【正文】 給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實際問題。 因此，當(dāng)我們真誠的時候，沒有人會因為我們的好心而拒絕我們，除非他還沒有完全了解我們的好心?！瘨鞌嗔穗娫捴螅矣X得很郁悶，我只是想通過電話告訴他這個消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來了方便、價格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個人擁有。擁有一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。這些知識涉及心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個領(lǐng)域。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識，而且要學(xué)習(xí)銷售計劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。要勇敢地面對一切問題，只有這樣，才能不斷成長，取得成功。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過程中就會表現(xiàn)得更差。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識，進入到一個新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。 (6)要心態(tài)歸零 很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。 ②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能 一個人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因為成就只能說明一小部分問題。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機會。電話業(yè)務(wù)人員也是一樣。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時，這時就需要有樂觀的精神來支持自己。 (4)要樂觀向上 無論做任何事情，都可能會遇到困難。所以，為了不讓自己的努力白費，一定要靜下心來體會對方話里的意思。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會在今后的電話業(yè)務(wù)過程中處理好各種困難和問題，才會不那么輕易地被打倒。 (2)要懂得自尊和珍惜 懂得自尊的人才，會懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊、堅持不懈。而在聽一個介紹時，則完全取決于我們對聲音的判斷。因此，當(dāng)客戶聽到一個熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個正確的決定時，他才會真正的明白他的真正需要。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場去考慮，才會贏得客戶的認(rèn)同。與日常生活中的體力勞動不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。 總之，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會因為不夠熱情而失去一百次交易。 沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。因此，我們的聲音將對客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。 作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。 (3)要積極而耐心 任何人做事都要有一個循序漸進的過程，因為每件事都有其內(nèi)在的規(guī)律性。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。如果給客戶太大壓力，他可能會嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。當(dāng)遇到困難與挫折時，悲觀的人可能會退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。當(dāng)然，積極樂觀的心態(tài)不是每個人生來就有的。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機會，更是一種實現(xiàn)和體現(xiàn)自身價值的一種方式。 電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價值的最佳方法。也許有的人有能力，但是沒有機遇。 所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們在原來所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對一個新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。 (7)要勇敢 做電話業(yè)務(wù)員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。因為連他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？ 所以，對電話業(yè)務(wù)員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動的動力。 (8)要不斷學(xué)習(xí) 人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。所以，對于一個新電話業(yè)務(wù)員來說，一定要有一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。 (9)要有自信心 自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石。所以在電話銷售時，我們的語調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。當(dāng)我這樣想的時候，禁不住又拿起了電話，我說：‘你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個消息，我不知道到底做錯了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。只有幫助客戶解決了實際問題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)員的真正價值?？晒┱迟N的便箋紙不但可以隨時提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個不健忘的人，也可以給客戶提供及時快捷的服務(wù)。②電話號碼編號。(4)計算器任何一個小小的細節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購買情緒。(5)鐘表時鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時間做好工作，從而掌握通話時間，實現(xiàn)撥打電話的掌控性。但客戶在電話中會構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和構(gòu)思。(8)電腦電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。(10)傳真機除了準(zhǔn)備電話機，傳真機也是電話業(yè)務(wù)必不可少的。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。第3招對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 在電話業(yè)務(wù)進行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時候得到產(chǎn)品，增強客戶的信任度。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點會讓客戶覺得我們很真誠，讓我們有機會建立和維護客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉(zhuǎn)介紹。如果今天我們具備了這種能力，我們就具備了對客戶的強大吸引力。這些可以直接從圖書館查閱。(3)借助互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個工具。所以，不要害怕找他們。只要我們把握住一切可能的機會，幸運隨時都會降臨。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，可以同時向許多潛在客戶發(fā)送郵件。為什么呢？這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的準(zhǔn)備。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識到，這個電話能給銷售帶來什么。④從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我要讓客戶采取的行動。但我們會意識到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標(biāo)的完成在整個銷售過程處于什么位置，可以用一個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性?？梢?，提問是推銷中的重要因素。 小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何幫助。不過，我可不可以提個建議？ 客戶：“當(dāng)然。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時候方便呢？ 客戶：“我看明天下午3點好了。一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。一般來說，客戶通常會問以下問題：你們有沒有這樣的產(chǎn)品……你們的A型號與B型號有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？價格是多少？什么時候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？……其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時會用到的便箋紙和工具?？蛻粼陔娫捘穷^講： 我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個電話業(yè)務(wù)員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。下面有六種在電話業(yè)務(wù)過程中可能發(fā)生的情況及六種對策，僅供電話業(yè)務(wù)員參考：①如果第一個電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時與客戶進行溝通；②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對他人時要有禮貌，并說明是約好的；③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時間能回來，以便回來再打過去；④如果客戶在開會，那就再次約時間，然后準(zhǔn)時打過去；⑤如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時間，然后掛掉電話；⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請其轉(zhuǎn)接?？雌古仪虮荣?，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。如果需要的話，我們可以照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。 “打錯地方了。 “您是說他上午什么時間回來不了解是吧？那……下午1點以后會回來吧？ “可能吧。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。 “有關(guān)市場方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達和我們都會有很好的收益。 “所以我才打電話給他。 “您知道經(jīng)理的手機號吧，我記一下。 “我早就聽說康達在經(jīng)營上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。 惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣情緒首先傷害的是自己，因為我們不是把時間和生命放在人生的積極進取上，而是放在不良的情緒中。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠。(3)不要驚慌失措在電話業(yè)務(wù)中，如果我們在和客戶的談話中一時語塞，回答不出客戶提出的問題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會使客戶心中生疑，從而失去對我們的信賴。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。保持一個好的心情，不但對從事電話業(yè)務(wù)有利，對任何事情都很有幫助。其實，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。例如：“您好！請問是東方公司嗎？ “是的。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機，并提議用座機聯(lián)系。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話。在沒有決策人的詳細資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請問您手邊有座機嗎？我打您旁邊的座機吧！ “可以！號碼是…… (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對方需求這是進入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點嗎？”等等。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。那么這時候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。推銷學(xué)強調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望。正因為此，電話業(yè)務(wù)員更要花費時間和精力去改變這種現(xiàn)狀?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進一步解釋及說明的地方等。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！ 第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧也不能一上來就是第一點、第二點、第三點、第四點……聽得對方心煩。在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。這時，如果客戶還要不斷地提問，說明他對產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時說。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會購買它。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因為可以幫助企業(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟效益。效率就是生命，時間就是金錢，可是今天時間大于金錢。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。 第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個案例：“喂，您好！ “喂！什么事??！ “我想找一下你們總經(jīng)理！ “總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？ “我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件…… “什么？ “就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。但是如果我們先設(shè)法找到電腦部的負責(zé)人，然后再從專業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會出現(xiàn)上述情況了。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來可能成交的事也可能泡湯。學(xué)會將對與會人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動不再加收其他費用。請問您的傳真電話是多少，我把這份關(guān)于這次研討會的資料給您傳過來。其惡果是，在接下來與決策人