【正文】 的信任。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營銷人員的自我推銷。那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？在最初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長久等待。若太快地接聽電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。雙方從容不迫地步入話題。首先請(qǐng)你看以下漫畫：為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實(shí)沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營銷人員自身的態(tài)度。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。4 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。這時(shí)，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營銷人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。 電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長。那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長短時(shí)，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。 如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。例如在通話時(shí)，如果對(duì)方長時(shí)間沒有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。自檢（1）作為一名電話營銷人員，你經(jīng)常對(duì)客戶做出承諾嗎？ 是□ 不□ （2）你信守所做出的承諾嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何 改進(jìn)？如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問題，則會(huì)等對(duì)方再打過來。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。10 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？ 除了對(duì)客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。有效地接聽電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)：如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會(huì)給客戶留下很差的印象。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。2 要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號(hào)以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。3 要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒有必要記錄。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。關(guān)于打電話，營銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。5 要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。事實(shí)上，這類信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。因?yàn)槿魏稳硕紵o法避免遇上這種情形。銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回電話最方便。同樣，客戶打電話過來時(shí)，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。一些電話營銷人員經(jīng)常被客戶在電話中“PASS”掉，還莫名其妙。總之，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問題。拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。 請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，并分析該銷售人員的布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。李小米：太好了，真高興能與您本人通話。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎?進(jìn)行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn) 了。李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。它一定對(duì)您的工作大有幫助。3 開場(chǎng)白的內(nèi)容在電話營銷中，打電話的學(xué)問非常多。電話營銷人員設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。那么營銷人員是否要放棄推介呢？這就牽涉到推介的技巧。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求。自檢電話推介技巧。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購部總監(jiān)萬金貴。經(jīng)過開場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。 李小米：（深吸一口氣）您能不能簡單說說，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？萬金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國際尖端的流線形。 李小米：那么說，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？ 萬金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。 萬金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。2 設(shè)計(jì)好問題推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營銷人員在通話時(shí)沒有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話推介的內(nèi)容。這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求。請(qǐng)注意，他并沒有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開始的。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié)不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？ 李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬目前在國內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。 和出水量可以自行選擇。 萬金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。 李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專門有一個(gè)部門負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。 不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié) 李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的 李小米：你可以做個(gè)比較。 價(jià)格只有國外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一， 李小米：我們的客戶遍布全國各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國分析上面的例子，可以看出，電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。3 介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式 介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式：有些電話營銷人員見到客戶時(shí)常常會(huì)緊張，容易忘掉事情。成功約見 售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來達(dá)到該目的。所以這時(shí)，電話營銷人員一定要盡量爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)，通過預(yù)約見面來解決這種問題。舉例李小米與萬金貴的推介過程基本算是成功的，接下來，就進(jìn)入了約見階段。李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想觀看