【正文】 機過濾掉了，這讓他們很苦惱?！　〔恢来蠹矣袥]有發(fā)現(xiàn)，每當我們打電話給陌生客戶的時候，前臺或者總機總是告訴我們客戶在開會，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有沒有這么巧的事情?　　在之前的章節(jié)里，已經(jīng)談到電話銷售人員必須一開始就要找對人，因為只有找對了人，我們才有達成銷售的可能?！　∪绻娫掍N售人員連公司的前臺或者總機都過不了，又何談創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績呢?　　其實類似的事情不單發(fā)生在你的身上，幾乎每一個從事電話銷售工作的朋友都會面臨這樣的問題，我自己也不例外，記得在我剛剛開始從事電話銷售工作的時候，也總是經(jīng)常被前臺或者總機拒絕，使得我有了前臺或者總機恐懼癥，每當我打電話給客戶的時候，前臺或者總機幫忙將電話轉了過去，我就會長出一口氣，心中的石頭就像落了地，這種令人傷感的情形，實在是讓人記憶猶新。第4節(jié) 一、換個角度看問題一、換個角度看問題　　既然我們想通過客戶公司的前臺或者總機，那么在討論如何解決這個問題之前，我們必須先思考一下這個問題——為什么客戶公司的前臺或者總機會做攔路虎，擋住我們前進的步伐呢?　　道理其實很簡單，那就是客戶公司的前臺或者總機的本職工作，在很大程度上就是負責過濾掉這些銷售電話，這是她們的職責所在?！　‰娫掍N售人員與前臺或者總機天生就有產(chǎn)生沖突的一面，就像貓和老鼠一樣。　　這樣的方法并不是不可行，尤其是在經(jīng)濟條件相對比較落后、電話銷售還不流行的地方，通過這樣的方式，有可能從前臺或者總機那里得到許多有用的信息，而且有可能幫你轉到負責人那里。　　如果只需要堅持不懈就能找自己想要找的人的話，那么在這個世界上，大多數(shù)的電話銷售人員的業(yè)績都應該是相當不錯的，但事實并非如此?！　∪绻@個電話是對她們公司非常重要的電話，是來談采購、談合作項目的電話，前臺或者總機能夠不轉接嗎?　　對于前臺或者總機來講，該轉進去的電話她不能阻攔，不該轉進去的電話她也不能轉，做錯了任何一個方面，沒有轉或者轉錯了任何一個電話 ，對于她的本職工作而言，都是失職?！　∧敲矗鯓硬拍茏屒芭_或者總機認為電話銷售人員的電話屬于那類應該轉接的電話呢?答案是——有足夠充分的理由!　　如果電話銷售人員能夠給出前臺或者總機足夠充分的理由來轉接電話，即使是最后這個電話被認為是不應當轉接的電話，因為有了轉接理由，對于她們的本職工作而言，前臺或者總機在客觀上并沒有失職。案例11　　電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機：是的，請問您找哪位?　　電話銷售人員：我想找一下你們銷售部門的負責人。)　　前臺或者總機：先生您貴姓?請問您找銷售部經(jīng)理什么事情?　　(試探一下電話銷售人員?！　?電話銷售人員向前臺推薦公司產(chǎn)品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因為類似的銷售語言前臺或者總機已經(jīng)聽得實在太多了?！　?既然銷售人員這么直接地銷售產(chǎn)品,所以前臺或者總機也直接地告訴銷售人員“剛好外出了”?！　?電話銷售人員自稱是美好管理顧問公司的李斯，這等同于在介紹公司業(yè)務,因為“管理顧問公司”就暗示自己是推銷培訓課程的，類似管理顧問公司的電話，前臺或者總機同樣已經(jīng)接到太多了?！　?前臺或者總機已經(jīng)在心中做了預判，因此，老總“正好在開會”，而且，這個“會”會一直開下去。　　前臺或者總機：李先生，請問您找王總什么事情?　　(電話銷售人員說自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前臺或者總機并不知道，李斯是誰，前臺或者總機也不了解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機這個時候既不能拒絕銷售人員，也不能夠轉接電話，因為她還摸不清，所以她繼續(xù)問銷售人員有什么事情，來化解心中是否轉接電話的疑問。　　前臺或者總機：李先生，是這樣的，王總現(xiàn)在很忙，您可以先和我講，到時我再轉告王總。)　　電話銷售人員：還是當面和他講比較好?！　?前臺或者總機表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前的空白時間，詢問王總是否認識一個美好公司叫做李斯的人?！　∏芭_或者總機：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚 ，不如您下次再打過來吧。)通過對案例1案例1案例13進行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)一些共同之處，就是前臺或者總機在分析判斷電話是否需要轉接的時候，他們總是通過相同的方法來做判斷，這些方法可以歸結為兩大類問題：一類問題就是問電話銷售人員是誰、要找誰?！　⊥ㄟ^對上述兩類問題的回答，前臺或者總機就可以做出是否轉接電話的決定，這也正是前臺或者總機喜歡問“請問您哪里?”、“請問你要找誰?”、“請問您有什么事情?”的真正原因。第6節(jié) 三、關鍵人物轉接法三、關鍵人物轉接法　　關鍵人物法指的是電話銷售人員給前臺或者總機一個暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的關系，相當于給出一個無法抗拒的理由，從而將電話轉接進去。)　　前臺或者總機：好的，我馬上幫您轉過去。)　　前臺或者總機：好的，您稍等一下，我?guī)湍D過去?！　∏芭_或者總機：好的，您稍等。)第7節(jié) 四、重要事情轉接法四、重要事情轉接法　　重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯(lián)系人的理由給前臺或者總機，這些事情不是前臺或者總機的職責范圍可以處理的，同時這個電話如果前臺或者總機不幫忙轉接，由此帶來的后果可能令她們無法承擔，因此可以成功地將電話轉接進去。)案例18　　電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?　　前臺或者總機：是的，您哪里?　　電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情!　　前臺或者總機：不知道您找王總什么事情?　　電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個星期的聯(lián)誼會，不知道他的發(fā)言稿準備好沒有?　　(關系到聯(lián)誼會發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。　　(電話銷售人員根本不問對方什么公司，直接要求轉接，暗示自己可能和這家公司是很熟的?！　∏芭_或者總機：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉告王總。)　　前臺或者總機：王總現(xiàn)在很忙，恐怕不行。)除了上面的案例說明的有效繞過前臺或者總機的方法之外，在現(xiàn)實工作里，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達到轉接電話的目的，在這里就不一一列舉了，只要你抱定一個宗旨，就是給前臺或者總機一個足夠充分的理由，讓前臺或者總機明白轉接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人?！　∶慨斀拥侥吧匿N售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由于某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產(chǎn)品或者服務，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，并預祝他接下來會有好的運氣。另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質(zhì)。(說明，本書正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最后成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達到二十五倍。　　不過，尺有所短、寸有所長，任何事物的發(fā)展都具有兩面性，電話銷售當然也不例外，很多時候我們的優(yōu)勢其實也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。第9節(jié) 一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)　　想象一下，如果你是一位客戶，現(xiàn)在正坐在辦公室里，思考著一會兒在會議上的發(fā)言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，于是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話。但這同時也是電話銷售的劣勢，當客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對于客戶而言，這并不是一個好的體驗?！　‰娫掍N售的高效率同時也保持著很高的不可預測性，當我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現(xiàn)在到底忙不忙、他的心情到底好不好?！　】蛻粼敢獍褧r間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的機會。第10節(jié) 二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)　　更加令客戶感到頭疼的是，有相當多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，并沒有接受過專業(yè)的電話銷售培訓，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統(tǒng)的強勢推銷策略，當他們撥通潛在有效的目標客戶的電話之后，開口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務，因為這款產(chǎn)品或者服務多么好，所以客戶應該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋里掏出來放在電話銷售人員的口袋里?！　∪绻覀儞Q位思考，隨便想一想，就會了解客戶對于銷售電話有著什么樣的反應了?！　∵@種客戶下意識地自我保護就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理?！　≡诒浑娫掍N售人員傷害了多次以后，在電話溝通的最初階段，同樣出于本能的自我保護的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對于陌生銷售電話，客戶已經(jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說”的固定反應模式。　　電話銷售人員每天拼命打電話開拓新客戶，以期望創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績和賺取更多的財富，但是同時電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對于陌生的銷售電話抱以一種防范的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產(chǎn)品，他們同樣會基于條件反射，都沒有問清楚對方銷售的是什么產(chǎn)品，就先拒絕了再說?！　‰m然客戶條件反射式地拒絕，并不是真正意義上的拒絕，但是由于它會中斷整個銷售的流程，讓銷售對話無法進行下去，所以電話銷售人員必須要學會有效地處理。)　　這樣的問題，實在讓人難以回答?？蛻粽f他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身于與客戶對立的立場，而客戶是不會從對手那里購買任何東西的。如果等到客戶說出“不需要”或者“我馬上要開會”，你再去處理，就是一件非常困難的事情。　　這完全是無稽之談!　　雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有幫助，但真正面對拒絕的時候也要學會安慰自己，保持一種良好的心態(tài)(上述拒絕處理觀念在心態(tài)方面的積極意義是需要肯定的)，坦然去面對，并且掌握相對應的說話方式，但是如果太過于熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內(nèi)時，會很可能弄巧成拙?！　≌嬲碾娫掍N售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明?！　∫驗檫@樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠會認為你的產(chǎn)品價格太高了，希望可以再打折或者再優(yōu)惠一些，但是如果能夠學會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數(shù)與難度。　　如何成功地預防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰(zhàn)。　　客戶有了興趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間。第11節(jié) 第二節(jié)具有吸引力的開場白第二節(jié)具有吸引力的開場白　　開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標客戶所要講的話，也差不多是前五句話?！　『饬恳惶组_場白是否有效的標準就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁雜的事務中抽出一部分時間給電話銷售人員，同時又可以避開客戶的條件反射心理。同樣的情境，另外一位賣報人走了過來，也對著等車的人高喊“賣報!賣報!本　　接下來，我們會給大家分享六種比較實用的開場白方法，并且給出具體的案例分析，大家可以參考借鑒，并結合你所銷售的產(chǎn)品或者服務，總結出適合自己的有效的開場白?！　∫虼?，開場白的時候，電話銷售人員不妨用最直白的語言，讓客戶明白這個電話最后能夠帶給他什么樣的價值，讓客戶明白和你溝通是值得的，只需要小小的投入就能夠獲得巨大的回報。另外一個很重要的方面在于由于電話銷售人員知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會讓客戶產(chǎn)生是否認識電話線另一端的人的錯覺，從而當電話銷售人員問客戶“現(xiàn)在接電話方便嗎?”的時候，客戶會很自然地回答“方便”，而當客戶一旦表示他“方便”的時候，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，客戶需要為自己的承諾負責任，在接下來的對話中，他必須給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找比如很忙或者沒時間這樣老生常談的借口。其次在介紹自己姓名的時候，她也沒有說自己的真名(范曉丹不僅難記，也難介紹)，而是使用了藝名，既方便了客戶的記憶，又十分好介紹，能夠讓客戶產(chǎn)生積極正面的聯(lián)想，不知道各位男士朋友，聽到一位女孩子用銀鈴般的聲音介紹“范冰冰的范，劉嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的時候，有沒有一種十分親切、拉近距離的感覺。同時在中間請大家注意“不需要額外投資”這句話，會讓客戶產(chǎn)生好像不用付錢的感覺，作為一種模糊介紹，有很深的意義。)案例22　　此案例的背景為一家剛剛進入中國市場的歐洲系統(tǒng)集成商銷售人員與某地方移動通信公司某部門負責人之間的溝通過程，具體銷售的產(chǎn)品為一種可以解決移動通信行業(yè)系統(tǒng)堵塞的網(wǎng)關系統(tǒng)，通話時間為農(nóng)歷新年的那段時間，具體對話如下：電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便方便，哪位找?　　電話銷售人員：我是德國海天的劉學友，我們是一家專注于移動行業(yè)系統(tǒng)集成的服務商，同時也是沃達風、Orange的戰(zhàn)略合作伙伴，今天