【正文】 品或服務(wù)的相關(guān)資料及時發(fā)給客戶。 您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. 傳真發(fā)完后記住及時詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。(12)手機雖然在工作的時候用不到，但可以方便客戶在下班的時間或其他時間隨時聯(lián)系到我們。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項服務(wù)，是因為使用該種產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點也就是其功能之所在。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運輸及結(jié)算方式在電話中說明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價值，幫助我們建立更有效的說服力。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢對于產(chǎn)品或服務(wù)的知識及其發(fā)展趨勢我們要有一個完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍儭５?招客戶資料的搜集和篩選 (1)查閱各種匯編資料這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。(2)閱讀報紙和雜志無論綜合性的還是行業(yè)性的報紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個人信息、行業(yè)動向、同行活動情形以及國際行業(yè)信息等。 同時在信里附上自己的名片?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信息等). (4)通過你的親戚和朋友我們的親戚和朋友雖然不會成為我們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識的人也許就是我們的潛在客戶。世界著名的汽車設(shè)計大師波爾舍，曾有人向他推銷了百萬元的汽車保險單。 在家靠父母，在外靠朋友。(5)與潛在客戶取得聯(lián)系搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來便進(jìn)行篩選。如果電話里說不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔(dān)心對方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點，以及價格、服務(wù)等內(nèi)容。 第5招電話腳本的制作與使用 電話業(yè)務(wù)里有一句勵志的話：接的永遠(yuǎn)算計不過打的。語言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。②詳細(xì)客戶要同我簽訂單，簽多少？③真實我要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標(biāo)，這個目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我認(rèn)真判斷過的。⑤替代目標(biāo)要有可替代目標(biāo)。電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項，同時，也能增強電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。(2)準(zhǔn)備好要問的問題在很多人看來，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些電話業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開始說，說我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧?！?。據(jù)統(tǒng)計，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講。但準(zhǔn)備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。小李：“您好，請問孫總在吧? 客戶：“我就是。請問您現(xiàn)在方便談話嗎？ 客戶：“可以，你就說吧。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商…… “孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。 小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說。您覺得這樣如何？ 客戶：“要多長時間？ 小李：“不會超過30分鐘。 準(zhǔn)備好的問題必須要符合以下原則：①問題要和銷售相關(guān)(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩)。客戶的回答可以引導(dǎo)我們提出其他更多的問題。您能否談?wù)勀恼麄€想法？您能談?wù)勀鷮υ摦a(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對您很重要？什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？這些產(chǎn)品都給誰用？為什么現(xiàn)在有購買的想法？什么時候給您送去會最符合您的要求？……(3)設(shè)想客戶要問的問題一個電話業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設(shè)沒有這樣的培訓(xùn)，那可能會發(fā)生這樣的事情：當(dāng)她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她： 你們公司是做什么的？”這個電話業(yè)務(wù)人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什么的，不得不趕緊掛掉電話。如果有，快去把它們搞清楚。(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄把我們自己看做是客戶，正與一個電話業(yè)務(wù)人員在電話上交談，如果我們提出一個問題，這個業(yè)務(wù)人員說： 麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來. ”然后，我們就開始了等待，我們會一直等下去嗎？當(dāng)然不會。所以，準(zhǔn)備一個備忘錄是必需的，這個備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來衡量：When什么時候Who對象是誰Where在什么地點What什么事Why為什么How如何進(jìn)行我們在打電話前，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話的原則。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時，不但暴露了辦事效率低下的弱點，同時讓對方久候也相當(dāng)失禮。這次他打客戶的手機，結(jié)果打通了。最后，客戶掛掉了他的電話。在電話業(yè)務(wù)中，因為不能和對方面談，所以無法確定對方會有什么事，所以，我們只能做的是針對一些特殊情況而做好準(zhǔn)備好。在明確了上述六個問題后，電話腳本的制作就比較容易了。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習(xí)時都被克服掉了。我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺案上。在電話業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像運動員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習(xí)。下面是一個初次打電話可以借鑒的真實腳本：“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。 “你要哪里？ “供應(yīng)部。 “噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請告訴我供應(yīng)部的電話好嗎？ “他不在。請問什么時間能回來？ “不清楚。 “那就是說下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會在吧？ “不知道。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。 “供應(yīng)部不需要材料。 “你說的到底是什么事。 “這種推銷電話我見多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。 “他很忙，沒有時間接待你。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。 “傳真機正在修。 “他平時不開機。 “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。 ……在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對方法后，腳本也就完成了。如果我們曾被接線人弄得一時語塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我們才會應(yīng)對自如。 情緒就是情感，是與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的情緒也會使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。如果業(yè)務(wù)員在電話開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。因此，電話業(yè)務(wù)員要學(xué)會控制自己的情緒。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷出去。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對未來發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測，幫助客戶實現(xiàn)愿望。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問客戶一些問題，在客戶思考和回答時，我們及時開動腦筋，想出對策，把談話繼續(xù)下去。這樣會引起客戶產(chǎn)生新的疑點，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。不要抱怨自己“命運不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。我們可以通過每天參加一些有益的活動，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。這個業(yè)務(wù)員犯了什么錯誤呢？我想大家都明白。所以，四海交朋友才是可取之道。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機嗎？我打您旁邊的座機吧！ “可以！號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點嗎？”等等。電話結(jié)束的時候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實對方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實對方單位，再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。例如：“您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時間安排。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機，并提議用座機聯(lián)系。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。(6)結(jié)束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話。 “絕對沒問題，如有時間來地的話，請您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第8招 顧客購買欲望的激發(fā)技巧 不同的客戶有不同的需要，對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會有不同的看法。這需要我們有一流的口才、運用有效的語言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強信息刺激的力度，加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯了?；貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個起初說“不需要”的呢？因此，作為電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對顧客購買“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購買欲望，這樣才能反敗為勝。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報上自己公司名稱及自己的姓名。這一次的鋪墊會使我們有機會說服他，激發(fā)他的購買欲望?？蛻魬{什么信任你呢？無疑是因為我們的人品。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。中國有一句古話：“言必信，信必行，行必果。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來，讓他意識到缺少了這個產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。通過我們的介紹，客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時檢驗客戶對所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。這便是一個突破口，因為我們站在客戶的立場上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。 時間：2004910 9:10:24不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。為什么要了解這些情況呢？因為這有助于我們在接觸新的客戶時，能夠應(yīng)付更多的提問。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。所以不是不講，而是要講得精辟。所以，我們的知識越豐富，針對不同的需求，就越能作出對癥下藥的講解。那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。所以，關(guān)鍵的一點是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。(2)幫助客戶省錢這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。(3)幫助客戶省時在同一城市去某一個地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因為乘坐出租車可以幫助客戶節(jié)省時間。高壓鍋做飯要比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因為它能給我們節(jié)省時間。汽車駕駛是帶著危險性的活動，因此很