【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 探察聆聽(tīng) 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 正確的程序 安排訪談 客戶資格認(rèn)定 3 產(chǎn)品的介紹 回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn) 請(qǐng)求結(jié)案 售后服務(wù) 開(kāi)發(fā)客戶 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 問(wèn)題的定義與澄清 1 2 4 5 6 7 8 9 9級(jí)臺(tái)階 第 1級(jí)臺(tái)階 開(kāi) 發(fā) 客 戶 誰(shuí)是我們的客戶？ 客戶在那里？ 我怎么聯(lián)系他們？ 清楚地認(rèn)識(shí)自己所處環(huán)境 營(yíng)銷(xiāo)策略 SWOT分析 機(jī) 會(huì) 優(yōu) 勢(shì) 劣 勢(shì) 威 脅 漏斗原理 潛在客戶數(shù)量 從開(kāi)發(fā)潛在客戶到成交所投入的時(shí)間 成交數(shù) 建立品牌知名度 信心建立 成交 加大漏斗尺寸 漏斗的開(kāi)口越大，創(chuàng)建的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多。 1 淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的潛在客戶 快速過(guò)濾流失部分。 2 3 更有效地說(shuō)服不確定潛在客戶 通過(guò)電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望。 尋找更好的潛在客戶 使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的潛在客戶 。 4 加快漏斗工作速度 創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助潛在客戶通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷(xiāo)售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷(xiāo)售周期。 5 6 每周補(bǔ)充漏斗 防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將潛在客戶補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的潛在客戶數(shù)量。如果成交率是 1比 5，則每成交1次，必須補(bǔ)充 5名新的潛在客戶。如果一周成交 5次，則每周須要增加 25名潛在客戶。 漏斗原理 第 2級(jí)臺(tái)階 正式接觸客戶 我要做什么準(zhǔn)備？ 如何讓客戶接受我？ 我如何掌控談話過(guò)程？ 你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？ 1。大公司的專業(yè)銷(xiāo)售人員 2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶的尊重 3。為你自己的形象定位 4。頭發(fā)和面部 5。外套，襯衫，領(lǐng)帶 6。鞋和襪 7。姿勢(shì)和位置 你想讓客戶第一眼看見(jiàn)有好感嗎？ 前 15秒客戶就把你定位了！ 1。良好的肢體語(yǔ)言。 2。有效的換位思考。 3。打動(dòng)人的開(kāi)場(chǎng)白。 演練：首次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白 拜訪客戶前的心理預(yù)熱 1?；叵氤晒Φ陌咐?。 2。閉眼放松。 3。擬出拜訪的問(wèn)題和目標(biāo)。 一、前 30秒判定客戶的風(fēng)格狀態(tài) 1。讓你的客戶感覺(jué)到舒適 2。你的風(fēng)格與客戶特別的投緣 3。模仿及配合客戶的肢體語(yǔ)言 二、了解客戶的購(gòu)買(mǎi)模式 你必須清楚客戶的 購(gòu)買(mǎi)心理 ??！ 完美的技巧 人際風(fēng)格類(lèi)型 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 A：他唯一的問(wèn)題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？ B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒(méi)有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。 C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事 D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購(gòu)買(mǎi)決心。 在銷(xiāo)售過(guò)程中如何應(yīng)對(duì) 4種人？ 自我判定型和外界判定型 ? 自我判定型（理智型） – 較固執(zhí)，一旦做出決定后不會(huì)輕易改變 – 不喜歡備強(qiáng)迫推銷(xiāo)，應(yīng)使用具有商量性的語(yǔ)言，客觀的來(lái)介紹產(chǎn)品 ? 外界判定性 – 容易接受別人的意見(jiàn)：客戶見(jiàn)證、媒體報(bào)道、專家意見(jiàn)等對(duì)此類(lèi)型客戶的影響力較大 – 注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力的建立，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)考慮到他人的需求 一般型和特定型 ? 一般型 – 較不注重細(xì)節(jié)，介紹產(chǎn)品時(shí)勿太羅嗦 ? 特定型 – 做決定時(shí)小心謹(jǐn)慎，對(duì)產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)比較挑剔 – 說(shuō)服次類(lèi)型客戶時(shí)，要提供給他們盡可能詳細(xì)的信息，介紹產(chǎn)品時(shí)，越詳細(xì)越好 求同型和求異型 ? 求同型 – 看相同點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品與他所熟悉的的事物之間的相似點(diǎn) ? 求異型 – 看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)。說(shuō)服策略：負(fù)負(fù)得正 – 與此類(lèi)客戶溝通時(shí)，不要使用“絕對(duì)”“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯 追求型和逃避型 ? 追求型 – 對(duì)此種客戶，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)給他們帶來(lái)的好處和利益 ? 逃避型 – 對(duì)此種客戶，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)讓他們避免或減少那些痛苦 成本型和品質(zhì)型 ? 成本型 – 注重成本及價(jià)格，喜歡殺價(jià)，精打細(xì)算 ? 品質(zhì)型 – 注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒(méi)好貨 根據(jù)羅蘭貝格的研究，消費(fèi)者具有 16個(gè)基本的價(jià)值需求要素 資料來(lái)源：羅蘭貝格研究 簡(jiǎn)約型 傳統(tǒng)感性型 現(xiàn)代感性型 價(jià)格敏感型 傳統(tǒng)理性型 現(xiàn)代理性型 從消費(fèi)者的價(jià)值取向出發(fā)采用多維聚類(lèi)的方法將中國(guó)消費(fèi)者劃分為 8類(lèi)消費(fèi)群 資料來(lái)源：羅蘭貝格研究 當(dāng)你研讀至以下的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)想想自己的喜、惡習(xí)慣和行為，然后使用評(píng)分的高低來(lái)表現(xiàn)自己的喜好程度。（我同意 =10分， 我不同意或不一定 = 5分） 1______我的好友將我視為一位好的聽(tīng)眾。 2_____ 我較喜歡劇情緩慢和讓人感到情緒松懈的電影，甚于那些充滿動(dòng)作、噪音 和特殊效果的電影。 3______對(duì)于所謂美好的夜晚，即是希望自己穿著舒適的衣服輕松的待在家中。 4______對(duì)于別人的聲音較能給予我建立第一印象，而非他們的實(shí)際舉止或觀感。 5______我喜歡觀察那些去大型購(gòu)物中心購(gòu)買(mǎi)東西的人。 6______我擁有生動(dòng)活潑的想象力。 7______每當(dāng)收音機(jī)在播放時(shí)，我便很難抗拒去一同歌唱。 8______我會(huì)一直等到確定自己看起來(lái)很好時(shí)，才會(huì)走出大門(mén)。 9______我只欣賞能夠幫助我輕松的音樂(lè)。 10_____我會(huì)去看某一場(chǎng)電影，只是因?yàn)橄胍措娪袄锏奶厥庑Ч?、特殊的?chǎng)景 或特別的戲服。 11_____對(duì)我而言，沒(méi)有任何一件事比按摩頸部和肩膀能讓我更感到松弛。 12_____我可以花大部分的休閑時(shí)間在電話上與人溝通。 ? 三覺(jué)檢測(cè)表 13_____我常需要站起來(lái)、伸個(gè)懶腰或是來(lái)回走動(dòng)一下。 14_____經(jīng)過(guò)一整天的壓力下來(lái)，我的精神會(huì)緊繃而且很難加以松弛下來(lái)。 15_____當(dāng)我吃東西時(shí)，通常會(huì)看著電視或閱讀刊物。 16_____我寧可聽(tīng)人家說(shuō)故事，也不愿去看書(shū)里對(duì)小說(shuō)的敘述。 17_____對(duì)于生活要如何安排，我自己有清楚的概念。 18_____我通常會(huì)收聽(tīng)脫口秀的節(jié)目。 19_____我通常以一個(gè)人的穿著或外表來(lái)判斷他人，而非以他講話的方式或舉止 20_____當(dāng)我在講電話時(shí)，會(huì)感到慌張或隨手在紙上隨便涂鴉。 21_____我常常將時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)錄音帶或 CD唱盤(pán)上。 22_____我發(fā)覺(jué)自己很難去適應(yīng)噪音和大的聲音。 23_____當(dāng)我遇見(jiàn)某人時(shí)能很輕易的與他擁抱。 24_____我常依自己“本能的查覺(jué)”來(lái)決定對(duì)他人的感覺(jué)。 25_____我會(huì)被一本書(shū)漂亮且吸引人的封面所迷住。 26_____對(duì)我而言，沒(méi)有一件事比一場(chǎng)精彩的話更具有刺激性的。 27_____當(dāng)進(jìn)入一個(gè)房間時(shí)，會(huì)注意到室內(nèi)的裝璜或是其中的藝術(shù)品。 28_____當(dāng)我在洗澡時(shí)會(huì)唱歌、哼歌或自言自語(yǔ)。 29_____我房間顏色的處理是非常協(xié)調(diào)而起布置得很好。 30_____對(duì)我而言，消除緊張的情緒最好的方式就是泡個(gè)熱水澡。 現(xiàn)在依你回答的總分來(lái)發(fā)覺(jué)自己偏好哪類(lèi)溝通的方式： 聽(tīng)覺(jué) . __ 總分：____ 觸覺(jué) 總分：____ 視覺(jué) . __ 總分：____ 請(qǐng)?jiān)谙旅?9個(gè)圖中選擇一個(gè)最吸引你的圖形 測(cè)試 自我反省 ,敏感的思想家 獨(dú)立，前衛(wèi)，不受拘束 精力充沛，好動(dòng)，外向 務(wù)實(shí)，頭腦清醒，和諧 專業(yè)，實(shí)事求事，自信 溫和，謹(jǐn)慎，無(wú)攻擊性 無(wú)憂無(wú)慮，頑皮，愉快的人 浪漫，愛(ài)幻想，情緒化 具分析力，可靠，自信 十種典型顧客的攻克技巧 ? 唯唯諾諾的顧客 (難度系數(shù) 4) 今天為什么不買(mǎi)？ ? 強(qiáng)裝內(nèi)行的顧客 (4) 您對(duì)商品非常了解，準(zhǔn)備買(mǎi)多少 ? ? 金牛型顧客 (4) 調(diào)拔資金需要幾天 ? ? 完全膽怯的顧客 (3) 尋找自已與他們生活上的共同點(diǎn) ? 冷靜思索型顧客 (5) 禮貌、誠(chéng)實(shí)且消極一點(diǎn) ? 冷淡的顧客 (8) 想方設(shè)法讓其對(duì)商品發(fā)生興趣 ? “今天不買(mǎi)”“隨便看看”的顧客 (3) 只要價(jià)格上給予優(yōu)惠 … ? 好奇心強(qiáng)的顧客 (3) 強(qiáng)調(diào)千載難逢的好機(jī)會(huì) ? 人品好的顧客 (4) 認(rèn)真、禮貌、專業(yè) ? 粗野而疑心重的顧客（ 4） 不可爭(zhēng)論，留心情緒變化 銷(xiāo)售人員最容易犯的致錯(cuò)誤 不會(huì)聆聽(tīng) 推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是 推銷(xiāo)員的話太多！ 反省自己是否做過(guò) ? 在別人講話時(shí)走神 ? 聽(tīng)別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) ? 打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑? ? 結(jié)束他人的講話 ? 忽略過(guò)程只要結(jié)論 用心傾聽(tīng)，我們才能讓客戶感覺(jué)受到尊重；我們才能了解顧客真正的需求、需要；才能聽(tīng)出顧客的異議、抱怨、傾訴；才能聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思。 傾聽(tīng)的意義 傾聽(tīng)會(huì)建立信任和降低客戶的抗拒 傾聽(tīng)時(shí)的技巧 ? 耐心，別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題，不要隨意打 斷顧客的說(shuō)話 ? 不要帶著成見(jiàn)去聽(tīng)，要打開(kāi)自己的心扉 ? 表示出你的關(guān)心，并配合恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，必要 時(shí)，記錄顧客的陳訴 ? 正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ) ? 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息，反饋你的理解 ? 除了聽(tīng)表面的意思外，還要學(xué)會(huì)聽(tīng)弦外之音 第 3級(jí)臺(tái)階 客戶資格判斷 誰(shuí)是我們的真正客戶？ 客戶會(huì)在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？ 找出黃金未來(lái)客戶（ 20/80原則） 1。對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求 2。你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系 3。對(duì)你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度 4。有給你大單的可能 5。客戶有影響力的核心 6。財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速 小心那些最難纏的未來(lái)客戶 1。凡事持否定態(tài)度 2。你很難向他展示產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值 3。即使你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù) 4。沒(méi)有后續(xù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 5。他沒(méi)有產(chǎn)品見(jiàn)證或者推薦的價(jià)值 6。他的生意做得不