREAT HOUSE 的經(jīng)歷感到滿意。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣質(zhì)服務(wù)，我已解雇 他們。 臨湖地區(qū)最近四五年來(lái)失業(yè)率極底，勞動(dòng)力嚴(yán)重不足。 8 點(diǎn)半時(shí)頭盤終于送到。他 10 分鐘后回來(lái)，但我們點(diǎn)的酒水還沒(méi)有送來(lái)。下面是一位顧客向美國(guó)新漢普歇爾的 RETREATHOUSE 餐廳投訴的信和暗灘的回信。 每月舉行一次前廳座談會(huì)，每個(gè) 月給員工有計(jì)劃的義務(wù)培訓(xùn) 6~8 小時(shí)，并且月底對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，以此做為每月員工的獎(jiǎng)金及崗位工資分配的依據(jù)之一。 合理利用減員增效，確保服務(wù)質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，為新店人才輸送做出積極的貢獻(xiàn)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 10 監(jiān)督并做好公司企業(yè)機(jī)密的保密工作。 配合后廚主管的工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間的關(guān)系。 四、 每季例行工作 1） 人事檔案文件的更新 2） 直接下級(jí)主管季度評(píng)估 3） 員工薪資等級(jí)評(píng)定工作 五、 每半年例行工作 1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災(zāi)、防洪事項(xiàng)的定期教育與演習(xí)。 三、 每月例行工作 豪亨世家餐飲管理有限公司 8 1） 匯集當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)資料，作出書面營(yíng)業(yè)分析并審核財(cái)務(wù)報(bào)表后確認(rèn)簽名送傳到總公司。維修正常情況下不超過(guò) 24 小時(shí)，與顧客設(shè)施直接有關(guān)的立即維修（立即指發(fā)布命令后 10 分鐘， 4 小時(shí)內(nèi)完成并檢查。 狀況八：對(duì)那些比自己優(yōu)秀的人 成功者： 學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。 狀況三：失敗時(shí)（或遇到挫折時(shí)） 成功者： 努力不夠，方法不好，假如再來(lái)一次?? 失敗者： 運(yùn)氣不好，別人配合不好。 豪亨世家的發(fā)展離不開所有員工的奉獻(xiàn)，始終把尊重職員，以人為本放在首位，廣納賢才，培養(yǎng)骨干?，F(xiàn) 豪亨世家已擁有一個(gè)營(yíng)運(yùn)中心，一個(gè)現(xiàn)代化的食品加工廠，一個(gè)先進(jìn)的配送中心 和多個(gè)管理培訓(xùn)基地。 76 豪亨世家餐飲管理有限公司 2 第十章 新員工培訓(xùn) 71 第一節(jié) 衛(wèi)生管理 64 第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理 63 第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法 49 第五章 處理客人投訴 1 第一章 豪亨世家分店經(jīng)理例行工作表 33 第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序 42 第三、班前、班后 會(huì)的管理 45 第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 63 第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性 86 第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)工作流程及管理規(guī)定 集西餐原料生產(chǎn)、研發(fā)，西餐技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷、管理等為一體。豪亨世家始終以嚴(yán)格的工作程序，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇怪比耸?，?yán)密的核心出品，先進(jìn)的管理技術(shù)，完美的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)管理企業(yè)。 失敗者： 這不是我的錯(cuò)。 失敗者： 做了就算。 2） 每天檢查餐廳工作日志，查看、分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表及各部門報(bào)表，了解上日（當(dāng)日）各部門營(yíng)業(yè)情況及成本控制情況；隨時(shí)了解市場(chǎng)物價(jià)、監(jiān)督與采購(gòu)價(jià)及進(jìn)貨渠道。 二、 每周例行工作 1） 對(duì)《衛(wèi)生檢查表》作至少一天的所有部門三個(gè)時(shí)段以上的抽查并記錄。 6） 員工激勵(lì)活動(dòng)的執(zhí)行及員工生活事項(xiàng)的關(guān)心。 6）訓(xùn)練訓(xùn)練員，幫助實(shí)習(xí)經(jīng)理及其他實(shí)習(xí)人員完成學(xué)習(xí)事項(xiàng)。 監(jiān)督服務(wù)員時(shí)刻以熱情主動(dòng)的態(tài)度，為每一位賓客服務(wù)并要求規(guī)范化，超前化，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)。 制定各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求工作紀(jì)律，形成紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)。 1 制定談心制，保持與員工的密切溝通，了解、關(guān)心員工，做一個(gè)員工心目中稱職的領(lǐng)導(dǎo)。 努力學(xué)習(xí)，追求上進(jìn)，提高自身文化修養(yǎng)。我嫂子回答： “我想要一杯加橄欖的伏特加為基酒的馬天尼”，但侍者的回答是“我不 是速記員”我嫂子只好又重復(fù)了她 的要求。當(dāng)那位侍者給我妻子點(diǎn)菜時(shí)，他稱呼她為“ 年輕小姐 ” ，為她服務(wù)時(shí)還稱呼其“ 親愛(ài)的 ” 8 點(diǎn)差 10 分時(shí)我們要求侍者盡快把我們點(diǎn)的沙拉送上來(lái) ，然后我向侍者的助手說(shuō)再多上些面包卷（我們?nèi)胱鶗r(shí)每人分別一個(gè)面包卷）。 我們本想將這感受立刻告訴您，但我們當(dāng)時(shí)只希望盡快離開，而我們?cè)?jīng)希望周開假期多在 NEW HAMPSHIRE 的 RETREAT HOUSE 用餐。您可以想象一 下員工這種占優(yōu)勢(shì)的態(tài)度和雇主的捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量的雇主。 您提到我們 的價(jià)格。我一個(gè)人一次不要買這么大包裝的蘋果。十年 442021 元的損失。 豪亨世家餐飲管理有限公司 19 秘笈二 要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，關(guān)鍵在于真正關(guān)注客人舒適與否，但這能足以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客人的要求嗎？ 麗嘉酒店對(duì)員工待客 熱情度評(píng)估中的另一項(xiàng)要素是同理新（ empathy） —— 能夠想象出客人在對(duì)麗嘉酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感反應(yīng)。 經(jīng)過(guò)當(dāng)庭審理，朝陽(yáng)法院認(rèn)為在法規(guī)并沒(méi)有明確規(guī)定餐飲經(jīng)營(yíng)者必須配備保安、為消費(fèi)者配備椅套、安置防竊警示標(biāo)志時(shí)，麥當(dāng)勞餐廳并沒(méi)有做到上訴服務(wù)，且聲稱“服務(wù) 只對(duì)人而不對(duì)物”的說(shuō)法，并不構(gòu)成違約。 Ice one . 服：好的，請(qǐng)稍候！ Ok ,wait a moment please! 客：請(qǐng)問(wèn)衛(wèi)生間在哪里？ where can I wash my hands?/where is the toilet ? 服：直走往左拐 /請(qǐng)跟我來(lái)吧！ Follow me please! 客：謝謝！ Thank you ! 服：這是?? （紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請(qǐng)慢用！ Here`s your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam! 客：小姐，我的牛排怎么還沒(méi)有來(lái)？ Waitress ,when can I have the beef steak? 服：很抱歉，我馬上去催，請(qǐng)稍候片刻！ Sorry ,I`m going to check it out now. one 豪亨世家餐飲管理有限公司 28 moment,please. 客：小姐，牛排是不是太生了？ waitress, the steak is a little tender for me . 服：很抱歉，幫您加熟一點(diǎn)好嗎？ Sorry for that. May I help you to heat it ? 客：謝謝 ! Thank you 服：請(qǐng)問(wèn)幾位覺(jué)得食品合口味嗎？ How is your dinner ?hou is your meal ? 客：小姐，來(lái)點(diǎn)紙巾。 2) 平時(shí)銀行下班前出納人員應(yīng)將收取的大面額款項(xiàng)及時(shí)存入銀行；晚間高峰期過(guò)后出納下班前，必須保證 21： 00 時(shí)再次將營(yíng)業(yè)款收走（不得提 前下班），收款后須及時(shí)將大面額款項(xiàng)存入就近的自助銀行；就近沒(méi)有銀行的應(yīng)把款項(xiàng)放置于出納保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得將現(xiàn)金帶回家，第二天上班后 10： 00 之前一定要將大面額現(xiàn)金存入銀行。 3) 分店會(huì)計(jì)不得直接代出納收取營(yíng)業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把五聯(lián)單、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價(jià)物封包并在封口處簽名，會(huì)計(jì)應(yīng)將代收款放置于安全的地方。每次抽查結(jié)束，會(huì)計(jì)人員應(yīng)如實(shí)填寫“現(xiàn)金盤點(diǎn)表”，會(huì)計(jì)、出納、收銀員都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。 認(rèn)真辦理涉稅事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度。 1 應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)動(dòng)、離職員工社會(huì) 保險(xiǎn)相關(guān)手續(xù)。 豪亨世家餐飲管理有限公司 33 任職要求： 必須具有 6 個(gè)月以上的豪亨世家餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有初中以上文化的，熟練掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容。 在營(yíng)業(yè)高峰開始之前，與各部門溝通今日供應(yīng)產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)人員詳細(xì)說(shuō)明，并說(shuō)明今日重點(diǎn)推銷產(chǎn)品。 1 在完成個(gè)人本職工作的同時(shí)，深入員工生活，及時(shí)關(guān)心并解決員工的系列困難。特別是：地板、玻璃、桌面及洗手間。 1 及時(shí)召開班前會(huì)及班后會(huì)，并做記錄。 在點(diǎn)單員工作來(lái)不及， 應(yīng)主動(dòng)安排客人入座，并正確呈遞菜單和酒水單。正常情況下，領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)處理，原則上可以行使以下權(quán)限： a. 可換取同等價(jià)格的食品 b. 贈(zèng)送 貴賓卡或優(yōu)惠券（過(guò)后及時(shí)報(bào)告主管，由主管簽字認(rèn)可） c. 折或 折以上的折扣，過(guò)后寫明原因并報(bào)告主管，并由主管簽字認(rèn)可。 1 分店會(huì)計(jì) 可針對(duì)分店運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)安全等方面，以書面形式向公司經(jīng)營(yíng)部提“金點(diǎn)子”建議和意見(jiàn)。 分店收取的客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入應(yīng)及時(shí)入帳。 以上規(guī)定出納人員，應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除了應(yīng)承擔(dān)損失外還將按公司獎(jiǎng)懲條例給予處罰。 出納的具體職責(zé) 1) 確保收銀臺(tái)高峰期零錢備用金的及時(shí)儲(chǔ)備； 2) 紅單箱中紅單必須至少 每班收一次，對(duì)于部分生意較好的分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。 4) 現(xiàn)金支付預(yù)先申請(qǐng)制度，如第二天要支付金額較大的采購(gòu)費(fèi)用，應(yīng)提前向財(cái)務(wù)人員提出書面申請(qǐng)（申請(qǐng)上應(yīng)寫金額及支付時(shí)間） ，經(jīng)分店經(jīng)理同意后方可預(yù)留該采購(gòu)費(fèi)用，否則出納人員上班后 10： 00 之前必須將大面額現(xiàn)金全部存入銀行。 Return 37 yuan 客：謝謝！ You are weled 服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Wele to haohengshijia again 第三章、 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 一、 出納崗位 的相關(guān)規(guī)定及主要職責(zé) 出納保險(xiǎn)柜零錢備用金限定額度： 1) 營(yíng)業(yè)額 25 萬(wàn)元（含 25 萬(wàn)元）以下的分店零錢備用金限定額度 9000 以下； 2) 營(yíng)業(yè)額 25 萬(wàn)元以上 — 35 萬(wàn)元（含 35 萬(wàn)元）以下的分店零錢備用金限定額度 12021 元以下； 3) 營(yíng)業(yè)額 35 萬(wàn)以上的分店零錢備用金限定額度 15000 元以下； 豪亨世家餐飲管理有限公司 29 4) 遇五一、國(guó)慶、春節(jié)可視實(shí)際情況準(zhǔn)備原限定額度兩倍的備用金； 5) 特殊情況需增加備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請(qǐng)同意后方可執(zhí)行。庭后，郝女士表示將提出上述。 案例：就餐時(shí)包被偷走，法院支持麥當(dāng)勞服務(wù)對(duì)人不對(duì)物 日期： 2021310 來(lái)源：法制晚報(bào) 昨天本報(bào)報(bào)道的《吃飯丟 包女律師狀告麥當(dāng)勞》一案有了結(jié)果，昨天下午，朝陽(yáng)法院開庭審理后作出判決，以索賠缺乏法律依據(jù)為由，駁回了丟包的郝女士要求索賠經(jīng)濟(jì)損失2500 元的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳“服務(wù)只對(duì)人不對(duì)物”的說(shuō)法沒(méi)有問(wèn)題。 思考 請(qǐng)按餐廳 的消費(fèi)情況計(jì)算失去一個(gè)顧客所付出的代價(jià)； 一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？ 一個(gè)顧客投訴意味著什么？ 你是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？