【文章內(nèi)容簡介】 電話號碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時取用。 5 要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在傳達一些數(shù)字信息時，比如電話號碼、日期、時間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M行確認。在電話里不比面對面時聽得清晰，遇上電話信號不好或說話人帶有方言時，營銷人員常常就會拿不準或聽錯，這樣一來往往就會耽誤事情，再次確認一些數(shù)字信息顯得格外重要。 6 要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息 當你打電話時，遇 到對方不在的情況，你通常會如何處理？這一情況 是人們打電話時常常遇到的問題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū) ——給接電話的人留下諸如 “請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他 ”之類的模糊信息。事實上，這類信息的傳達，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。 叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時候打電話。因為任何人都無法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達，則可以在盡可能短的時間內(nèi)，聯(lián)絡到所要找的人。 銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什么時候回 電話最方便。這樣，需要回電話的人就容易聯(lián)絡到銷售人員。同樣，客戶打電話過來時，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。 第 3輯 電話訴衷情 ——成功的產(chǎn)品推介 第 3 輯 電話訴衷情 —— 成功的產(chǎn)品推介 電話推介的開場白 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 話營銷人員只有充分了解客戶的真實需求之后，才能找準推介的切入點。一些電話營銷人員經(jīng)常被客戶在電話中 “PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設計一個好的開場白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。 1 開場白的三個步驟 電話推介的開場白含有三個步驟： ① 營 銷人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象； ② 營銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助； ③ 為了給客戶提供盡可能多的實際益處，營銷人員需要認真地詢問客戶的需求?？傊?，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會從客戶的角度思考問題。 2 開場白的兩個不要 在電話推介中，除了要遵循以上三個步驟外，營銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。 拿起電 話就開始推銷產(chǎn)品或服務很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。此外，張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務，而更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快。 自檢 請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的 推銷技巧。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務員李小米正在打電話。 李小米：您好，是何不干主任嗎？ 何不干：我就是。 李小米：太好了，真高興能與您本人通話。 何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓資源的教育企業(yè)。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？ 李小米：總經(jīng)理辦的人對我說，您是負責員工培訓的領(lǐng)導，那么您一 定關(guān)心培訓的事。我打電話給您，就是想談談如何更容易地 進行培訓?？梢哉加媚稽c兒寶貴時間嗎？ 何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較 緊，一時還抽不出時間進行培訓。所以短期內(nèi)不會再組織培訓 了。 李小米：貴公司重視培訓，這太好了?？磥碣F公司在這方面做了不少工 作。我了解了一種新的培訓形式。 何不干：哦？ 李小米：既不影響工作，又能讓員工通過培訓，使工作能力獲得提高， 成本非常低。它一定對您的工作大有幫助。 何不干 :（有興趣地）好吧！ 3 開場白的內(nèi)容 在電話營銷中，打電話的學問非常多。除了遵循電話開場白的三個步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 談價格外，作為一名優(yōu)秀的電話營銷人員，還需要知道好 的開場白所包含的內(nèi)容。電話營銷人員設計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。 產(chǎn)品推介的內(nèi)容 果電話營銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準客戶的拒絕。那么營銷人員是否要放棄推介呢？ 1 推介的內(nèi)容 如果營銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務。這就牽涉到推介的技巧。電話營銷人員可以通過委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云： “要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地 僅讓他看到香腸 ”，資深的電話銷售代表在進行產(chǎn)品推介時，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求。 自檢 請閱讀以下案例，并分析該銷售人員的 電話推介技巧。 李小米被調(diào)到集團公司建材部擔任銷售主管，主營新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購部總監(jiān)萬金貴。萬金貴是個推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過開場白后，就進入了產(chǎn)品的推介階段。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻更是讓人欽佩。 萬金貴：（驕傲地）過獎，過獎。 李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。 萬金貴：（稍有興趣地）什么方法？ 李小米：（深吸一口氣）您能不能簡單說說，貴公司經(jīng)常會選用哪一類的馬桶呢？ 萬金貴：（有點得意）我們都是選用國外原裝進口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是 “以人為本 ”，專門設計了自動沖洗、自動清潔的功能，外觀設計都是國際尖端的流線形。 李小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？ 萬金貴：（得意地）很好，都覺得使用很方便，很舒服。 李小米：那么說，大家對這種馬桶都很滿意嘍？ 萬金貴：（稍作停頓）當然很滿意。好東西嘛，價錢總要貴一點兒， 一分錢一分貨嘛。 李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！ 萬金貴：我可用不起，太費水。光水費每個月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實際。 李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個問題。那您認為最適用的馬桶應該是什么樣呢？ 萬金貴：（很輕松 ,馬上說出）當然是又方便又省水嘍 。 李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。 萬金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。 2 設計好問題 推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營銷人員在通話時沒有任何遺忘，可以事先設計好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？ 電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 營銷人員向客戶提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。這就像 “剝洋蔥 ”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息 ——客戶 需求。 舉例 李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請注意，他并沒有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開始的。 李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活 質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設計的人性化，又可以達到節(jié) 能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？ 萬金貴：這種產(chǎn)品市場上有嗎？ 李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的 TUTU節(jié)能馬 桶。目前在國內(nèi)市場上還屬第一家。它最大的特點就是程序 和出 水量可以自行選擇。 萬金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。 李小米：當然了，我們集團公司專門有一個部門負責這個項目。所以， 不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié) 能更省水。 萬金貴：怎么個更節(jié)能更省水？ 李小米：它根據(jù)人們的不同需求設計了幾種程序，并提供了一目了然的 操作界面，上面標識都是圖案化的，大人小孩都會用。 萬金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國外同檔產(chǎn)品嗎？ 李小米：你可以做個比較。這里有數(shù)字說明，同檔 次的產(chǎn)品， TUTU的 價格只有國外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一， 省電三分之一。 萬金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來的，可靠嗎？ 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 李小米：我們的客戶遍布全國各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國 建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。 分析上面的例子，可以看出，電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。如果可能，恰當?shù)靥岢鍪褂眠^該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會起到非常好的推動作用，會有 效地激發(fā)準客戶的購買欲望。 3 介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式 介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達方式： 有些電話營銷人員見到客戶時常常會緊張，容易忘掉事情。提前設計介紹產(chǎn)品益處的表達方式，會有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營造好的氛圍進行推介。 成功約見 售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來達到該目的。 一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因為很多人會因為事情太多而忽視資料，甚至隨手扔掉。所以這時，電話營銷人員 一定要盡量爭取見面的機會，通過預約見面來解決這種問題。 依照電話銷售的進程，電話營銷人員接下來的工作就要和準客戶約定下次的 “約會 ”，這是與客戶達成交易的重要約見。 舉例 李小米與萬金貴的推介過程基本算是成功的，接下來，就進入了約見階段。下面要看一下他是如何與準客 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 戶達成約見的，這里有一些要點特別考驗銷售人員的素質(zhì)。 萬金