【文章內容簡介】 ，不知道他的發(fā)言稿準備好沒有?　　(關系到聯誼會發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。)案例19　　電話銷售人員：請轉王總。　　(電話銷售人員根本不問對方什么公司，直接要求轉接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。)　　前臺或者總機：您哪里?　　電話銷售人員：我找王總有急事，你轉過去就可以了?！　∏芭_或者總機：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉告王總?！　‰娫掍N售人員：跟你講，你能夠做主嗎?叫你轉過去就轉過去嘛，啰唆什么?　　(電話銷售人員開始使用強硬的語氣。)　　前臺或者總機：王總現在很忙，恐怕不行?！　‰娫掍N售人員：你是不是新來的?是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的?你知不知道我現在的事情有多么的重要，辦砸了損失有多大嗎?要不這樣，待會兒王總打電話給我，我就說已經跟你講過了!　　(前臺或者總機之所以對電話轉接這么慎重，是因為不想承擔轉接錯誤電話造成的后果，因此，電話銷售人員如果將一個很嚴重的后果與責任轉移到前臺或者總機身上，前臺或者總機在自身無法承受的情況之下，很容易作出轉接決定。)除了上面的案例說明的有效繞過前臺或者總機的方法之外，在現實工作里，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達到轉接電話的目的，在這里就不一一列舉了，只要你抱定一個宗旨，就是給前臺或者總機一個足夠充分的理由，讓前臺或者總機明白轉接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。第8節(jié) 第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第二章馬上激發(fā)客戶的興趣　　第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)　　作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準客戶，我想自己和大多數的準客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話?！　∶慨斀拥侥吧匿N售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由于某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產品或者服務，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，并預祝他接下來會有好的運氣?！　〗勇牳嗟牟煌袠I(yè)、不同產品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學習到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展狀況以及各式各樣產品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備。另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質?！　‰娫掍N售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內獲得了長足的發(fā)展，有越來越多的公司和行業(yè)開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯網、旅行、培訓、人力資源等適用電話銷售的行業(yè)，電話銷售已經作為公司業(yè)務推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統(tǒng)的面對面銷售方式。(說明，本書正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最后成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。)　　究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點分不開的，與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優(yōu)勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產生的交通費用以及機會成本等。二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達到二十五倍。　　并且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點?！　〔贿^，尺有所短、寸有所長，任何事物的發(fā)展都具有兩面性，電話銷售當然也不例外，很多時候我們的優(yōu)勢其實也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細分析。第9節(jié) 一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)　　想象一下，如果你是一位客戶，現在正坐在辦公室里，思考著一會兒在會議上的發(fā)言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，于是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話?！　『茱@然，這正是電話銷售的優(yōu)勢，無論客戶現在在做什么，當電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶并沒有什么其他的選擇。但這同時也是電話銷售的劣勢，當客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對于客戶而言，這并不是一個好的體驗?！　】蛻舨⒉皇敲刻於紵o所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現在可以做個有關重要性的排序看看，假設你是一位客戶，在接下來的一個小時內有以下六件事情發(fā)生，分別是復印文件資料、審查發(fā)貨合同、準備會議講稿、去飲水機那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個陌生的推銷電話，請問你會怎樣安排這六件事的先后處理順序?　　如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心里會想“我的工作安排里面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠沒有推銷電話打過來”?！　‰娫掍N售的高效率同時也保持著很高的不可預測性，當我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現在到底忙不忙、他的心情到底好不好?！　∷羞@些事情都要耗去客戶的時間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時間與注意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢?　　在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與注意力?！　】蛻粼敢獍褧r間給你，你才可能有銷售產品的機會?！　∵@就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰(zhàn)。第10節(jié) 二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)　　更加令客戶感到頭疼的是，有相當多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，并沒有接受過專業(yè)的電話銷售培訓，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統(tǒng)的強勢推銷策略，當他們撥通潛在有效的目標客戶的電話之后，開口就是他們公司現在推出了一款多么好的產品或者服務，因為這款產品或者服務多么好，所以客戶應該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋里掏出來放在電話銷售人員的口袋里?！　】蛻舨⒉皇敲刻於夹枰徺I產品，但是卻每天有銷售人員通過電話希望他購買產品，這就有問題存在了。　　如果我們換位思考，隨便想一想，就會了解客戶對于銷售電話有著什么樣的反應了。　　在經常接到太多類似銷售世界上最好產品或者服務的電話、聽慣了電話銷售人員經常性自吹自擂式地夸夸其談、在被一次兩次乃至無數次的強行推銷之后，客戶對于銷售電話已經開始產生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開始進行下意識地自我保護(在一些經濟比較發(fā)達的大城市里面，陌生銷售電話已經受到大眾的負面看待，被客戶認為是一種騷擾)?！　∵@種客戶下意識地自我保護就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理?！　∪祟愄焐途哂袟l件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出于本能的保護反應，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。　　在被電話銷售人員傷害了多次以后，在電話溝通的最初階段，同樣出于本能的自我保護的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對于陌生銷售電話，客戶已經養(yǎng)成了一種“先拒絕再說”的固定反應模式?！　”容^有趣的是，據我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話?！　‰娫掍N售人員每天拼命打電話開拓新客戶，以期望創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績和賺取更多的財富，但是同時電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對于陌生的銷售電話抱以一種防范的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產品，他們同樣會基于條件反射，都沒有問清楚對方銷售的是什么產品，就先拒絕了再說。　　不管怎么樣，我們都需要明白這樣一個嚴峻的事實——在電話銷售開始的最初30秒鐘之內，客戶會習慣性地告訴我們“暫時不需要”、“馬上要開會”、“你發(fā)傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。　　雖然客戶條件反射式地拒絕，并不是真正意義上的拒絕，但是由于它會中斷整個銷售的流程，讓銷售對話無法進行下去，所以電話銷售人員必須要學會有效地處理。　　于是，就有很多學員在“電話銷售實戰(zhàn)訓練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應該如何做拒絕處理呢?”(或許你也有同樣的疑問。)　　這樣的問題，實在讓人難以回答?！　≡陔娫掍N售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙?？蛻粽f他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身于與客戶對立的立場，而客戶是不會從對手那里購買任何東西的?！　τ诳蛻舻臈l件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由。如果等到客戶說出“不需要”或者“我馬上要開會”，你再去處理，就是一件非常困難的事情?！　』蛟S有的人會講“拒絕是成交的開始”、“客戶的拒絕次數越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛拒絕”?！　∵@完全是無稽之談!　　雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有幫助，但真正面對拒絕的時候也要學會安慰自己，保持一種良好的心態(tài)(上述拒絕處理觀念在心態(tài)方面的積極意義是需要肯定的)，坦然去面對，并且掌握相對應的說話方式，但是如果太過于熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內時，會很可能弄巧成拙?！　≡阡N售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機會遠遠多于使你得到的生意機會?！　≌嬲碾娫掍N售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明?；蛟S他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預防客戶的拒絕?！　∫驗檫@樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠會認為你的產品價格太高了，希望可以再打折或者再優(yōu)惠一些，但是如果能夠學會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數與難度?！　”緯袑ｉT用了一章來討論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發(fā)現如何處理客戶的反對意見已經是本書關于銷售方法之中最后的章節(jié)了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當的回應，也應當是在銷售的后期階段，而不是發(fā)生在電話溝通剛剛開始的時候(對于如何處理反對意見詳見第七章)?！　∪绾纬晒Φ仡A防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰(zhàn)?！　∫荛_這兩項極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，就可以成功地將對話進行下去。　　客戶有了興趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間。同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。第11節(jié) 第二節(jié)具有吸引力的開場白第二節(jié)具有吸引力的開場白　　開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內，電話銷售人員和潛在目標客戶所要講的話，也差不多是前五句話。它理論上通常是由問候語、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，了解為什么要打電話給他(可惜的是，如果大家真的完全按照這個流程來講開場白，很容易觸發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，接下來的案例分析會有詳細說明)?！　『饬恳惶组_場白是否有效的標準就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁雜的事務中抽出一部分時間給電話銷售人員，同時又可以避開客戶的條件反射心理?！　『玫拈_場白的效果就像是賣報人所講的話那樣，可以設想一下，你現在正在一個公交車站等車，一位賣報人走過來對著等車的人高喊“賣報!賣報!一塊錢一份!”。同樣的情境，另外一位賣報人走了過來，也對著等車的人高喊“賣報!賣報!本拉登發(fā)表新講話，稱將發(fā)動大規(guī)?？植酪u擊!中國足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機!最新臺風明天登陸本省，中心風力可達12級!”，然后對比一下兩位賣同樣報紙的賣報人，最終的結果會有什么樣的差別!　　后面的那位賣報人，通過非常具有誘惑力的語言，成功地吊起了等車人的胃口，激發(fā)了他們的興趣，自然會有比較好的銷售業(yè)績?！　〗酉聛恚覀儠o大家分享六種比較實用的開場白方法，并且給出具體的案例分析，大家可以參考借鑒，并結合你所銷售的產品或者服務，總結出適合自己的有效的開場白。第12節(jié) 一、陳述產品的最終價值一、陳述產品的最終價值　　客戶之所以選擇某種商品或者服務，是因為這種商品或者服務能夠幫他解決現實存在的問題，能夠帶給他相應的價值，同時這種價值對于客戶