【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。6 要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，遇到對(duì)方不在的情況，你通常會(huì)如何處理？這一情況是人們打電話(huà)時(shí)常常遇到的問(wèn)題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話(huà)的人留下諸如“請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲我找過(guò)他”之類(lèi)的模糊信息。事實(shí)上，這類(lèi)信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫(huà)中的叮叮和林先生一樣。叮叮的問(wèn)題不在于他和林先生總是在對(duì)方不在的時(shí)候打電話(huà)。因?yàn)槿魏稳硕紵o(wú)法避免遇上這種情形。如果銷(xiāo)售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。銷(xiāo)售人員可以告訴接電話(huà)的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回電話(huà)最方便。這樣，需要回電話(huà)的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷(xiāo)售人員。同樣，客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)，銷(xiāo)售人員不在，客戶(hù)也可以留下確切的信息。第3輯 電話(huà)訴衷情——成功的產(chǎn)品推介第3輯 電話(huà)訴衷情——成功的產(chǎn)品推介電話(huà)推介的開(kāi)場(chǎng)白 話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只有充分了解客戶(hù)的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常被客戶(hù)在電話(huà)中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷(xiāo)售人員需要給自己設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，這樣才不至于被客戶(hù)掛掉電話(huà)。1 開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟電話(huà)推介的開(kāi)場(chǎng)白含有三個(gè)步驟：①營(yíng)銷(xiāo)人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②營(yíng)銷(xiāo)人員要采用一種激發(fā)客戶(hù)興趣或好奇的方式，直接告訴客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶(hù)意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶(hù)提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷(xiāo)人員需要認(rèn)真地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求?？傊N(xiāo)售人員要讓客戶(hù)感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題。2 開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話(huà)推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷(xiāo)人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話(huà)就推銷(xiāo)，二是張口就談價(jià)格。拿起電話(huà)就開(kāi)始推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶(hù)的反感，這就是很多人討厭推銷(xiāo)人員的原因。此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶(hù)留下不良的印象，客戶(hù)根本沒(méi)有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶(hù)的不愉快。 自檢請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話(huà)，并分析該銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)技巧。布萊特公司銷(xiāo)售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話(huà)。李小米：您好，是何不干主任嗎？何不干：我就是。李小米：太好了，真高興能與您本人通話(huà)。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售主管。我們布萊特公司是專(zhuān)業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？ 李小米：總經(jīng)理辦的人對(duì)我說(shuō)，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一 定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話(huà)給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎?進(jìn)行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？ 何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較 緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn) 了。李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了。看來(lái)貴公司在這方面做了不少工作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。 何不干：哦？ 李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高， 成本非常低。它一定對(duì)您的工作大有幫助。 何不干:（有興趣地）好吧！3 開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，打電話(huà)的學(xué)問(wèn)非常多。除了遵循電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟，避免拿起電話(huà)就推銷(xiāo)以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，還需要知道好的開(kāi)場(chǎng)白所包含的內(nèi)容。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶(hù)掛斷電話(huà)。產(chǎn)品推介的內(nèi)容 果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)成交沒(méi)有把握，就不要在電話(huà)中直接推銷(xiāo)產(chǎn)品，以免第一次通電話(huà)就遭到準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕。那么營(yíng)銷(xiāo)人員是否要放棄推介呢？1 推介的內(nèi)容如果營(yíng)銷(xiāo)人員不推介產(chǎn)品，客戶(hù)則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)委婉曲折的方式向客戶(hù)推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽(tīng)到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話(huà)銷(xiāo)售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶(hù)目前的使用情況；了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)；能暗示和牽連到的問(wèn)題；客戶(hù)到底有什么樣的真正需求。 自檢請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷(xiāo)售人員的電話(huà)推介技巧。李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷(xiāo)售主管，主營(yíng)新式的節(jié)能馬桶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。 萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。李小米：這次打電話(huà)給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。萬(wàn)金貴：（稍有興趣地）什么方法？ 李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類(lèi)的馬桶呢？萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀(guān)設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線(xiàn)形。 李小米：那使用后住戶(hù)覺(jué)得怎么樣呢？ 萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺(jué)得使用很方便，很舒服。 李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿(mǎn)意嘍？ 萬(wàn)金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿(mǎn)意。好東西嘛，價(jià)錢(qián)總要貴一點(diǎn)兒， 一分錢(qián)一分貨嘛。 李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢(qián)也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？ 萬(wàn)金貴：（很輕松,馬上說(shuō)出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。 萬(wàn)金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)。2 設(shè)計(jì)好問(wèn)題推介的內(nèi)容有很多，為保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在通話(huà)時(shí)沒(méi)有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話(huà)推介的內(nèi)容。那么，推介過(guò)程中，可以向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)哪些問(wèn)題呢？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，可以向客戶(hù)提出以下問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶(hù)是否是最終客戶(hù)。這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶(hù)需求。舉例李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬(wàn)金貴的興趣，李小米逐漸將話(huà)題引到了自己的產(chǎn)品上。請(qǐng)注意，他并沒(méi)有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開(kāi)始的。李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活 質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié) 能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？ 萬(wàn)金貴：這種產(chǎn)品市場(chǎng)上有嗎？ 李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開(kāi)發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬 桶。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。它最大的特點(diǎn)就是程序 和出水量可以自行選擇。 萬(wàn)金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。 李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專(zhuān)門(mén)有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。所以， 不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品，相比之下，更節(jié) 能更省水。 萬(wàn)金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？ 李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的 操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。 萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？ 李小米：你可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字說(shuō)明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的 價(jià)格只有國(guó)外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一， 省電三分之一。 萬(wàn)金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？ 李小米：我們的客戶(hù)遍布全國(guó)各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國(guó) 建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。分析上面的例子，可以看出，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與客戶(hù)需求一致的地方。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^(guò)該產(chǎn)品的客戶(hù)及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。3 介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式 介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式：有些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)常常會(huì)緊張，容易忘掉事情。提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷(xiāo)售人員的緊張心理，從而營(yíng)造好的氛圍進(jìn)行推介。成功約見(jiàn) 售人員在電話(huà)推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶(hù)更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^(guò)郵寄資料給客戶(hù)或約見(jiàn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到該目的。一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。所以這時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要盡量爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，通過(guò)預(yù)約見(jiàn)面來(lái)解決這種問(wèn)題。依照電話(huà)銷(xiāo)售的進(jìn)程，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員接下來(lái)的工作就要和準(zhǔn)客戶(hù)約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶(hù)達(dá)成交易的重要約見(jiàn)。舉例李小米與萬(wàn)金貴的推介過(guò)程基本算是成功的，接下來(lái)，就進(jìn)入了約見(jiàn)階段。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客戶(hù)達(dá)成約見(jiàn)的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。 萬(wàn)金貴：你能不能先寄一些資料過(guò)來(lái)？我們先研究一下。李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想 請(qǐng)您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶(hù)，您看怎么樣？觀(guān)看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀(guān)的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過(guò)程不會(huì)超過(guò)10分鐘。萬(wàn)金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶(hù)那里去考察，160