【文章內(nèi)容簡介】 清潔，以利大家身體健康。 同事之間和睦相處，坦誠相待，團結(jié)協(xié)作，有意見當(dāng)面提，對事不對人，不得威脅，恐嚇，侮辱詆毀他人和做不道德事情。工作中出現(xiàn)問題，大家共同積極解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。 每人自覺學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考評成績做為獎罰依據(jù)留存。 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自把文件、物品、材料等帶出公司。 嚴(yán)守商業(yè)機密，不得私用公司的辦公 設(shè)備、用品、業(yè)務(wù)資料，違者視情節(jié)輕重處罰。 不許欺騙公司，假公濟私，欺瞞上級。不得假借公司名義在外做任何有損公司聲譽和利益的事情。 服從上級主管人員的管理和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。主管人員應(yīng)親切指導(dǎo)，嚴(yán)格管理。 愛護辦公設(shè)備，節(jié)約物品，貫徹公司“一張紙兩面用”精神，損壞公物照價賠償。 需要請假時，須提前向有關(guān)負責(zé)人提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。如遇急事急病時，事后應(yīng)出示醫(yī)院、診所的有效診斷證明，補辦請假手續(xù)，否則按礦工論處。 前臺人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應(yīng)予處罰，前臺主管應(yīng)并受處罰。 WI/J02008 ZHPM 服務(wù)中心前臺人員處罰規(guī)定 C/1 1/1 1 為使中海家園服務(wù) 網(wǎng)中心前臺工作人員保持良好工作狀態(tài)，高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。特制定本規(guī)定： 遲到早退者，遲到，早退一次扣 50元。 交接班時，接班人員未準(zhǔn)時到崗、當(dāng)班人員到點離崗，影響業(yè)務(wù)者，視情節(jié)輕重，兩者均扣 10元 100元不等。 發(fā)放報紙，信件出現(xiàn)丟失、錯發(fā)者，扣 10 元 — 50元不等。 讓可疑人員未登記，擅自上樓者，按情節(jié)徑重扣 10元 — 100元不等。如造成重大事故，后果自負，并由公司及有關(guān)部門調(diào)查后做相應(yīng)處理。 電話接聽業(yè)務(wù)后，不按照各項操作規(guī)程處理的，扣 10元 — 100元不等。 電話接聽時，不使用禮貌用語者扣 10 元，粗話扣 20 元。如與業(yè)主在電話中爭執(zhí)時態(tài)度惡劣者不論對錯，扣 100元。 電話記錄不明確不注明接聽姓名者扣 10 元。接班人不仔細查看記錄，仍有遺漏業(yè)務(wù)電話者扣 10元 100元不等。 不嚴(yán)格按記錄流程做，造成業(yè)務(wù)差錯者扣 10元 — 100 元不等。 業(yè)務(wù)資料不及時更新，誤導(dǎo)客戶產(chǎn)生錯誤者扣 10元 — 100不等。 工作記錄、文件資料等，不分類歸放，造成丟失者，將文件資料，物品帶出公司者，扣 10元 — 100元不等。 不認(rèn)真做好報表者，扣 10元 — 100元不等。 記錄本亂寫亂畫者扣 10元，查不出寫畫者的全體扣 10元。 不帶工牌 扣 10元，工裝不整潔扣 10元，不著工裝者扣 50元，濃裝艷抹者，扣 10元。 在前臺吃東西、睡覺、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩電腦游戲、看與工作無關(guān)的書、大聲喧嘩和妨礙他人工作者，均扣 20 元。 亂打私人電話扣 20元，接聽私人電話超過一分鐘者扣 10元，他人使用前臺電話，不及時勸阻者扣 10元。 業(yè)務(wù)考核不及格扣 10 元 — 50元。 私用辦公設(shè)備、用品、資料者扣 10元 — 100元。 不服從主管人員管理和調(diào)遣者扣 10元 — 100元。 不請假擅自不上班者，扣 100元并按曠工論處。 WI/J02009 ZHPM 家園網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度 C/1 1/1 1 機票 對于客戶的出票需求 ,出票人員需詳細記 錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯。 火車票 對于客戶的出票需求，出票員電話聯(lián)系火車票代售點，確認(rèn)是否有票，出票人員需詳細記錄客戶的姓名、地址及電話聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯。 客戶確定后，出票員通知火車票代售點將所需車票打出，并將應(yīng)付票款交由送票員在指定時間內(nèi)前往取票給客戶，財務(wù)交付時雙方需簽字確認(rèn)，送票員需告知應(yīng)收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話聯(lián)系客戶進行確認(rèn)。 送票員送票后需當(dāng)日將 票款交回出票員，并簽字驗收。 相關(guān)文件及記錄 《飛機票送票表》 《火車 票售票表》 WI/J02010 ZHPM 中海社區(qū)奶站工作程序 C/1 1/2 1 訂購階段： 專人直銷現(xiàn)訂：上門走訪簽訂，促銷活動期間現(xiàn)場訂購。 電話訂購（服務(wù)熱線 25669888） 管理處訂購 在中海家園服務(wù)網(wǎng)上訂購（ ） 注： 新訂客戶只能最早從第二天下午開始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶送奶時間、電話、詳細地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數(shù)量等。 統(tǒng)計階段： 每天下午 4： 00點前管理處傳訂購單（ FAX： 25829939）給家園服務(wù)前臺，訂購單包括新訂客戶、老客戶及有變動客戶，統(tǒng)計下一天整個管理處訂奶數(shù)，填好送奶名細表。（當(dāng)天無任何變化就以 上次統(tǒng)計為準(zhǔn)，無須再傳真） 家園網(wǎng)服務(wù)中心把各管理處劃分為若干固定送奶區(qū)域，每區(qū)域有一處奶點，負責(zé)周邊各管理處的牛奶暫時保管工作。服務(wù)中心把各區(qū)域奶點送奶總數(shù)及品種報給牛奶公司，指定其按時配發(fā)到區(qū)域訂奶點。 分發(fā)階段： 供貨廠家在預(yù)定時間內(nèi)送到公司指定區(qū)域固定奶點，我公司各區(qū)域訂奶點相關(guān)人員驗收合格方可簽收，（質(zhì)量驗收包括：奶品的生產(chǎn)日期、瓶數(shù)、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負責(zé)人，由負責(zé)人每星期交回公司，以備公司與晨光公司結(jié)算。 各區(qū)域固定奶點由服務(wù)中心指派專人及時配發(fā)到各管理 處指定位置，管理處按前一天家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心所傳的明細表與之核對，無誤即驗收簽字，簽收單由專人交回公司，以備各管理處與公司結(jié)算。 各管理處在開展服務(wù)前期先由保安護衛(wèi)員代理配送牛奶，每天中海家園服務(wù)網(wǎng)指派的配送人員在下午 5： 00 點鐘前將當(dāng)天下午和第二天早上各管理處業(yè)主訂購的奶制品統(tǒng)一配送到各管理處，如沒有冰柜的可早上、下午各送一次，負責(zé)人要簽收并及時地放入冰柜保存好貨品（在 2~6度常溫下，盒裝奶制品可保存 10 天，瓶裝奶制品可保存 2天），最后按客戶訂購明細表準(zhǔn)時把奶制品分發(fā)到業(yè)主約定的位置（社區(qū)內(nèi)）。如有少數(shù)業(yè) 主有特殊要求，各管理處自行安排配送時間，我們要本著“服務(wù)第一”的原則和“主 100%滿意，就是我成功”的服務(wù)宗旨。以上所有發(fā)送工作一定要求及時、準(zhǔn)確、到位。 奶箱到達各管理處后，各管理處分派維修班的工作人員按各社區(qū)制定的統(tǒng)一奶箱裝配位置安裝好，不得擅自裝配在不符要求的位置。 結(jié)款階段： 每月 7日前（包括 7日）為中海家園服務(wù)網(wǎng)規(guī)定的各管理處奶款結(jié)算截止日。各管理處組織收繳上月奶款，收繳率須高于 90%以上，如遇釘子戶，剩下部分應(yīng)收款當(dāng)月 15 號之前必須收齊。收款時各管理處每月需填寫牛奶收費月結(jié)表。 家園網(wǎng)派相關(guān)負責(zé) 人員每月 7日在下午 5： 30前到各管理處收取 90%的奶款，在 15 日下午 5： 30前到其收取其余奶款。注：收款時必須點清錢款，驗收貨幣的真?zhèn)?，并簽收? 問題處理階段： WI/J02010 ZHPM 中海社區(qū)奶站工作程序 C/1 2/2 2 如果因奶的質(zhì)量問題引起客戶投訴，經(jīng)查系供貨廠家的原因，由中海家園服務(wù)網(wǎng)負責(zé)與其交涉。如系各管理處人員失誤（包括未送、送錯地方、送錯品種等），如能及時處理問題，免予追究，如無法補救，影響公司服務(wù)形象，按其嚴(yán)重程度酌情處理。 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應(yīng)及時調(diào)查原因、處理問題、安撫業(yè)主、并匯報給家園網(wǎng)服務(wù)中心。 如有個 別釘子戶經(jīng)多次催收仍拒不交款，立即停止供奶，并以一切合法手段收回全部貨款，為公司減少損失，并通知家園服務(wù)中心派人核實。 中海家園服務(wù)網(wǎng)承諾在我們這里訂購牛奶的可享有免費裝配奶箱的待遇。各管理處要與每一位中海的住戶說明，并要求根據(jù)各管理處的結(jié)構(gòu)統(tǒng)一裝配奶箱。任何人不得以任何方式向業(yè)主收售奶箱裝配的一切費用，違者必糾。有部分業(yè)主奶箱由內(nèi)、外原因損毀的，按 10 元錢予以裝配。有部分業(yè)主先期不在中海家園服務(wù)網(wǎng)訂購牛奶，又裝有奶箱的，業(yè)主轉(zhuǎn)訂后，各管理處于以免費更換中海的奶箱，但箱無條件收回。 相關(guān)文件及記錄 《中海社 區(qū)訂奶價格一覽表》 《中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶訂購統(tǒng)計表》 《中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單》 《住戶月送貨明細表》 《中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單》 WI/J02011 ZHPM 中海社區(qū)水站工作程序 C/1 1/2 1 流程圖： 業(yè) 主 要 求 送 水 管 理 處 25669888 中海家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心 供 貨 方 電話 半小時水到 水到 收款 貨到簽收 接到電話二天送到 供 (換 )水需求 (提前一天通知 ) 每月 30 日至次月 3 日 供水需求 (收到電話當(dāng)日 ) 水款 (收到電話當(dāng)日 ) WI/J02011 ZHPM 中海社區(qū)水站工作程序 C/1 2/2 2 相關(guān)要求： 負責(zé)人員：各管理處指定一名負責(zé)人報家園服務(wù)中心存檔，如有變化時，應(yīng)及時通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。 存放地點：護衛(wèi)員 24 小時能取到的地方。 服務(wù)電話：上班時間辦公室、下班時間消防中心或維修班。 服務(wù)及時：接到業(yè)主要求后 30分鐘以內(nèi)送到。 結(jié)算方式：管理處對業(yè)主為水到收款，對家園網(wǎng)服務(wù)中心為每月 30 日至次月 3日。 統(tǒng)一價格與優(yōu)惠方式：另見最新價目 表。 投訴記錄：另用一本公司投訴來訪記錄單獨記錄與中海家園服務(wù)網(wǎng)有關(guān)的投訴，不與其它投訴記錄混記。 空桶押金：首次送水收空桶押金 50元 /個或出售 40元 /個，以后送時須將空桶換回。 銷售統(tǒng)計：水銷售記錄每月 30日傳真或電話通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。（電話： 5546888 傳真： 5680939） 檢查方式：管理處管理層對業(yè)主（住戶）滿意程度每三月回訪一次（抽 20%） ,公司對管理處每半年調(diào)查一次（抽 30%），滿意率不低于 90%。 質(zhì)量保證：對于尚未售完而超過保質(zhì)期的水，管理處提前一天通知 5546888，家園服務(wù)網(wǎng)負責(zé)免費更換。 相關(guān)文件及記錄： 《中海社區(qū)飲用水價格表》 《管理處售水周報表》 《管理處售水月報表》 《管理處每月售水記錄表》 WI/J02012 ZHPM 家園網(wǎng)家政服務(wù)程序 C/1 1/2 1 為 保姆、鐘點工