【正文】 了兔子嗎？其實(shí)沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。這時(shí)，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營(yíng)銷人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，應(yīng)該說長(zhǎng)還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營(yíng)銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。（1）作為一名電話營(yíng)銷人員，你經(jīng)常對(duì)客戶做出承諾嗎？ 不□ 偶爾□ 改進(jìn)？10因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。3 要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。因?yàn)槿魏稳硕紵o法避免遇上這種情形?？傊?，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問題。 我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了。它一定對(duì)您的工作大有幫助。這就牽涉到推介的技巧。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬金貴。 李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說說，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？萬金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線形。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。2 李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的3 售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來達(dá)到該目的。 李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這么長(zhǎng)的時(shí)間來和我講話，我會(huì)在下營(yíng)銷人員表示出已將約會(huì)時(shí)間列入自己的時(shí)間表，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為營(yíng)銷人員很重視約會(huì)；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。 對(duì)成交的客戶，銷售人員會(huì)非常高興；面對(duì)拒絕的客戶，銷售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。1．作為電話營(yíng)銷人員，你有過叮叮的這種體驗(yàn)嗎？電話營(yíng)銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。自檢 說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再4當(dāng)發(fā)生下面兩種情況時(shí)，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。 （2）你反駁過客戶嗎？ 沒有□（3）通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為應(yīng)如何改進(jìn)，做到既不得罪客戶，又達(dá)到向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購(gòu)買。也就是說電話銷售人員首先要有這樣的心理準(zhǔn)備：不要害怕客戶的拒絕。舉例銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購(gòu)買的信號(hào)，而銷售代表未能及時(shí)地識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)，沒有及時(shí)地詢問客戶的購(gòu)買意向。 小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：（沉默） 如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。3 購(gòu)買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。2 技巧三：運(yùn)用插入語 運(yùn)用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視。6營(yíng)銷人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問題后，能更好地增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。1 推銷失敗的原因198。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。 小李：博士！您好，我是小李。1．請(qǐng)分析小李失敗的原因。營(yíng)銷人員只要能真正識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。這種方法就叫做假漫畫中的小李所運(yùn)用的成交方法就是直接成交法。 還要由我說出來嗎？電話營(yíng)銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常?？蛻舢a(chǎn)生購(gòu)買意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購(gòu)買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定，隨時(shí)成交，不要猶豫不定。因?yàn)闆]有主動(dòng)地詢問客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。7電話營(yíng)銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。另外，通過停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。 技巧一：充滿耐心電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語?？蛻舫３２粫?huì)直接說出其產(chǎn)生的購(gòu)買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購(gòu)買信號(hào)。因此說，成交凌駕一切之上。 了自己的目的？ 偶爾□請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開門見山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類的句子。 2．回想自己電話銷售生涯，你采用過化整為零的方法對(duì)待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？3 烏龜：我覺得你們的價(jià)格太貴了。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？漫畫中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因?yàn)殇N售員使用化整為零的說服方法，使得叮叮認(rèn)為沙發(fā)并不貴。1正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：198。第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議常見客戶的異議使得萬金貴感覺到李小米是處處都在為他考慮。 周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時(shí)和您通話，以再次確認(rèn)。 要20天以后才回來。觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過程不會(huì)超過10分鐘。李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想舉例李小米與萬金貴的推介過程基本算是成功的，接下來，就進(jìn)入了約見階段。成功約見分析上面的例子，可以看出，電話營(yíng)銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。 李小米：你可以做個(gè)比較。 不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求。 李小米：那么說，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？自檢那么營(yíng)銷人員是否要放棄推介呢？ 開場(chǎng)白的內(nèi)容在電話營(yíng)銷中，打電話的學(xué)問非常多。 進(jìn)行培訓(xùn)。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎夭既R特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。同樣，客戶打電話過來時(shí)，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。關(guān)于打電話，營(yíng)銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。 要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。如果遇到這種情形，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問題，則會(huì)等對(duì)方再打過來。 沒有□（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何 （2）你信守所做出的承諾嗎？ 是□亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營(yíng)銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠(chéng)與信。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇電話營(yíng)銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營(yíng)銷人員的自我推銷。專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要一個(gè)沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 名當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。 了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。掌握產(chǎn)品的利益和特征作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單