【文章內容簡介】 虛謹慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠公道，信譽第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質論價，收費合理； C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質服務： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務，禮貌待客； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質保量，設施完好； E. 盡心盡責，服務周到； 4． 團結協(xié)作，顧全大局： A. 團結友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 學習先進，互相幫助； D. 發(fā)揚風格，互相關心； 5． 遵紀守法，廉潔奉公： A. 自覺遵守職業(yè)紀律； B. 嚴格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點 的不正之風； 6． 鉆研業(yè)務，提高技能： A. 要有強烈的職業(yè)責任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德 ： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務觀； C. 技術服務觀； D. 忠誠服務觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。 11 A. 加深行業(yè)認識； B. 樹立服務意識； C. 提高文化素質； 3． 在最 基本的道德范疇內自覺加強修養(yǎng)： A. 義務 是指個人對社會和他人應承擔的責任； B. 良心 是指人們在履行對他人和社會義務過程中形成的道德責 任和自我評價能力； C. 榮譽 – 是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認 的客觀評價和自我意識； D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上、道 德上的堅定性； E. 幸福 是指人們在創(chuàng)造物質文明和精神文明生活的實踐過程 中，由于感受到實現(xiàn)了自己預定的目標和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。 (六 ). 物業(yè)管理的綜合技巧 一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應遵循的原則 服務的原則： 物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)其服務對象是物業(yè) 產權人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標準、高質量的 管理服務，因此，管理是基礎和手段，服務才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務承諾”是不同的概念，在與住用戶打 交道的 過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時，管理公司從上到下的職員在意外原因和責任未正式認定之 前，不應輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時公司 就應注意對員工培訓相關知識，要員工遇事沉著，靈活應付， 分清職責； 自我保護的原則： 自我保護，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護 好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護好自己，才談得上為個人爭光， 為公司謀利； 12 維護公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關系，分清責任，在維護公司形 象的同時，還要維護公司的利益； 社會分工的原則： 現(xiàn)代社會已進入專業(yè)分工時代，社會分工越來越細，專業(yè)化程 度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無巨細、包辦萬象、事事親為，即應突出重點，把主要 精力放在管理服務上，把一些項目交由社會上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經驗，既能降低成本，又能提 高管理水準， 促進物業(yè)管理更全面的發(fā)展。 二． 管理公司內部的管理技巧 1． 操作層員工應掌握的管理技巧內容與要求： A. 清楚職權范圍； B. 掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應對，保護現(xiàn)場，維護公司利益，不 作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責任，立即 按意外事故處理程序處理； C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅人： 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認識到自己是管理服務者而非執(zhí)法者，要堅持平 等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語， 更不允許使用武力強行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對住用戶的基本技巧： 住用戶對管理服務的滿意度是衡量物業(yè)管理服務好壞的重要尺 度，而住用戶對管理服務水平的第一印象，往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客 戶的工作，關鍵是要有強烈的服務意識，奉客戶為上帝，細微 之處顯真情。 三． 管理層管理技巧的內容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領會公司作出的相關 決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見； 3． 善于協(xié)調： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司內各個部門相互協(xié)作； 4． 應變能力強： 13 主管人員要十分熟悉有關管理規(guī)定以及政府有關的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 (七 ).服務意識及業(yè)主、公司和我的關 系 一． 業(yè)主、公司、我三者間的關系 ： 1． 業(yè)主與公司的關系： 酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關系不同，酒店是 發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務差 ，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權決定解除對我們公司的聘用合同； 2． 公司與我的關系： 公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目， 需要一批高素質的員工去服務；公司通過提供各類完善、優(yōu)質的 服務，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的 各項開支；各類完善、優(yōu)質的服務當然要通過我們去實施和執(zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關系： 通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在， 我們也就沒有了生活的依靠； 而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我 們去提供優(yōu)質、高效的服務，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任， 與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。 14 二． 什么是服務意識 ： 服務意識，就是從業(yè)人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 在現(xiàn)今社會，科學技術迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細，我 們每個人都在享用別人的成果和服務，同時我們又創(chuàng)造成果和 服務，回饋社會 。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務 他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心 中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。 我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務客人（業(yè) 主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否 則，你所提供的服務永不會到位，客人也不會滿意。 a． 客人（業(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本； b． 客人（業(yè)主）每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務 人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會； c． 步入大堂的并不是與我們不相關的人，而是提供公司效益和我 們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來； d． 人孰能無錯，