【文章內(nèi)容簡介】 了。 看乒乓球比賽，看發(fā)球前隊(duì)員一副絞盡腦汁算計(jì)對手的樣子，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。 我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。 在電話業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像運(yùn)動員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習(xí)。 如果需要的話，我們可以照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。 下面是一個(gè)初次打電話可以借鑒的真實(shí)腳本： “康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。上次我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。 “你要哪里？ “供應(yīng)部。 “打錯地方了。 “噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請告訴我供應(yīng)部的電話好嗎？ “他不在。 “噢，他不在。請問什么時(shí)間能回來？ 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 38 頁 “不清楚。 “您是說他上午什么時(shí)間回來不了解是吧？ 那??下午 1點(diǎn)以后會回來吧？ “可能吧。 “那就是說下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會在吧？ “不知道。 “經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。 “供應(yīng)部不需要材料。 “不是不是，您誤會了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場情況。 “你說的到底是什么事。 “有關(guān)市場方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會有很好的收益。 “這種推銷電話我見多 了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。 “您說的沒錯，大伙對不了解的東西都不會感興趣。 “他很忙，沒有時(shí)間接待你。 “所以我才打電話給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。 “傳真機(jī)正在修。 “您知道經(jīng)理的手機(jī)號吧，我記一下。 “他平時(shí)不開機(jī)。 “噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號吧，我記一下。 “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。 “我早就聽說康達(dá)在經(jīng)營上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù) 做好，就要找最好的公司來合作。 ?? 在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對方法后，腳本也就完成了。 新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果我們曾被接線人弄得一時(shí)語塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我們才會應(yīng)對自如。 第 6招對自己情緒的有效控制 情緒就是情感，是與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣的情緒也會使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。 要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會控制自己的情緒。 如果業(yè)務(wù)員在電話開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前褧r(shí)間和生命放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，電話業(yè)務(wù)員要學(xué)會控制自己的情緒。 (1)保持積極的態(tài)度 電話業(yè)務(wù)開展的過程，其實(shí)也是推銷自己的過程。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷出去。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度 (嫉妒、憤怒等 )，即使是以前對自己有 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 38 頁 好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠(yuǎn)。 (2)不 要分神 不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。 成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對未來發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測，幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望。 (3)不要驚慌失措 在電話業(yè)務(wù)中，如果我們在和客戶的談話中一時(shí)語塞，回答不出客戶提出的問題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會使客戶心中生疑，從而失去對我們的信賴。 我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問客戶一些問題，在 客戶思考和回答時(shí)，我們及時(shí)開動腦筋，想出對策，把談話繼續(xù)下去。 (4)不要過于興奮 一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對準(zhǔn)客戶對自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話，可能會因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。 (5)轉(zhuǎn)移注意力 一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不 好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。 (6)消除不良情緒 讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，不但對從事電話業(yè)務(wù)有利，對任何事情都很有幫助。 我們可以通過每天參加一些有益的活動，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。 (7)要多交朋友 有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說： “我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！ 而他說：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？ ?? 他接著又問：“您看下個(gè)月的貨?? 沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月 不訂了！ 業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？ 客戶干脆說：“以后你別打來了！ 業(yè)務(wù)員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。 這個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯誤呢？我想大家都明白。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。 第 7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到 決策 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 38 頁 人的面前與之交鋒。 在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟： (1)打招呼 電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如： “喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤” . “你好！ (2)核實(shí)對方單位，尋找決策人 首先，應(yīng)先核實(shí)對方單位，再確認(rèn)接電話 的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如： “您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此時(shí)通話是否方便 作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如： “張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問 您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號碼是?? (4)言簡意賅的說明緣由 電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如： “聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，??能節(jié)省您??客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午 9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試 用一下?? “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求 這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句： “您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。 (6)結(jié)束語 在打電話的時(shí)候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如： 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 38 頁 “謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。 “絕對沒問題，如有時(shí)間來地的話，請您來我們公 司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第 7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。 在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需 掌握以下基本步驟： (1)打招呼 電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如： “喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤” . “你好！ (2)核實(shí)對方單位，尋找決策人 首先，應(yīng)先核實(shí)對方單位，再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如： “您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此 時(shí)通話是否方便 作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如： “張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號碼是?? (4)言簡意賅的說明緣由 電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形 象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 38 頁 證。例如： “聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，??能節(jié)省您??客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午 9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下?? “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求 這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句： “您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。 (6)結(jié)束語 在打電話的時(shí)候，語言要誠懇、態(tài)度要友善 。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如： “謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。 “絕對沒問題，如有時(shí)間來地的話，請您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第 8招 顧客購買欲望的激發(fā)技巧 時(shí)間： 2020910 9:09:55 不同的客戶有不同的需要，對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當(dāng)然不 能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。 促使客戶有了購買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。 有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯了。很多人都有 過