【正文】 看產(chǎn)品演示會有直觀的認(rèn)識，整個過程不會超過10分鐘。 要20天以后才回來。李小米：您如果在出國前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做 萬金貴：有道理。 這兩天我有機(jī)會到貴公司附近，如果方便，我可以將事情萬金貴：那就定在下周三吧，那天我會在公司開會，擠點(diǎn)兒時不會有問題。下周三上午還是下午更合適？ 李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見面。 李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這么長的時間來和我講話，我會在下 周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時和您通話，以再次確認(rèn)。再見。使得萬金貴感覺到李小米是處處都在為他考慮。約定時間的二級策略，首先是對兩個精確時間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個粗略的時間請客戶來挑選。營銷人員表示出已將約會時間列入自己的時間表，這樣對方會認(rèn)為營銷人員很重視約會；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。最后一點(diǎn)就是約定了時間，就要馬上掛電話。第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議常見客戶的異議 對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識：198。198。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。自檢1．作為電話營銷人員，你有過叮叮的這種體驗(yàn)嗎？電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。總之，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有六種。1 第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！看看貓是如何說服老鼠來買保險的吧！漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？漫畫中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因?yàn)殇N售員使用化整為零的說服方法，使得叮叮認(rèn)為沙發(fā)并不貴。價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r格了。自檢 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。 烏龜：我覺得你們的價格太貴了。 其他廠家的使用壽命長20%。 說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再 跑得一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！問題：1．上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些？ 2．回想自己電話銷售生涯，你采用過化整為零的方法對待客戶的異議嗎？結(jié)果如何？3 第三招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。4 第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。因此，當(dāng)客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。漫畫中，客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。當(dāng)發(fā)生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點(diǎn)。請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。 （2）你反駁過客戶嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□（3）通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為應(yīng)如何改進(jìn)，做到既不得罪客戶，又達(dá)到 了自己的目的？向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。以下漫畫中的王經(jīng)理就是巧用了“為什么”而獲得了再次銷售的機(jī)會。因此說，成交凌駕一切之上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話營銷中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會有9位說“不”，成交的成功率比較小。也就是說電話銷售人員首先要有這樣的心理準(zhǔn)備：不要害怕客戶的拒絕。那么怎樣才能增加成交的機(jī)會呢？ 增加成交機(jī)會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識別客戶準(zhǔn)備成交的信號；把握好成交的適當(dāng)時機(jī)；同時運(yùn)用一些有效的成交技巧，最后拍板成交?？蛻舫３２粫苯诱f出其產(chǎn)生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購買信號。購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說“說話聽聲，鑼鼓聽音”，在電話推介的過程中，因?yàn)榭床坏綄Ψ降哪槪?，要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。舉例銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 小李：您好，我是小李，您個人需要一臺傳真機(jī)在家使用，是嗎？ 客戶：噢！ 小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。 小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 如果客戶不想購買，客戶是不會浪費(fèi)時間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費(fèi)時間詢問產(chǎn)品價格的。3 購買信號三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購買的信號。4 購買信號四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會傾聽 上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧——傾聽。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。1 技巧一：充滿耐心電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。只有當(dāng)需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請?jiān)?，……”之類的開頭語提出異議。2 技巧二:善用停頓的技巧營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。3 技巧三：運(yùn)用插入語 運(yùn)用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎(chǔ)上。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對方非語言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。6 技巧六：不要匆忙地下結(jié)論電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。7 技巧七：提營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進(jìn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。把握成交的適當(dāng)時機(jī) 過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機(jī)。1 機(jī)不可失，失不再來電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時機(jī)，才能成功地獲得訂單。因?yàn)闆]有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機(jī)會，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會都要多。”無所謂什么時機(jī)是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機(jī)會，只有適當(dāng)?shù)某山豢蛻舢a(chǎn)生購買意圖時就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。3 推銷失敗的原因198。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70％的銷售代表正是因?yàn)槲茨芗皶r提出成交的要求，從而失去了難得的成交機(jī)會。電話營銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。198。成交本身應(yīng)該是一個高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個高潮。自檢 小李：博士！您好，我是小李。 小李：（點(diǎn)頭）噢！ 還要由我說出來嗎？據(jù)調(diào)查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。1．請分析小李失敗的原因。漫畫中的小李所運(yùn)用的成交方法就是直接成交法。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。上面兩組漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。這種方法就叫做假它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會將會大大增加。 請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。 □假設(shè)成交16