【文章內(nèi)容簡介】 4/4 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音 適中，應答迅速、明確。 6． 0 營業(yè)紀律 6． 1 接待顧客應使用普通話。 6． 2 禁止打私人電話。 6． 3 工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。 6． 4 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時， 須請示負責人經(jīng)批準后才能生效；不擅離 工作崗位，需要離開時，應做好離崗登 記。 6． 5 會所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓 手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 粗言惡語，使用蔑視或污辱 性的語言； 在客人面前耳語； 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言； 對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 私拿公物、商品。 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責 C/0 1/20 1． 0 管理處會所主管崗位職責 1． 1 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 1． 2 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并 及時向酒店 商管部反映，以期不斷提高管理水平。 1． 3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。 若存在實質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向酒店商管 部或管理處反映。 1． 4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指 正的責任。 1． 5 作好員工的培訓工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結(jié)會。 1． 6 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查記 錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。 1． 7 每日營業(yè)前和結(jié)帳后， 對會所的設備、設施進行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā) 現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。 1． 8 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領到 前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 1． 9 每天晚上 22： 00 與前臺服務員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 1． 10 妥善處理服務中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服 務點員工處理好與顧客間的關系。 1． 11 檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務員的儀容儀表、 言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和 批評。 1． 12 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 1． 13 每季度負責完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解 決方案或建議，并將分析報告報酒店商管部。 1． 14 負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉(zhuǎn)。 1． 15 保護會所設施，按規(guī)定對設施進行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責任。 3． 0 前臺服務員崗位職責 3． 1 負責日常接待工作。 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責 C/0 2/20 3． 2 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。 3． 3 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。 3． 4 為顧客辦理各 類消費的手續(xù)，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作 要敏捷，核算要準確。 3． 5 及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。 3． 6 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。 3． 7 在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。 3． 8 保持前臺的環(huán)境整潔。 3． 9 協(xié)助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。 3． 10 嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。 4． 0 游泳池崗位細則 4． 1 游泳池救生員及游泳池服務人員必須有較高的思想覺悟 ，熱愛本職工作；掌 握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。 救生員的基本條件及技能 身體健康； 救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證； 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司 酒店商管部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達到一定的 專業(yè)水準，才能負責救生工作； 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用 藥量、用 藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標； 救生員須全面學習水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 4． 1． 2 救生員崗位職責 負責游泳池的救生及保潔工作； 負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想， 落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告； 認真做好每天的清場工作； WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責 C/0 3/20 負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生； 上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面； 由于泳池深淺不一，來的有大人、小孩，游泳熟練技術不一，對此一定 要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安 全。對不會游泳者可作技術指導； 定時檢查更衣室，杜絕不安全隱患； 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。 4． 2 泳池服務崗操作細則 4． 2． 1 準備工作 儀表整潔，做好準備； 服務員工作前應按規(guī)定換好工作 服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務準備。 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作； 檢查游泳池水溫（一般保持在 26OC~28OC），化驗水質(zhì)（余氯控制在 ,PH值在 ~）做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得超過 ）和大腸菌群（不得超過 18 個 /L）。用水下吸塵 器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機房、泵房，保持機械設備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。 做好服務準備工作； 用清洗消毒液按 1： 200 兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。 做好衛(wèi)生工作，檢查設施； 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時檢查客人將使用的設施、設備是否完好，如淋浴的冷熱水開關、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復。 做好淋浴房準 備工作； WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責 C/0 4/20 清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。 4． 2． 2 接待服務 熱情迎賓，規(guī)范服務； 迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说絹頃r，應表示歡迎，進行驗票。對帶小孩的客人應提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務。 關心賓客，嚴格管理； 顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要 為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。 精神集中，注意安全； 客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應時刻注意水中的情況，精力集中，視線應有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學者要關照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。 細心觀察，做好服務； 做好服務、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同 時收回不用的浴巾、救生圈等物。 做好客人離場服務； 客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。 4． 2． 3 結(jié)束工作 結(jié)束工作一絲不茍； 客人離場后，應及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，以便及時歸還客人；同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。 清理場地，做好檢查記錄； 對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責 C/0 5/20 注 意消除安全隱患； 停止機房一切機械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關好電源與門、窗。 4． 3 池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。 每天開循環(huán)泵對池水進行 2～ 3小時的循環(huán)和過濾。 對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好 泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游泳 水面變色。 藥物控制：根據(jù)泳池的 大小，茨氯酸鈉在 。 PH 值控制在 之間。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開 放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨 時揀放在垃圾桶里集中處理 ， 以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存 放在器具室。 4． 4 顧客管理規(guī)定 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。 前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。 顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。 為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪 同下入深水區(qū)。 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負。 4． 5 游泳安全保健知識 游泳活動的身體條件 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責 C/0 6/20 游泳運 動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應進行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。會所的游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴格、規(guī)范的管理制度來落實。 游泳活動的合適時間 游泳活動一般應在飯后一小時 以后進行，否則容易引起消化不良，嚴重的會引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機體反應能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸和心臟器官負擔，所以，適當休息后再進行游泳。另外酒后不宜游泳。 入水前的準備活動 無論是顧客還是服務人員，在下水游泳前都應該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強身體的適應能力，同時對預防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。 4． 6 游泳常見情況的處理 抽筋 發(fā)生抽筋現(xiàn)象時， 應立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時，應及時呼救。 眼睛紅腫 很多人游泳后，眼睛都會有點發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因為游泳時，眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會擴張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過一兩個小時后就會消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。 耳朵進水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺， 常常是因為兩耳內(nèi)積留有水。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳 WI/