【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，不知道他的發(fā)言稿準(zhǔn)備好沒(méi)有?　　(關(guān)系到聯(lián)誼會(huì)發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺(tái)或者總機(jī)是很難阻擋的。)案例19　　電話銷售人員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王總?！　?電話銷售人員根本不問(wèn)對(duì)方什么公司，直接要求轉(zhuǎn)接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。)　　前臺(tái)或者總機(jī)：您哪里?　　電話銷售人員：我找王總有急事，你轉(zhuǎn)過(guò)去就可以了?！　∏芭_(tái)或者總機(jī)：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉(zhuǎn)告王總?！　‰娫掍N售人員：跟你講，你能夠做主嗎?叫你轉(zhuǎn)過(guò)去就轉(zhuǎn)過(guò)去嘛，啰唆什么?　　(電話銷售人員開(kāi)始使用強(qiáng)硬的語(yǔ)氣。)　　前臺(tái)或者總機(jī)：王總現(xiàn)在很忙，恐怕不行。　　電話銷售人員：你是不是新來(lái)的?是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的?你知不知道我現(xiàn)在的事情有多么的重要，辦砸了損失有多大嗎?要不這樣，待會(huì)兒王總打電話給我，我就說(shuō)已經(jīng)跟你講過(guò)了!　　(前臺(tái)或者總機(jī)之所以對(duì)電話轉(zhuǎn)接這么慎重，是因?yàn)椴幌氤袚?dān)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤電話造成的后果，因此，電話銷售人員如果將一個(gè)很嚴(yán)重的后果與責(zé)任轉(zhuǎn)移到前臺(tái)或者總機(jī)身上，前臺(tái)或者總機(jī)在自身無(wú)法承受的情況之下，很容易作出轉(zhuǎn)接決定。)除了上面的案例說(shuō)明的有效繞過(guò)前臺(tái)或者總機(jī)的方法之外，在現(xiàn)實(shí)工作里，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達(dá)到轉(zhuǎn)接電話的目的，在這里就不一一列舉了，只要你抱定一個(gè)宗旨，就是給前臺(tái)或者總機(jī)一個(gè)足夠充分的理由，讓前臺(tái)或者總機(jī)明白轉(zhuǎn)接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。第8節(jié) 第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第二章馬上激發(fā)客戶的興趣　　第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)　　作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時(shí)也作為許多電話銷售人員眼中的準(zhǔn)客戶，我想自己和大多數(shù)的準(zhǔn)客戶有一個(gè)不同的地方，就是我個(gè)人十分樂(lè)意接聽(tīng)任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話?！　∶慨?dāng)接到陌生的銷售電話的時(shí)候，我都會(huì)很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽(tīng)他們的來(lái)電，即使由于某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)，也會(huì)非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來(lái)電，他是我所見(jiàn)過(guò)的最棒的銷售人員，并預(yù)祝他接下來(lái)會(huì)有好的運(yùn)氣?！　〗勇?tīng)更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對(duì)我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點(diǎn)，學(xué)習(xí)到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點(diǎn)，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲(chǔ)備。另一方面我也因此可以站在最客觀的立場(chǎng)上，了解目前這個(gè)階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們?cè)陔娫挏贤ǖ倪^(guò)程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對(duì)性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質(zhì)?！　‰娫掍N售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國(guó)內(nèi)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，有越來(lái)越多的公司和行業(yè)開(kāi)始重視電話銷售，比如在電信、移動(dòng)、展覽、互聯(lián)網(wǎng)、旅行、培訓(xùn)、人力資源等適用電話銷售的行業(yè)，電話銷售已經(jīng)作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式。(說(shuō)明，本書(shū)正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說(shuō)的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來(lái)獲得面談的機(jī)會(huì)，而是指從尋找陌生客戶開(kāi)始，一直到最后成交收款全部都是通過(guò)打電話的方式來(lái)完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時(shí)通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。)　　究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點(diǎn)分不開(kāi)的，與傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個(gè)突出的優(yōu)勢(shì)，一是電話銷售的相對(duì)成本很低，打一個(gè)電話的直接開(kāi)支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費(fèi)用以及機(jī)會(huì)成本等。二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時(shí)間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個(gè)電話的溝通時(shí)間為五分鐘，那么每小時(shí)就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個(gè)上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對(duì)面銷售的方式，以廣州市場(chǎng)為例，在自己不開(kāi)車的情況下，一個(gè)上午能夠拜訪兩位客戶就相當(dāng)不錯(cuò)了，兩者拜訪效率的差別幾乎達(dá)到二十五倍?！　〔⑶译S著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國(guó)內(nèi)的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點(diǎn)?！　〔贿^(guò)，尺有所短、寸有所長(zhǎng)，任何事物的發(fā)展都具有兩面性，電話銷售當(dāng)然也不例外，很多時(shí)候我們的優(yōu)勢(shì)其實(shí)也是我們的劣勢(shì)所在，就好像一個(gè)人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，面臨著比傳統(tǒng)面對(duì)面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會(huì)遇到兩個(gè)很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細(xì)分析。第9節(jié) 一、客戶時(shí)間與注意力的挑戰(zhàn)一、客戶時(shí)間與注意力的挑戰(zhàn)　　想象一下，如果你是一位客戶，現(xiàn)在正坐在辦公室里，思考著一會(huì)兒在會(huì)議上的發(fā)言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來(lái)證明自己部門下半年的計(jì)劃是合理有效的，就在這個(gè)時(shí)候，桌面上的電話響起來(lái)，來(lái)電顯示這個(gè)號(hào)碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰(shuí)打過(guò)來(lái)的，說(shuō)不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時(shí)放一放，但是電話是需要馬上接聽(tīng)的，于是，你很自然地放下手中的事情，去聽(tīng)這個(gè)電話?！　『茱@然，這正是電話銷售的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論客戶現(xiàn)在在做什么，當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，他都會(huì)本能地去接聽(tīng)電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽(tīng)電話，客戶并沒(méi)有什么其他的選擇。但這同時(shí)也是電話銷售的劣勢(shì)，當(dāng)客戶放下自己的事情去接聽(tīng)電話的時(shí)候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對(duì)于客戶而言，這并不是一個(gè)好的體驗(yàn)。　　客戶并不是每天都無(wú)所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現(xiàn)在可以做個(gè)有關(guān)重要性的排序看看，假設(shè)你是一位客戶，在接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會(huì)議講稿、去飲水機(jī)那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個(gè)陌生的推銷電話，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎樣安排這六件事的先后處理順序?　　如果沒(méi)有錯(cuò)，百分之九十九的人會(huì)將接聽(tīng)陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會(huì)反對(duì)，甚至很多人心里會(huì)想“我的工作安排里面根本沒(méi)有接聽(tīng)推銷電話的計(jì)劃”、“最好永遠(yuǎn)沒(méi)有推銷電話打過(guò)來(lái)”。　　電話銷售的高效率同時(shí)也保持著很高的不可預(yù)測(cè)性，當(dāng)我們打電話給客戶的時(shí)候，我們根本無(wú)從得知客戶現(xiàn)在到底忙不忙、他的心情到底好不好?！　∷羞@些事情都要耗去客戶的時(shí)間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時(shí)間與注意力分配給一位從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的電話銷售人員呢?　　在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競(jìng)爭(zhēng)客戶的時(shí)間與注意力?！　】蛻粼敢獍褧r(shí)間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)?！　∵@就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。第10節(jié) 二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)　　更加令客戶感到頭疼的是，有相當(dāng)多的電話銷售人員在從事這份工作的時(shí)候，并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)，很多時(shí)候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)推銷策略，當(dāng)他們撥通潛在有效的目標(biāo)客戶的電話之后，開(kāi)口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)檫@款產(chǎn)品或者服務(wù)多么好，所以客戶應(yīng)該做出正確的購(gòu)買決定，將錢從自己的口袋里掏出來(lái)放在電話銷售人員的口袋里?！　】蛻舨⒉皇敲刻於夹枰?gòu)買產(chǎn)品，但是卻每天有銷售人員通過(guò)電話希望他購(gòu)買產(chǎn)品，這就有問(wèn)題存在了。　　如果我們換位思考，隨便想一想，就會(huì)了解客戶對(duì)于銷售電話有著什么樣的反應(yīng)了?！　≡诮?jīng)常接到太多類似銷售世界上最好產(chǎn)品或者服務(wù)的電話、聽(tīng)?wèi)T了電話銷售人員經(jīng)常性自吹自擂式地夸夸其談、在被一次兩次乃至無(wú)數(shù)次的強(qiáng)行推銷之后，客戶對(duì)于銷售電話已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生排斥心理，他們開(kāi)始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開(kāi)始進(jìn)行下意識(shí)地自我保護(hù)(在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的大城市里面，陌生銷售電話已經(jīng)受到大眾的負(fù)面看待，被客戶認(rèn)為是一種騷擾)?！　∵@種客戶下意識(shí)地自我保護(hù)就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理。　　人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現(xiàn)在有人猛然一拳向你的臉上打過(guò)去，雖然不會(huì)真的打到你，但是出于本能的保護(hù)反應(yīng)，你會(huì)下意識(shí)地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛?！　≡诒浑娫掍N售人員傷害了多次以后，在電話溝通的最初階段，同樣出于本能的自我保護(hù)的意識(shí)，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說(shuō)，對(duì)于陌生銷售電話，客戶已經(jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說(shuō)”的固定反應(yīng)模式?！　”容^有趣的是，據(jù)我個(gè)人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽(tīng)銷售電話?！　‰娫掍N售人員每天拼命打電話開(kāi)拓新客戶，以期望創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)和賺取更多的財(cái)富，但是同時(shí)電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對(duì)于陌生的銷售電話抱以一種防范的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產(chǎn)品，他們同樣會(huì)基于條件反射，都沒(méi)有問(wèn)清楚對(duì)方銷售的是什么產(chǎn)品，就先拒絕了再說(shuō)。　　不管怎么樣，我們都需要明白這樣一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)——在電話銷售開(kāi)始的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會(huì)習(xí)慣性地告訴我們“暫時(shí)不需要”、“馬上要開(kāi)會(huì)”、“你發(fā)傳真過(guò)來(lái)看看”等等，這是客戶的一種下意識(shí)的條件反射拒絕心理?！　‰m然客戶條件反射式地拒絕，并不是真正意義上的拒絕，但是由于它會(huì)中斷整個(gè)銷售的流程，讓銷售對(duì)話無(wú)法進(jìn)行下去，所以電話銷售人員必須要學(xué)會(huì)有效地處理。　　于是，就有很多學(xué)員在“電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”課程上問(wèn)我這樣的問(wèn)題“李老師，如果客戶在電話一開(kāi)始的時(shí)候就說(shuō)他不需要，我應(yīng)該如何做拒絕處理呢?”(或許你也有同樣的疑問(wèn)。)　　這樣的問(wèn)題，實(shí)在讓人難以回答。　　在電話銷售的最初階段，客戶說(shuō)他很忙，我們便要證明他不忙。客戶說(shuō)他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身于與客戶對(duì)立的立場(chǎng)，而客戶是不會(huì)從對(duì)手那里購(gòu)買任何東西的。　　對(duì)于客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預(yù)防，不要讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)出拒絕的理由。如果等到客戶說(shuō)出“不需要”或者“我馬上要開(kāi)會(huì)”，你再去處理，就是一件非常困難的事情?！　』蛟S有的人會(huì)講“拒絕是成交的開(kāi)始”、“客戶的拒絕次數(shù)越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛(ài)拒絕”。　　這完全是無(wú)稽之談!　　雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對(duì)電話銷售人員非常有幫助，但真正面對(duì)拒絕的時(shí)候也要學(xué)會(huì)安慰自己，保持一種良好的心態(tài)(上述拒絕處理觀念在心態(tài)方面的積極意義是需要肯定的)，坦然去面對(duì)，并且掌握相對(duì)應(yīng)的說(shuō)話方式，但是如果太過(guò)于熱衷掌握一些所謂絕對(duì)高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開(kāi)始的最初30秒鐘之內(nèi)時(shí)，會(huì)很可能弄巧成拙?！　≡阡N售一開(kāi)始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險(xiǎn)的事情，這種方法使你失去的生意機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使你得到的生意機(jī)會(huì)。　　真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明?；蛟S他們的拒絕處理技巧會(huì)好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕?！　∫?yàn)檫@樣的那樣的原因，客戶總會(huì)有這樣的那樣的拒絕理由或者說(shuō)反對(duì)意見(jiàn)，這原本是無(wú)可避免的事情，就像是客戶永遠(yuǎn)會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)格太高了，希望可以再打折或者再優(yōu)惠一些，但是如果能夠?qū)W會(huì)預(yù)防，則可以在很大程度上減少那些反對(duì)意見(jiàn)，大大降低反對(duì)意見(jiàn)處理的次數(shù)與難度?！　”緯?shū)中專門用了一章來(lái)討論如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，但是如果大家回頭看看本書(shū)的目錄，就會(huì)發(fā)現(xiàn)如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)是本書(shū)關(guān)于銷售方法之中最后的章節(jié)了，也就是說(shuō)，即使要處理反對(duì)意見(jiàn)，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，也應(yīng)當(dāng)是在銷售的后期階段，而不是發(fā)生在電話溝通剛剛開(kāi)始的時(shí)候(對(duì)于如何處理反對(duì)意見(jiàn)詳見(jiàn)第七章)。　　如何成功地預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)?！　∫荛_(kāi)這兩項(xiàng)極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過(guò)極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，就可以成功地將對(duì)話進(jìn)行下去。　　客戶有了興趣，就暫時(shí)不會(huì)想其他要處理的事，會(huì)給電話銷售人員幾分鐘的時(shí)間。同時(shí)客戶有了興趣，就會(huì)很自然地消除他本來(lái)的條件反射拒絕心理。第11節(jié) 第二節(jié)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白第二節(jié)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白　　開(kāi)場(chǎng)白指的是在電話溝通開(kāi)始的30秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話。它理論上通常是由問(wèn)候語(yǔ)、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個(gè)部分組成，是為了讓客戶了解你是誰(shuí)，了解為什么要打電話給他(可惜的是，如果大家真的完全按照這個(gè)流程來(lái)講開(kāi)場(chǎng)白，很容易觸發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，接下來(lái)的案例分析會(huì)有詳細(xì)說(shuō)明)?！　『饬恳惶组_(kāi)場(chǎng)白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來(lái)之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁雜的事務(wù)中抽出一部分時(shí)間給電話銷售人員，同時(shí)又可以避開(kāi)客戶的條件反射心理?！　『玫拈_(kāi)場(chǎng)白的效果就像是賣報(bào)人所講的話那樣，可以設(shè)想一下，你現(xiàn)在正在一個(gè)公交車站等車，一位賣報(bào)人走過(guò)來(lái)對(duì)著等車的人高喊“賣報(bào)!賣報(bào)!一塊錢一份!”。同樣的情境，另外一位賣報(bào)人走了過(guò)來(lái)，也對(duì)著等車的人高喊“賣報(bào)!賣報(bào)!本拉登發(fā)表新講話，稱將發(fā)動(dòng)大規(guī)模恐怖襲擊!中國(guó)足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機(jī)!最新臺(tái)風(fēng)明天登陸本省，中心風(fēng)力可達(dá)12級(jí)!”，然后對(duì)比一下兩位賣同樣報(bào)紙的賣報(bào)人，最終的結(jié)果會(huì)有什么樣的差別!　　后面的那位賣報(bào)人，通過(guò)非常具有誘惑力的語(yǔ)言，成功地吊起了等車人的胃口，激發(fā)了他們的興趣，自然會(huì)有比較好的銷售業(yè)績(jī)。　　接下來(lái)，我們會(huì)給大家分享六種比較實(shí)用的開(kāi)場(chǎng)白方法，并且給出具體的案例分析，大家可以參考借鑒，并結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)，總結(jié)出適合自己的有效的開(kāi)場(chǎng)白。第12節(jié) 一、陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值一、陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值　　客戶之所以選擇某種商品或者服務(wù)，是因?yàn)檫@種商品或者服務(wù)能夠幫他解決現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，能夠帶給他相應(yīng)的價(jià)值，同時(shí)這種價(jià)值對(duì)于客戶