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正文內(nèi)容

電話銷售實(shí)戰(zhàn)絕招(編輯修改稿)

2025-06-24 00:28 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 戶一些問題,在客戶思考和回答時(shí),我們及時(shí)開動腦筋,想出對策,把談話繼續(xù)下去。(4)不要過于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員,可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn),面對準(zhǔn)客戶對自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話,可能會因此抑制不住自己的心情,由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn),所以一定要穩(wěn)定自己的情緒,從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問題,這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒,要立即用理智去分析其原因,全身心的投入到工作中,從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”,不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè),處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情,不但對從事電話業(yè)務(wù)有利,對任何事情都很有幫助。我們可以通過每天參加一些有益的活動,來消除工作中的不良情緒:如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話,電話接通以后,客戶興致勃勃的說:“我告訴你,我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了! 而他說:“嗯!您看下個(gè)月的貨訂多少? ……他接著又問:“您看下個(gè)月的貨…… 沒等他說完,客戶不耐煩地說:“下月不訂了! 業(yè)務(wù)員又問:“那以后呢? 客戶干脆說:“以后你別打來了! 業(yè)務(wù)員生氣的說:“不做,我還不稀罕呢!”掛斷了電話。這個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢?我想大家都明白。其實(shí),客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù),還有我們的友誼與尊重,產(chǎn)品是許多人都能提供的,而友誼和尊重卻不是如此。所以,四海交朋友才是可取之道。第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下,我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人,我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人,才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前,我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢?當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息,比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后,我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟:(1)打招呼電話接通后,一定要先報(bào)出公司名稱,然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如:“喂,您好!我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好! (2)核實(shí)對方單位,尋找決策人首先,應(yīng)先核實(shí)對方單位,再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后,再次熱情地問候,“您好”最好重復(fù)兩次以上,以建立親和力。例如:“您好!請問是東方公司嗎? “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎? “我就是。 “您好,張小姐! “有什么事? (3)詢問對方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員,要尊重客戶的時(shí)間安排。如對方不方便接聽,應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間,并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話,最好詢問對方旁邊是否有座機(jī),并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如:“張小姐,請問您現(xiàn)在說話方便嗎? “方便,你說吧! “請問您手邊有座機(jī)嗎?我打您旁邊的座機(jī)吧! “可以!號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候,要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語,使用與客戶同步的語言,用簡單的語句,避免使用省略語或行話。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形象,以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如:“聽起來您現(xiàn)在很忙,我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品,……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好,我想它肯定適合您,不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空,我親自去拜訪您?讓您親自試用一下…… “可以,你方便的話,明天就過來吧! (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段,一般來說,可以采用正面問句:“您覺得如何? “您認(rèn)為怎么樣? “您同意我的觀點(diǎn)嗎?”等等。(6)結(jié)束語在打電話的時(shí)候,語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候,確認(rèn)對方放下電話后,再輕輕放下電話,切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如:“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。 “不客氣! “那事就拜托您了! “產(chǎn)品只要好,別的沒有什么問題。 “絕對沒問題,如有時(shí)間來地的話,請您來我們公司做客,好嗎? “一定,一定! “再見! “再見! 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下,我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人,我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人,才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前,我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢?當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息,比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后,我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟:(1)打招呼電話接通后,一定要先報(bào)出公司名稱,然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如:“喂,您好!我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好! (2)核實(shí)對方單位,尋找決策人首先,應(yīng)先核實(shí)對方單位,再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后,再次熱情地問候,“您好”最好重復(fù)兩次以上,以建立親和力。例如:“您好!請問是東方公司嗎? “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎? “我就是。 “您好,張小姐! “有什么事? (3)詢問對方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員,要尊重客戶的時(shí)間安排。如對方不方便接聽,應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間,并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話,最好詢問對方旁邊是否有座機(jī),并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如:“張小姐,請問您現(xiàn)在說話方便嗎? “方便,你說吧! “請問您手邊有座機(jī)嗎?我打您旁邊的座機(jī)吧! “可以!號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候,要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語,使用與客戶同步的語言,用簡單的語句,避免使用省略語或行話。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形象,以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如:“聽起來您現(xiàn)在很忙,我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品,……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好,我想它肯定適合您,不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空,我親自去拜訪您?讓您親自試用一下…… “可以,你方便的話,明天就過來吧! (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段,一般來說,可以采用正面問句:“您覺得如何? “您認(rèn)為怎么樣? “您同意我的觀點(diǎn)嗎?”等等。(6)結(jié)束語在打電話的時(shí)候,語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候,確認(rèn)對方放下電話后,再輕輕放下電話,切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如:“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。 “不客氣! “那事就拜托您了! “產(chǎn)品只要好,別的沒有什么問題。 “絕對沒問題,如有時(shí)間來地的話,請您來我們公司做客,好嗎? “一定,一定! “再見! “再見! 第8招 顧客購買欲望的激發(fā)技巧 時(shí)間:2004910 9:09:55 不同的客戶有不同的需要,對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望,當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語言藝術(shù),把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客,喚起其消費(fèi)需求,而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性,從而增強(qiáng)信息刺激的力度,加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。促使客戶有了購買欲望,這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購買欲望,從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候,有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為,客戶說了“不需要”,那還有什么必要再去做勸說工作呢?這樣想就錯(cuò)了。很多人都有過這樣的經(jīng)歷,本來沒有打算要買的東西,卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多?;貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶,是不是也有幾個(gè)起初說“不需要”的呢?因此,作為電話業(yè)務(wù)員,要能夠洞悉客戶真正的想法,針對顧客購買“必要性”下功夫,激發(fā)客戶的購買欲望,這樣才能反敗為勝。那么,怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢?首先,要讓客戶接受我們、信任我們。電話接通后,要有禮貌的向客戶打招呼,并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。因?yàn)槲覀兊淖鹁?,客戶便很容易地接受你,雖然他說了“不需要”,但也決不會反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會使我們有機(jī)會說服他,激發(fā)他的購買欲望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任,在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上,才能激發(fā)顧客的購買欲望??蛻魬{什么信任你呢?無疑是因?yàn)槲覀兊娜似贰:芏嗳艘宦牭诫娫挊I(yè)務(wù)員這個(gè)詞,第一個(gè)評價(jià)便是不誠實(shí),且又花言巧語。他們認(rèn)為,電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊,甚至是欺騙。正因?yàn)榇耍娫挊I(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國有一句古話:“言必信,信必行,行必果。”話雖老,但作為電話業(yè)務(wù)員,應(yīng)該時(shí)刻用它來鞭策自己。其次,要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢??蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù),于是很無所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來,讓他意識到缺少了這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便,或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識要扎實(shí),介紹才能恰到好處,富有說服力。通過我們的介紹,客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后,應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方,是否有需要進(jìn)一步解釋及說明的地方等。如有的話,我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說明,直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話,我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變,當(dāng)然,改變最好,如果未改變,我們就要針對這些問題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個(gè)突破口,因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧錾希ㄟ^展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處,有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。最后,提醒電話業(yè)務(wù)員,只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望,就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭交易成功,并且要多次嘗試,鍥而不舍! 第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 時(shí)間:2004910 9:10:24 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解,要非常小心、非常注意。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽得對方心煩。要留心客戶的需要,然后作出合適的回答。如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶,就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系,聽一聽他們的意見和問題。為什么要了解這些情況呢?因?yàn)檫@有助于我們在接觸新的客戶時(shí),能夠應(yīng)付更多的提問。在打電話之前,我們常常說不清,也不了解客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。但是,如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識,再使用開放式的提問,那么我們只對客戶作些精辟的講解,就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。如果這些精辟的講解,能打動我們的客戶,我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。所以不是不講,而是要講得精辟。這時(shí),如果客戶還要不斷地提問,說明他對產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了,那么一定要促成見面,把更多的講解留到見面時(shí)說。所以,我們的知識越豐富,針對不同的需求,就越能作出對癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的使決策人行動。那么,作為一名電話業(yè)務(wù)員,在電話中對客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù),究竟該從哪里下手呢?這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢,當(dāng)客戶真正了解后,客戶就會購買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超所值,的確能幫助他們賺錢,幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富,他們會欣然購買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以,關(guān)鍵的一點(diǎn)是,客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格,而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如:一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬,可是很多企業(yè)為什么使用呢?因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化,賺到更多的錢,取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)幫助客戶省錢這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢,但是可以幫助客戶省錢。例如:小靈通,由于其小巧,無輻射,關(guān)鍵是無論打市話或打長途都比手機(jī)便宜,所以深受大家的喜愛。(3)幫助客戶省時(shí)在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車和坐公交車,坐出租車比坐公交車貴,但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車,因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭蛻艄?jié)省時(shí)間。效率就是生命,時(shí)間就是金錢,可是今天時(shí)間大于金錢。高壓鍋?zhàn)鲲堃绕胀ㄥ伩斓枚?,盡管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴,但人們還是愿意購買高壓鍋,因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。(4)讓客戶感到安全我們在打電話的時(shí)候,要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感,能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動,因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊,輪船上有救生設(shè)備,甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí),我們一定要讓客戶放心,消除對危險(xiǎn)的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù),能否給客戶帶來更大的收益,帶來快樂的情緒,這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后,感覺到方便、舒適。 第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧 時(shí)間:2004910 9:10:57 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候,往往會讓人感覺說不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間,自己不厭其煩的解釋如同對牛談琴,恨不得接線人趕緊退出,以便找個(gè)內(nèi)行人來談。如果電話是市話我們或許還會耐住性子應(yīng)付一會兒,但如果是長途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是,我們一旦遇到了外行的接線人,該如何與其通話呢?我們先看下面這個(gè)案例:“喂,您好! “喂!什么事??! “我想找一下你們總經(jīng)理! “總經(jīng)理!總經(jīng)理剛走,什么事? “我是衛(wèi)安電腦公司,我們公司有一批最新版的殺毒軟件…… “什么? “就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。 “我們這不要,你打其他的單位吧! “我說的是殺
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