【正文】 電話銷售實戰(zhàn)絕招 第1招 電話業(yè)務開展前的心理準備 打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。與日常生活中的體力勞動不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務人員的態(tài)度和心理的應變能力。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務的結果。 在球場上，一方的隊員想方設法地攻破對方的球門，所不同的是對方輸了，而在電話業(yè)務的過程中卻是雙贏的。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們才能破門而入。而電話業(yè)務中，要站在客戶的立場去考慮，才會贏得客戶的認同。 總之，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時，心態(tài)會起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛準備做電話業(yè)務的人來說，應該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務員要滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會因為不夠熱情而失去一百次交易。電話業(yè)務員應該讓每一個與自己通話的人都能感受到自己服務的親切與熱情。幾乎所有人對電話業(yè)務員都有一種本能的抗拒，因為他們在購買產(chǎn)品和服務時擔心作錯了決定，他們本能地對業(yè)務員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實想法。因此，當客戶聽到一個熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個正確的決定時，他才會真正的明白他的真正需要。 沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。經(jīng)驗表明，只有我們熱情時，客戶才會感覺到我們的產(chǎn)品和服務的價值，因為產(chǎn)品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時候，首先要看商品的品牌。而在聽一個介紹時，則完全取決于我們對聲音的判斷。因此，我們的聲音將對客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當我們想像快樂的事情時，我們的聲音也會自然地明快起來，客戶也會受到感染。我們心里對客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受到我們的熱情。 (2)要懂得自尊和珍惜 懂得自尊的人才，會懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊、堅持不懈。 作為一名電話業(yè)務員，自尊的心態(tài)是必不可少的。當遇到困難、遇到別人的指責和非難時，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會在今后的電話業(yè)務過程中處理好各種困難和問題，才會不那么輕易地被打倒。 (3)要積極而耐心 任何人做事都要有一個循序漸進的過程，因為每件事都有其內(nèi)在的規(guī)律性。做電話業(yè)務也是一樣。任何一個新加入電話業(yè)務行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個循序漸進的過程。所以，新電話業(yè)務員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的電話業(yè)務員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。 要想真正做好電話業(yè)務，就一定要從一點一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。 在電話聯(lián)系業(yè)務過程中過于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至會永久地失去客戶。所以，為了不讓自己的努力白費，一定要靜下心來體會對方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會嫌產(chǎn)品或服務并不適合自己等等為借口。這時更不能生氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風度。 總之，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。 (4)要樂觀向上 無論做任何事情，都可能會遇到困難。當遇到困難與挫折時，悲觀的人可能會退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗爭視為人生的樂趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。 一個新的電話業(yè)務員在從業(yè)之初難免會遇到挫折。當向別人介紹產(chǎn)品時，這時就需要有樂觀的精神來支持自己。當然，積極樂觀的心態(tài)不是每個人生來就有的。當發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時也不要失望，我們完全可以通過經(jīng)常有意識地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調(diào)動自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。 (5)要體現(xiàn)自我價值 任何人都需要被承認，都需要實現(xiàn)自我價值，得到社會的認可。電話業(yè)務人員也是一樣。電話業(yè)務不僅僅是一種賺錢的機會，更是一種實現(xiàn)和體現(xiàn)自身價值的一種方式。 這種心態(tài)可以分為以下幾種： ①電話業(yè)務是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價值。 任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機會。 電話業(yè)務正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務活動，熱情而主動。 能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務中往往都會取得成功。 ②電話業(yè)務是展示自我才能 一個人是否有能力、有才華，不應該僅僅看其所取得的成就，因為成就只能說明一小部分問題。也許有的人有能力，但是沒有機遇。 電話業(yè)務可以提供給我們均等的機會。如果我們真的有能力，自然會取得成功，令別人刮目相看。 (6)要心態(tài)歸零 很多新加入到電話業(yè)務行業(yè)的人，可能原來所從事的是與電話業(yè)務毫不相干的工作，此時就需要新業(yè)務員有一種歸零的心態(tài)。 所謂電話業(yè)務心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務員，不論我們在原來所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務領域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學起，從零開始，這是對一個新電話業(yè)務員最基本的要求。 正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同樣我們想學習一種新的知識，進入到一個新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學習，只有這樣才能真正地學好。 (7)要勇敢 做電話業(yè)務員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。有一些電話業(yè)務員，在電話業(yè)務過程中遇到拒絕后，往往會產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務。事實上，電話業(yè)務員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。當他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務過程中就會表現(xiàn)得更差。因為連他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？ 所以，對電話業(yè)務員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動的動力。作為電話業(yè)務員，應該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。 每個人都有很大的潛力，新電話業(yè)務員不要因為自己受到了一點打擊就感到絕望。要勇敢地面對一切問題，只有這樣，才能不斷成長，取得成功。 (8)要不斷學習 人總是在不斷地接觸新事物，學習新知識。只有通過學習，人們才可以真正地跟上時代的步伐，不斷地前進。電話業(yè)務員更應如此。作為新電話業(yè)務員，不僅要學習產(chǎn)品及服務的有關知識，而且要學習銷售計劃，更要學習做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準，也才能夠厚積薄發(fā)。新電話業(yè)務員要學習的東西很多。如產(chǎn)品知識、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領導藝術、組織管理知識等等。這些知識涉及心理學、營銷學、管理學、禮儀學以及公共關系學等各個領域。所以，對于一個新電話業(yè)務員來說，一定要有一個良好的學習心態(tài)。要懂得學習知識，更要懂得在學習中不斷地總結，并把它應用到實際中去。不能只是學習書本上的知識而不去應用、不去實踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個良好的學習心態(tài)是新電話業(yè)務員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。 (9)要有自信心 自卑是電話業(yè)務員的敵人，是障礙成功的絆腳石。客戶購買我們的產(chǎn)品或服務也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺得他透過我們已經(jīng)對我們的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了否定情緒。 一個電話業(yè)務人員能否很好的做業(yè)務，往往在于對產(chǎn)品相信的程度。當我們所銷售的產(chǎn)品和服務給自己帶來了方便、價格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個人擁有。所以在電話銷售時，我們的語調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。 (10)要真誠 在電話業(yè)務的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個細節(jié)。讓我們看看下面這位電話業(yè)務員的經(jīng)歷吧！ “我曾給一個客戶打電話長達3個月，在最近一次打電話時，他很粗暴地對我說：‘你以后不要再打電話給我了。’掛斷了電話之后，我覺得很郁悶，我只是想通過電話告訴他這個消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當我這樣想的時候，禁不住又拿起了電話，我說：‘你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個消息，我不知道到底做錯了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意?！宦?，很不好意思的向我道歉。從這以后，他也成了我的客戶。 因此，當我們真誠的時候，沒有人會因為我們的好心而拒絕我們，除非他還沒有完全了解我們的好心。第2招電話業(yè)務開展前的物品準備 電話業(yè)務員不僅可以給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實際問題。只有幫助客戶解決了實際問題，這才超出了普通業(yè)務員的業(yè)務境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務員的真正價值。要想成為一名成功的電話業(yè)務員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務前必備的：(1)電話機電話機是電話業(yè)務的基本組成部分。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關的客戶信息。它可以在不同的時候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱迟N的便箋紙不但可以隨時提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個不健忘的人，也可以給客戶提供及時快捷的服務。(3)電話記事本電話記事本通常是電話業(yè)務員日常的電話名錄索引，同時又有利于我們查閱和公司對我們工作的監(jiān)督。格式如下：①標注時間日期。當對客戶回訪時，準確無誤地說出當時與客戶的通話時間，這樣也能夠調(diào)動客戶回憶當時打電話的動機和原因，促進電話業(yè)務的成交，同時會讓客戶感到我們的額外關注而更愿意與我們通話。②電話號碼編號。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務總體目標，以及制定相應的策略。③附注。每次和客戶的溝通，細心的電話業(yè)務員把一些新的資訊加入到電話號后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費心理和行為。(4)計算器任何一個小小的細節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購買情緒。計算器能讓客戶感覺到我們是一個效率專家，因為我們瞬間就能把數(shù)字算給他聽。誰給客戶的效率高一點，通?？蛻艚o他的效益也會高一點。準備計算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時間。(5)鐘表時鐘可以讓電話業(yè)務員以最快的時間做好工作，從而掌握通話時間，實現(xiàn)撥打電話的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。例如問候電話不超過1分鐘，預約拜訪電話不超過3分鐘。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動作。但客戶在電話中會構想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和構思。所以電話業(yè)務員需要提醒自己，隨時調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時保持巔峰狀態(tài)。(7)客戶資料詳細的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因為只有了解了客戶的確切需求，我們才能準確地服務客戶。(8)電腦電話業(yè)務員應該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。(9)音樂電話業(yè)務需要業(yè)務員的耐心，悠揚的音樂會可以幫助業(yè)務員調(diào)整好狀態(tài)。這樣，我們的聲音才會熱情自信，從而感染對方。(10)傳真機除了準備電話機，傳真機也是電話業(yè)務必不可少的。通過傳真機，我們可以把有關產(chǎn)品或服務的相關資料及時發(fā)給客戶。手邊有傳真，可以讓客戶很快收到傳真的同時，也能體會到我們的專業(yè)精神。 您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. 傳真發(fā)完后記住及時詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(12)手機雖然在工作的時候用不到，但可以方便客戶在下班的時間或其他時間隨時聯(lián)系到我們。 第3招對所銷售的產(chǎn)品或服務深入了解 在電話業(yè)務進行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務了如指掌，才能真正為客戶服務，贏得他們的認同。具體應了解的產(chǎn)品或服務知識如下：(1)了解產(chǎn)品或服務的優(yōu)點客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項服務，是因為使用該種產(chǎn)品或服務解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務的優(yōu)點也就是其功能之所在。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務的價格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務的市場價格，還要了解它的底價，給客戶的最低價是多少，這樣和客戶談時，就可以避免因不了解價格帶來的尷尬。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運輸及結算方式在電話中說明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價值，幫助我們建立更有效的說服力。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時候得到產(chǎn)品，增強客戶的信任度。(5)了解產(chǎn)品或服務的結算方式了解產(chǎn)品或服務的結算方式也同樣應該百分百的掌握。(6)了解同類競爭對手的產(chǎn)品或服務我們只有了解競爭對手的產(chǎn)品或服務，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(7)了解產(chǎn)品或服務的缺點每一樣產(chǎn)品或服務都會有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務的缺點會讓客戶覺得我們很真誠，讓我們有機會建立和維護客戶關系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉(zhuǎn)介紹。(8)了解售后服務我們的產(chǎn)品或服務銷售出去了，有沒有售后服務，作為一名電話業(yè)務人員我們更應了解。每一個公司都可能有新的服務系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。(9)了解產(chǎn)品或服務的趨勢對于產(chǎn)品或服務的知識及其發(fā)展趨勢我們要有一個完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁?