【正文】 特意打電話給您主要是想向您報個到，問一聲新年好，同時也想請教您一到兩個問題，可以嗎?　　(電話銷售人員所在的公司在中國大陸默默無聞，所以他特意提到“德國”兩字，利用大家對于德國產(chǎn)品的良好感覺給自己公司增加印象分。)　　客戶：謝謝，也祝你新年好，有什么問題?　　電話銷售人員：最近我在報紙上看到消息說，廣深移動系統(tǒng)在春節(jié)高峰期的時候，因為對手機(jī)短消息的處理能力不夠，造成客戶的許多短消息在繁忙時間不能夠成功發(fā)送，結(jié)果造成很大損失，所以想找您問問，是有這回事嗎?　　(看來事前電話銷售人員已經(jīng)做了很細(xì)致的準(zhǔn)備工作，找到了客戶的痛點(diǎn)?！　‰娫掍N售人員：那么順便問一下，張經(jīng)理，在最高峰的時候，客戶如果發(fā)十條短消息最終有多少條短消息成功發(fā)送呢?　　客戶：在最高峰的時候，差不多只能發(fā)送三四條左右吧?！　?手機(jī)用戶想要發(fā)短信，卻因為堵塞問題不能夠成功發(fā)送，這是客戶十分想要解決的一個問題點(diǎn)，客戶就很清楚這個電話最終能帶給他的巨大價值，于是電話銷售人員接下來的話，客戶自然而然會有很大的興趣。　　如果電話銷售人員提出一個客戶能夠產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的問題，并且這個問題能讓客戶感受到較強(qiáng)的刺激，基于人性的本能，客戶的思維模式就會轉(zhuǎn)向這件有刺激性的事情，也就是說，客戶就會產(chǎn)生興趣。)　　電話銷售人員：鐵經(jīng)理，昨天我們公司的工程師對您公司的系統(tǒng)進(jìn)行了一系列的測試，他們認(rèn)為其中有很大的隱患，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講?　　(我們越是告訴別人當(dāng)講不當(dāng)講，越是賣關(guān)子，越是只講一小部分的信息，別人越是有興趣，刺激感越強(qiáng)，這是人的本性使然?！　】蛻簦汉玫?，那么你們認(rèn)為真正的原因出在什么地方呢?　　(造成系統(tǒng)死機(jī)的漏洞，這還了得，客戶當(dāng)然有興趣了解，要不再出了問題就很難向公司交代了。)　　客戶：方便，有什么事情嗎?　　電話銷售人員：是這樣的，李小姐，今天D區(qū)發(fā)生了一起嚴(yán)重的盜竊案，而這已經(jīng)是本月發(fā)生的第二宗了，您有聽說嗎?　　(嚴(yán)重的盜竊案，而且不是第一次發(fā)生，業(yè)主聽了刺激感會比較強(qiáng)。)　　電話銷售人員：您說得很對，我們已經(jīng)在加強(qiáng)保安措施，不過真正的安全應(yīng)該是建立在我們和業(yè)主之間共同努力、攜手構(gòu)建之上的，我今天打電話給您也是這個原因，您認(rèn)為呢?　　客戶：這倒也是，你們需要我們怎么配合?　　電話銷售人員：根據(jù)我們的調(diào)查表明，竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準(zhǔn)的就是那些安全防范意識不是很強(qiáng)，同時自身也存在安全隱患的住戶，因此，我們特別提醒廣大業(yè)主一定要提升安全意識，不要給竊賊以可乘之機(jī)，畢竟蒼蠅不叮無縫的蛋，您說呢?　　(竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準(zhǔn)的又是安全防范意識不強(qiáng)的住戶，這樣的說法顯然是合情合理的，不過如果你是這位住戶，聽了會有什么樣的感覺，有沒有感到很“刺激”。)　　電話銷售人員：李小姐，您先不要激動，其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主和您一樣提到類似的問題，雖然自己也想提升防范的措施，但又不知道從何做起，所以我們也想了一個解決方法，您看可不可行?　　客戶：什么方法?　　電話銷售人員：我們考慮到目前的大環(huán)境已經(jīng)決定了治安形勢在一段時間之內(nèi)不會有好轉(zhuǎn)，因此特別請了一家專業(yè)的安全防盜合作伙伴對業(yè)主的房屋作一次免費(fèi)的安全評估，并且給出相應(yīng)的合理的加強(qiáng)安全的措施，使我們美麗的小區(qū)真正成為業(yè)主住得安心、住得放心的小區(qū)!　　客戶：這還差不多，確實(shí)應(yīng)該這樣做。刺激客戶很多時候都帶有讓客戶痛苦的感覺，而讓客戶感到驚訝就不同了，驚訝是原本我們認(rèn)為的一種正確觀念或者既成事實(shí)，突然聽到另外一種和以前完全不同的說法，客戶的思維慣性被打斷了，基于本能，客戶決定了解這種說法到底從何而來，為什么會有這種說法，也就是說，客戶的興趣已經(jīng)產(chǎn)生，電話銷售人員已經(jīng)有了繼續(xù)往下對話的機(jī)會。案例25　　此案例背景為美好管理顧問公司的銷售人員與展覽行業(yè)的一位客戶的對話，由于客戶可能經(jīng)常接到培訓(xùn)公司的電話，條件反射拒絕心理是較強(qiáng)的，因此電話銷售人員在開場時拋出一顆“炸彈”，讓客戶感到十分的驚訝，具體對話如下：電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：還好，您是哪位?　　電話銷售人員：我是美好的李斯，美好是一家專注于展覽行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您是有一件關(guān)于展覽行業(yè)的大事要告訴您!　　(電話銷售人員只字未提自己公司的全名美好管理顧問有限公司，因為一講到什么管理顧問公司，就激發(fā)了客戶的固定思維模式,客戶就認(rèn)為管理顧問公司是做培訓(xùn)推廣課程的，所以介紹說“專注于展覽行業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)”，以防客戶從公司全名之中一開始就產(chǎn)生負(fù)面的聯(lián)想,所以到底要如何介紹公司的名字，是大家要千萬注意的，據(jù)我個人的理解，如果你的公司名氣不是足夠大，可能只要介紹成為一個模糊的概念會更好一些。)　　客戶：什么秘密?　　電話銷售人員：我們發(fā)現(xiàn)大部分的展覽行業(yè)的銷售人員都有著這樣的一種觀念——“客戶買的并不是參加展覽本身，而是參加展覽后給客戶帶來的好處”，正是因為有著這樣的觀念，導(dǎo)致了他們的業(yè)績不盡如人意!　　客戶：你的意思是說，客戶買的并不是參加展覽后給他帶來的好處和利益?　　(對于大多數(shù)客戶而言，賣產(chǎn)品就是賣好處，這是一種根深蒂固的銷售理念，而電話銷售人員卻從根本上打破了他多年以來的思維習(xí)慣，這讓客戶從心里感到驚訝：居然有人說賣產(chǎn)品不是賣好處?！　?具體原因不用講，客戶感到驚訝,自然會主動接著問下去。)案例26　　此案例背景為某財務(wù)公司的銷售人員史威與一家計算機(jī)公司負(fù)責(zé)人楊軍的對話，希望客戶能夠采用他們公司的財務(wù)咨詢方案，但很多公司對于財務(wù)問題十分敏感，不希望和陌生人討論關(guān)于財務(wù)的問題，而史威正是利用這一點(diǎn)，以最短的時間成功地使客戶產(chǎn)生興趣，具體內(nèi)容如下。)　　客戶：你在看我們公司的什么文件?　　(客戶的本能反應(yīng)?！　】蛻簦菏裁?你是從哪里看到我們公司納稅清單的?　　(如果我是那位楊總，恐怕會更加驚訝，因為通常公司的納稅清單是不會外傳的，屬于公司的一級機(jī)密，對于公司高層而言，聽到有人在研究自己公司的納稅清單，不管他正在做什么，都會放下手中所有的事情，打起十二分的精神，立刻緊張起來，客戶現(xiàn)在想要繼續(xù)了解的心情，已經(jīng)到了無法形容的地步，接下來如何做，就看電話銷售人員了，起碼客戶現(xiàn)在會留有充分的時間給你。如果客戶能夠?qū)﹄娫掍N售人員的話題感到好奇，就等于讓客戶聞到牛排的香氣，聽到炸牛排的吱吱響聲，但客戶卻看不到牛排在哪里，從而讓客戶產(chǎn)生一種渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就產(chǎn)生興趣了。案例27　　此案例的背景為我到廣州之后的第一天打的第三個電話，通話對象是一家電器公司人力資源部的趙經(jīng)理，案例背景在前言中已經(jīng)陳述過，打電話的目的是希望與趙經(jīng)理見面，想辦法盡快找到一份工作，對話內(nèi)容如下。)　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：其實(shí)我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€在電器行業(yè)發(fā)展的機(jī)會，我以前從事過家用電器行業(yè)，而且有過非常成功的經(jīng)驗，我百分之一百、百分之一萬地相信自己可以幫助貴公司提高賣場銷售的業(yè)績，今天打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見面機(jī)會，向您當(dāng)面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績，您看好嗎?　　客戶：原來是這樣呀，好，那你過來吧!　　(成功獲得約見的機(jī)會，解決了工作和生存的問題。)　　電話銷售人員：是這樣的，陳經(jīng)理，前幾天我們公司組織了一次針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的調(diào)查活動，主要是想了解目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售人員與客戶溝通的能力，所以我們對咱們公司進(jìn)行了一次調(diào)查，但事前并沒有通知您，所以希望您看在我們很努力的份兒上，不要放在心上，好嗎?　　(給出道歉的理由?！　‰娫掍N售人員：謝謝您的大度，不過小蘇既然今天給您打了電話，如果您不介意的話，我就將對咱們公司銷售人員溝通能力的一個調(diào)查結(jié)果向您作個簡短的匯報，也算是一個補(bǔ)償，可以嗎?　　(客戶是負(fù)責(zé)銷售這一塊的經(jīng)理，對于自己手下員工的溝通能力自然十分關(guān)心，也很好奇自己的下屬現(xiàn)實(shí)工作之中是如何和客戶溝通的。)　　客戶：不要緊，你照直講就最好!第16節(jié) 五、真誠地贊美客戶五、真誠地贊美客戶　　每個人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，如果電話銷售人員能夠找到贊美客戶的話題，談?wù)摽蛻糇院赖氖虑?，于情于理客戶怎么樣也要給這個可愛的人幾分鐘時間，對話就進(jìn)行下去了。)案例29　　此案例的背景為東方人才市場的張惠琳與物流公司客戶黃啟舟的對話，大家可以看看電話銷售人員的實(shí)際做法。至于“只有您才可以回答的問題”，是對客戶一種由衷的贊美。電話銷售人員：中午好，和總，現(xiàn)在方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的小張，有件事情想和您講，又怕您怪我，不過我還是鼓起勇氣，給您打這個電話!　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：和總，昨天我偷了您的一件東西!　　客戶：嗯?!你偷了我什么東西?　　電話銷售人員：我偷走了您的智慧!　　(非常有創(chuàng)意的開場白。)　　客戶：哪一點(diǎn)不明白?　　電話銷售人員：您說成功的關(guān)鍵在于組建一個優(yōu)秀的團(tuán)隊……　　(進(jìn)入下一銷售階段。案例211　　電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理!　　客戶：你好，哪位?　　電話銷售人員：我是金威公司的張浩然，韓經(jīng)理，之前我們約好今天給您打電話的，您還記得嗎?　　客戶：哪位張浩然?我們什么時候約好的?　　(客戶一般不會記得自己一個月以前隨便拒絕的一位銷售人員。)　　客戶：哦!有一點(diǎn)印象!對了，上次我們談的是什么樣的事情?激發(fā)客戶興趣的方法其實(shí)有很多種，在這里只是和大家分享了六類，在實(shí)際的銷售工作之中，電話銷售人員也可以總結(jié)出一些比較有效的技巧，下面這些也可以作為參考：　　可以為自己的電話找一座橋梁，比如“是您的朋友讓我給您打這個電話的”，客戶不看僧面也要看佛面，既然是朋友介紹，就需要給朋友面子，最起碼先花點(diǎn)時間聽聽什么事情?！　∫部梢韵冉o客戶發(fā)一些信息、郵件或者寄小的樣品與禮物，然后以這些作為切入口，“上次寄給您的樣品，不知道您感覺怎么樣?”，如果客戶收了你的禮物，因為你之前已經(jīng)有過付出，就不太好意思馬上拒絕你，比如培訓(xùn)的時候，我要求廣州的電話銷售人員打電話的時候要說“我是廣州公司的”，這就暗示你打的是長途電話，客戶因為你的長途話費(fèi)付出就愿意給你一點(diǎn)時間，同樣的道理，在電話開始的時候提到“我昨天看了一下貴公司的網(wǎng)站”，這說明你打電話之前花時間做功課了，客戶因為電話銷售人員的付出，一般會為這種善意表示回饋，多給一點(diǎn)點(diǎn)時間。再舉個例子，招行下屬的保險公司在用電話銷售保單的時候，都會先講“您是我們的信用卡金卡用戶，今天打電話給您是……”(如果你是該銀行的信用卡客戶，曾經(jīng)接到類似的電話，好好回憶一下該公司銷售人員的開場白)，再一步一步引導(dǎo)到保險上面?！　】傊?，如果是第一次給陌生客戶打電話，電話銷售人員的開場白，要盡量避開客戶的固定思維模式，比如“我是美好企業(yè)管理顧問公司的”，今天我特意打電話給您是因為我們公司剛剛推出了一種新的服務(wù)，這種服務(wù)具有什么什么樣的特點(diǎn)，對您……”因為客戶之前接到過太多類似的電話，就會引發(fā)客戶的自然推理想象，清楚你是做課程銷售的，從而引發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，要用另外的方式想辦法避開這種客戶的正常思維模式，找到適合你的產(chǎn)品的創(chuàng)意式開場白，一定要以最快的速度激發(fā)客戶的好奇心和繼續(xù)了解的欲望，將對話先進(jìn)行下去了再說，至于接下來如何去做，做得好還是不好，是另外一個問題，起碼電話銷售人員能夠為自己贏得一定的對話時間?！　】蛻粝嘈盼覀?、喜歡我們這個人，并不代表著最終會選擇我們所銷售的產(chǎn)品，但是它最起碼會給我們一個介紹產(chǎn)品的機(jī)會?！　‰娫掍N售和面對面的銷售有一個很大的不同點(diǎn)，就是在面對面銷售過程之中，即使客戶看你有點(diǎn)不順眼，但是礙于情面，他起碼會給你幾分鐘的時間讓你介紹產(chǎn)品，你仍然有扭轉(zhuǎn)乾坤的機(jī)會。　　因此，如何在電話銷售的過程中，迅速與客戶建立一種信任和諧的關(guān)系，對于每一位渴望創(chuàng)造非凡銷售業(yè)績的電話銷售人員來講，都是一件非常重要的事情?！　∧敲?，如何才能夠在電話中建立一種良好的溝通氛圍呢?　　要回答這個問題，我們可以先了解一下那些優(yōu)秀的電話銷售人員和一般的電話銷售人員在實(shí)際打電話的時候動機(jī)有何不同?　　在“電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”課程里面，我經(jīng)常會問學(xué)員——“當(dāng)你們在打電話給客戶的時候，腦海里面想的最多的是什么內(nèi)容?”　　不出所料，差不多大部分的學(xué)員是這樣回答的——“李老師，當(dāng)然是成交了!”　　也就是說，當(dāng)我們打電話給客戶的時候，考慮的重點(diǎn)就是最后到底可不可以成交，因為做成一單生意假如我們可以提成五百，兩單生意就是一千，十單生意就是五千，如果……　　試想一下，如果今天有一位電話銷售人員打電話給你的時候，他腦海之中只是想著達(dá)成交易，只想著你口袋之中的鈔票，請問你到底會做何感想?　　而那些真正能夠創(chuàng)造良好銷售業(yè)績的電話銷售人員，對于上面的問題卻是這樣回答的，“我在想我所銷售的產(chǎn)品是否真的可以幫助到客戶!”　　我們?yōu)槭裁匆鲭娫掍N售?我們做電話銷售的目的是為了自己還是為了幫助客戶?　　〖〗第三章建立信任和諧的溝通氛圍〖〗電話銷售人員打電話的動機(jī)就決定了許多事情，這其中就包括決定了雙方是否有可能建立一種良好的溝通氛圍?！　‰娫掍N售人員是否出于真心幫助客戶，是否出于自身利益的考慮，客戶是可以感覺得到的，因為你的動機(jī)在很大程度上決定了你打電話的語氣、語速、用詞，以及說話方式?！　‰m然銷售的本質(zhì)是一種看得見的交換，比如物品的交換、又或者是金錢的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶看成一種待捕的獵物，把客戶當(dāng)成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無法讓客戶感覺到滿意的，客戶只是會想著逃避，盡快掛掉你的電話。第20節(jié) 二、以實(shí)際行動來表現(xiàn)二、以實(shí)際行動來表現(xiàn)　　僅僅有真心想要幫助客戶的想法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是如何去做，如何讓客戶明白我們打電話給他的出發(fā)點(diǎn)是為了幫助他，這才是關(guān)鍵所在?！　∑浯?，需要調(diào)整的就是自己的語言文字與說話方式，由于在電話中主要是通過語言文字和客戶作交流，語言文字就是溝通的橋梁，客戶接收電話銷售人員所使用的語言文字之后，就會作出判斷，這個銷售人員究竟只是為了他的提成，還是站在我的角度看問題。案例　　丁容容是一家人才市場的電話銷售人員，也是該人才市場銷售業(yè)績最高的