【文章內(nèi)容簡介】 提出合適的話題。而這些話題則需要從觀察中獲得，同時在拜訪時還必須表明自己的自信與對客戶的關(guān)注。銷售員拜訪開始所提及的話題，必須從觀察中獲得，而絕對不能胡說八道，也不能千篇一律。比如當(dāng)銷售員看到客戶辦公室墻上掛了一只老鷹，就可以推斷出該客戶的性情：該客戶一定像老鷹一樣精明、熱情和充滿沖勁?！景咐磕充N售員去拜訪一新客戶。一進門銷售員就對客戶說道：“周總，我發(fā)現(xiàn)貴公司門衛(wèi)素質(zhì)很高。我一進門他就向我敬禮說“先生你好”。我走遍大江南北，還從來沒有見過這么高素質(zhì)的門衛(wèi)。你真是領(lǐng)導(dǎo)有方啊?！痹诎菰L客戶時，自信加上關(guān)注等于良好的談判基礎(chǔ)。在拜訪時，銷售員首先必須充滿自信，比如可以向客戶說：“我們這么好的產(chǎn)品一定能讓您發(fā)財?！逼浯?，銷售員必須表明自己對客戶的關(guān)注，比如可以向客戶說：“您的發(fā)型怎么那么漂亮，哪里做的?。俊币部梢哉f：“你的領(lǐng)帶怎么那么好，能告訴我是在哪里買的嗎？”第六講 做專業(yè)的談判者（一）銷售談判的八大原則銷售員要想在銷售談判中占據(jù)主動，首先就必須學(xué)會銷售談判的八大原則，如圖41所示。圖41 銷售談判八大原則有時客戶一開始談判就會故意裝出對談判條件不滿的模樣，然后轉(zhuǎn)身離開談判桌。這時銷售員絕對不能意氣用事，而要心平氣和地將客戶拉回談判桌，鼓勵對方與自己進行談判，因為只有談判才有成交的可能。談判需要周旋的空間。所以在談判之前，銷售員需要設(shè)置好各項談判條件，保留適當(dāng)?shù)闹苄嗟兀员憧蛻舻綍r討價還價。如果談判沒有周旋空間，那客戶就只能在“同意”與“不同意”中做出選擇，談判也就失去了意義。銷售員在對客戶做出讓步時，必須掌握好分寸，要像擠牙膏一樣一步一步讓，并且每次讓步幅度不能太大。如果銷售員只作一次性大的讓步，那客戶一定覺得該產(chǎn)品的利潤空間很大，從而進一步提出自己的條件。更糟糕的是，過大的讓步可能讓客戶感到產(chǎn)品的價格虛假，從而對銷售員失去應(yīng)有的信任。在客戶面前，銷售員一定要自尊自信，絕對不能自貶身價。只有這樣，銷售員才能在談判中與客戶進行平等交流，進而在談判中占據(jù)有利地位。作為一個專業(yè)銷售員，不僅要告訴客戶產(chǎn)品具有的特性、優(yōu)點與收益點，而且還要告訴客戶產(chǎn)品具有這些特性、優(yōu)點或收益點的原因。比如銷售汽車時，銷售員應(yīng)該告訴客戶汽車底盤結(jié)實的原因，而銷售電視機時則應(yīng)該告訴客戶屏幕清晰的原因。對銷售員來說，客戶只是自己暫時的對手，一定要想方設(shè)法將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱呐笥选Ｒ簿褪钦f，銷售員沒有永遠的對手，只有永遠的朋友。欺騙只能獲得暫時的良好銷售業(yè)績，一旦東窗事發(fā)，就會直接降低客戶對銷售員的信任。所以，銷售員在與客戶談判時一定要坦誠相待，以自己的真誠來打動客戶的心。銷售談判中沒有不能談?wù)摰膯栴}，凡事都好商量。只要客戶存在問題與疑慮，銷售員就需要采取適當(dāng)?shù)姆绞郊右越忉尰蚪鉀Q。只有這樣，客戶最終才能坦然簽訂合約。成功談判的關(guān)鍵銷售談判的關(guān)鍵是充分準(zhǔn)備。在談判之前，銷售員一方面需要了解客戶，另一方面需要做好自我準(zhǔn)備。首先，銷售員需要在談判之前了解客戶的相關(guān)信息，具體來說包括客戶單位的信息及客戶個人的信息。198。 客戶單位信息銷售員需要了解的客戶單位（主要是超市、商場等）信息包括：該單位的商圈、性質(zhì)、規(guī)模、進場條件、人員數(shù)量、年銷售額、競爭對手、進駐品牌、銷售狀況、陳列位置、陳列方式、合作條件等。198。 客戶個人信息關(guān)于客戶個人信息，銷售員需要了解以下幾個方面：① 在談判中的作用。銷售員需要了解清楚該客戶是主談?wù)哌€是次談?wù)?，是否是決定談判結(jié)果的人。② 具體的個人經(jīng)歷。經(jīng)歷總會影響一個人的性情與行為，所以在談判之前，銷售員應(yīng)該了解一下客戶的個人經(jīng)歷，從而初步掌握客戶的基本性情。③ 個性與談判風(fēng)格。客戶的個性直接決定客戶的談判風(fēng)格。而客戶的談判風(fēng)格大致可以分為三種，即：善于談吐、富有剛性的少林派風(fēng)格，沉默寡言、富有柔性的武當(dāng)派風(fēng)格，以及剛?cè)岵⑦M、時剛時柔的峨嵋派風(fēng)格。銷售員在談判前應(yīng)該初步確定客戶所屬的個性類型與談判風(fēng)格。④手中的王牌。銷售員還必須在談判前了解客戶手中的王牌，知悉其作為討價還價的最有效砝碼。這樣在談判時，銷售員就可以有備無患，有的放矢。在談判前，銷售員需要做好兩個方面的自我準(zhǔn)備，即：談判工具的準(zhǔn)備與談判方式的準(zhǔn)備。198。 談判工具的準(zhǔn)備談判前，銷售員需要準(zhǔn)備以下談判工具，即：公司介紹、樣品（或樣品圖片）、報價單、自己的名片、手提電腦、銷售數(shù)據(jù)、市場拓展方案。其中，銷售數(shù)據(jù)和市場擴展方案在銷售中起著不可替代的作用：銷售數(shù)據(jù)可以表明自己的銷售有數(shù)據(jù)可以證明，并不是胡說八道、信口開河；而市場拓展方案則表明自己拜訪每一位客戶都是公司發(fā)展戰(zhàn)略的一個組成部分，而決不是突發(fā)的意氣之舉?！景咐磕充N售員碰到一位峨嵋派風(fēng)格的客戶，于是一上來就使出少林派招數(shù)，不到半小時就說動客戶拿出了五萬元錢的匯票。當(dāng)匯票交給銷售員后，該客戶忽然清醒過來，問道：“不到半小時，我就把匯票給你了！萬一你是騙子，怎么辦？”銷售員一聽，馬上就拿出一個名片本，上面存有該銷售員所有客戶的名片?！澳汶S便挑選幾個，打電話問問這個產(chǎn)品賣得如何?！变N售員回答道。于是，客戶就打了幾個電話詢問了一下，終于相信該銷售員的話的確是所言不虛。198。 談判方式的準(zhǔn)備面對不同類型的客戶，銷售員就必須運用不同的談判方式加以應(yīng)對。所以在談判前，銷售員就應(yīng)該根據(jù)自己對客戶性格與談判風(fēng)格的判斷，大致準(zhǔn)備好自己所需采用的談判方式。不同類型客戶的應(yīng)對法一般來說，客戶大致可以分為四種類型，即：控制型、分析型、友善型和表現(xiàn)型。下面具體說明這四類客戶的特點及其應(yīng)對方法。控制型客戶比較急躁、主觀、自以為是，所以喜歡說，而不喜歡傾聽。對這一類型的客戶，銷售員可以采取以下招數(shù)，即：198。 保持耐性，不跟著急躁；198。 注意傾聽，尋求機會點；198。 多附和夸獎，贏得客戶歡心。分析型客戶比較理智、冷靜、挑剔、善于傾聽、喜歡數(shù)據(jù)分析。對這一類型的客戶，銷售員可以多給客戶提供一些相關(guān)數(shù)據(jù)，以滿足其強烈的分析欲望。友善型客戶富有同情心、順從和氣、注重人際關(guān)系，但也比較害怕作決定。對這一類型的客戶，銷售員應(yīng)該幫助其做出決定。具體來說，銷售員需要表現(xiàn)出自己專業(yè)、講信用的一面，以使客戶放心，進而通過請求協(xié)助的方式來促使客戶做出決定。表現(xiàn)型客戶做事情很有熱情，喜歡賣弄，也喜歡攀交情。此外，表現(xiàn)型客戶做事也容易虎頭蛇尾，有始無終。對這一類型的客戶，銷售員應(yīng)該多奉承他，以滿足其虛榮感與表現(xiàn)欲。當(dāng)客戶表現(xiàn)欲得到滿足時，也就樂意簽定銷售合同了。第七講 做專業(yè)的談判者（二）客戶常用的談判技巧及應(yīng)對策略不同類型的客戶會采用不同的談判技巧，所以銷售員也需要相應(yīng)采取不同的應(yīng)對策略。下面分別介紹客戶常用的四種類型，然后再介紹銷售員的應(yīng)對策略。——單槍直入有些客戶面對銷售員的拜訪，往往采取不理不睬的態(tài)度，既不贊成，也不反對。這時銷售員就應(yīng)該采取單槍直入的方式，直接表達自己的態(tài)度與目的，以促使客戶面對正題?！磫柗ó?dāng)客戶直接反對時，銷售員如果正面反對，就會激起客戶更深的怨恨；如果進行詢問，那就等于承認自己存在過錯。所以，銷售員需要采取反問法來應(yīng)對，不贊成也不反駁客戶的反對，從而化解客戶的不滿。——確認有時，客戶提出的問題似是而非：好像要，又好像不要；好像是價格問題，又好像是結(jié)款問題；好像是品質(zhì)問題，又好像是數(shù)量問題。這時銷售員需要通過層層詢問來確認客戶問題的實質(zhì)，然后加以重點解決。——開門見山有時客戶會采取兜圈子的方法來消耗銷售員的時間，以使銷售員急躁起來，從而使自己在談判中占據(jù)有利地位。這時銷售員就應(yīng)該采取開門見山的方式，直接表明自己希望商談的問題，將客戶逼到墻角，使其無法回避正題?！拐\相見有時，客戶會借口搪塞銷售員，委婉拒絕銷售員的產(chǎn)品。這時銷售員就需要打感情牌，與客戶坦誠相見，用真誠來打動客戶。如何收集客戶資料銷售員在拜訪客戶前需要收集客戶的信息。具體來說，銷售員收集客戶資料的途徑有以下四種。首先銷售員可以通過媒體來了解客戶，即通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙等上面的新聞或廣告來收集有關(guān)客戶的信息。其次，銷售員可以通過觀察與市場調(diào)查來了解客戶。比如：銷售員可以通過觀察與調(diào)查零售終端來了解代理商級別的相關(guān)信息。有時銷售員可以向同行詢問客戶（代理商）的相關(guān)信息。例如：賣糖果的銷售員可以向賣雪糕的銷售員詢問代理商的一些情況，比如信用、規(guī)模、銷售能力等。【案例】某銷售員想在深圳發(fā)展一些農(nóng)夫山泉的代理商，就先和深圳沃爾瑪?shù)慕?jīng)理說道：“你們沃爾瑪是一個非常好的超市。我們準(zhǔn)備在你們深圳的代理商中找一家來代理農(nóng)夫山泉，可是不知道他們的銷售實力如何。您能給推薦幾家嗎？”于是，沃爾瑪經(jīng)理就給該銷售員推薦了很多家代理商。接著，銷售員就去拜訪沃爾瑪各個代理商，說道：“是沃爾瑪經(jīng)理介紹我來找您的”結(jié)果，每個代理商都很熱情地接待了該銷售員。溝通訪談是銷售員獲得客戶資料最直接的途徑。這種方法獲得的客戶信息相對比較可靠具體。但在拜訪中，銷售員如果詢問過多的問題，極有可能引起客戶的反感。所以這種方法獲得的客戶信息相對比較有限。第八講 做專業(yè)的談判者（三）客戶拒絕的原因在銷售談判中，客戶有時會拒絕推銷的產(chǎn)品。這時銷售員就需要反省客戶拒絕的原因，然后采取相應(yīng)的對策加以解決。具體來說，客戶拒絕的原因主要有以下六個方面?？蛻艟芙^產(chǎn)品時，銷售員首先需要反省自己的表現(xiàn)是否存在問題。銷售員的表現(xiàn)包括三個方面，即：態(tài)度、儀表和技巧。銷售主要是通過滿足客戶需求來達成自己的利益。所以，當(dāng)銷售員沒有準(zhǔn)確了解與把握客戶的購買需求時，就很難促成客戶的購買行為。銷售員在接近客戶時，一般采用暗示的手法才能引發(fā)所期望的客戶反應(yīng)。反之，如果銷售員不具有暗示客戶的能力，那就可能引發(fā)客戶的異議與不滿。當(dāng)客戶有異議或不滿時，當(dāng)然也就不會購買產(chǎn)品了。有些銷售員在與客戶面談時，往往抓不住客戶的心理，未能激發(fā)客戶的購買欲望。而優(yōu)秀的銷售員在面談時，則往往會采用多種引導(dǎo)方式來激發(fā)客戶的購買欲望。具體來說，銷售員一般采用以下四種提問方式來引導(dǎo)客戶。198。 求教型提問求教型提問其實就是投石問路，通過提問來獲得關(guān)于客戶需求的信息，然后再加以滿足?！景咐磕充N售員看到一位穿紅色衣服的小姐進了商店，就問道：“小姐，您覺得紅色比較熱情，是嗎？”小姐回答道：“是的。這是我最喜歡的顏色?！薄罢媲?，我這兒有一款紅色的衣服，很適合您的身材，您可以試試看?！?98。 啟發(fā)型提問啟發(fā)型提問就是采用選擇問句的方式，來啟發(fā)客戶說出銷售員想給予的答案，這種方式也被稱為蘇格拉底式提問?！景咐?