【正文】 　　再次，打電話給客戶的時候，我們可以先幫助客戶做一些事情，想想對方比較關(guān)心的事情到底是什么，可以先給客戶發(fā)些祝福或者觀念分享的短信，或者可以發(fā)一些對于客戶有幫助的郵件資訊給他，也可以寄資料或者信函給客戶。　　首先，電話銷售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式，不要開口就是“今天我打電話給您是有一個非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟件，這款軟件具有什么樣的特點(diǎn)……”，這種銷售模式完全是以自身銷售的產(chǎn)品作為核心，沒有站在幫助客戶的角度上，應(yīng)該采取的銷售模式是將自己定義為客戶的一個顧問，幫助客戶找到其自身的問題點(diǎn)后再提出具有高回報(bào)價值的解決方案。　　如果你希望客戶能夠幫到你，那么你首先要去想怎么幫你的客戶，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正得到客戶的信任和認(rèn)可?！　≌驹谧约旱慕嵌龋阗u的是自己想賣的東西，站在幫助客戶的角度，你賣的是客戶想買的東西，這里面有很大的差別?！　‘?dāng)我們腦海中只想到錢的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，客戶的口袋實(shí)際離我們越來越遠(yuǎn)，因?yàn)檫@個世界上最遠(yuǎn)的距離就是從客戶的口袋到我們的口袋。第19節(jié) 一、先要有一顆幫助客戶的心一、先要有一顆幫助客戶的心　　問題的關(guān)鍵在于，雖然電話銷售人員都很清楚和客戶建立良好關(guān)系的重要性，但是在現(xiàn)實(shí)工作的時候，要做到這一點(diǎn)卻是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。但是電話銷售就完全不同，如果客戶感覺不順耳，對你本人一點(diǎn)也不“感冒”，根本不會和你繼續(xù)談下去?！　∪绻蛻粼陔娫捴?，完全不接受我們，雙方之間沒有一種良好的溝通氛圍，那么客戶比較容易掛斷電話，也就代表著你連銷售的機(jī)會都沒有。第18節(jié) 第三章建立信任和諧的溝通氛圍第三章建立信任和諧的溝通氛圍　　第一節(jié)仁——站在幫助客戶的角度　　有一位著名的銷售大師曾經(jīng)講過這樣的一句話，“在銷售任何產(chǎn)品之前，首先要銷售的是你自己這個人!”，對此，我深表贊同?！　∵€可以給自己公司頂一塊非常響亮的招牌，讓客戶聽了之后無法抗拒，很多北京的公司都會這樣做，如“我是中國協(xié)會的或者中國單位，現(xiàn)在推出了政策，需要你們配合……”等，客戶聽到之后心里面想是不是機(jī)關(guān)事業(yè)單位找他，不太敢直接拒絕?！　∫曰卦L的名義作交叉的銷售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印機(jī)維修服務(wù)您是否滿意，打印質(zhì)量還好嗎?”，然后再切入到耗材的話題，如果有這樣的可以借用的資源，大家要善加利用?！　∫部梢蕴岬綄Ψ椒浅ｊP(guān)心的人或者事情，比如提到客戶主要的競爭對手“我們剛剛和公司、公司有過合作，幫助它們整合物流系統(tǒng)，在三個月之內(nèi)它們的物流費(fèi)用平均節(jié)省約三十萬元”，一般客戶最關(guān)注的就是自己的競爭對手做得好的或者不好的地方，競爭對手“節(jié)省約三十萬元”的物流費(fèi)用，起碼客戶想要了解競爭對手到底是如何做的。)　　電話銷售人員：韓經(jīng)理，在上個月的十一日上午九點(diǎn)五十分，也就是正好一個月之前，我給您打過一個電話，不過當(dāng)時您很忙，然后我們約好在一個月以后，也就是今天上午九點(diǎn)五十分再聯(lián)系，我想既然答應(yīng)過您，所以今天上午準(zhǔn)時給您回過來，您還有印象嗎?　　(客戶其實(shí)聽完之后也明白是怎么一回事，不過他會對這位電話銷售人員表示尊重，再加上電話銷售人員既然已經(jīng)言而有信，客戶自然要為自己說過的話負(fù)責(zé)。)第17節(jié) 六、不如干脆欲擒故縱六、不如干脆欲擒故縱　　在電話銷售中，我們總是有可能遇到一些很難纏的客戶，不管我們?nèi)绾沃v，他就是“現(xiàn)在很忙”或者“馬上要開會”，在這種情況下，與其強(qiáng)行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順?biāo)浦?，欲擒故縱，“既然您這么忙，不如我一個月后再打過來，好嗎?”客戶正是求之不得，然后電話銷售人員做好記錄，到了一個月后，真的準(zhǔn)時打過去，因?yàn)榭蛻糁坝羞^承諾，所以他不太好意思再次拒絕，而且這么鍥而不舍的銷售人員，會打破客戶對于銷售人員的負(fù)面印象，基于對你的尊重，客戶也會聽聽你接下來的內(nèi)容。)　　客戶：是嗎?我們之前又沒有見過，你怎么偷走我的智慧?　　電話銷售人員：昨天我在報(bào)紙上面看到對您的專訪，您說了您之所以成功的三大秘訣，真是聽君一席話，勝讀十年書，我起碼可以少走五年的彎路!　　客戶：謝謝，小女孩還挺會說話的!過獎了!　　電話銷售人員：不過您講的三點(diǎn)中間，有一點(diǎn)我前思后想，都想不明白，我可以再請教一下您嗎?　　(自己的崇拜者不了解自己的偉大思想，作為偶像怎么樣也要盡力幫忙。)　　客戶：什么問題?你先說說!案例210　　此案例的背景同上一案例幾乎一樣，只是客戶換成了一家電子公司的和總，對話過程如下所示。電話銷售人員：早上好，黃總!　　客戶：早上好，您哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過電話，他說您是這方面的專家，我的問題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點(diǎn)建議?　　(電話銷售人員說和劉經(jīng)理通過電話，是找了一座橋，讓客戶有了一定的想象空間，不會直接拒絕。(贊美的技巧在下一章之中有單獨(dú)的介紹。)　　客戶：可以，可以!你說說看，是什么結(jié)果?　　電話銷售人員：不過陳經(jīng)理，如果我說到貴公司的銷售人員做得還不夠完善的地方，還可以再加強(qiáng)一點(diǎn)的地方，您不會怪我吧?　　(一般公司領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是自己下面員工做得不好的地方，總是喜歡找自己下面員工的缺點(diǎn)，尤其是別人眼中是怎么看待自己的手下，更加感到好奇。)　　客戶：原來是這樣呀，其實(shí)也沒有什么關(guān)系。)案例28　　此案例的背景為一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員蘇楚生與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶陳醒的對話，銷售的具體產(chǎn)品為蘇楚生所在公司的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，開場白中引發(fā)客戶興趣的部分內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，陳經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是德威的蘇楚生，陳經(jīng)理，今天我打電話給您是向您真誠道歉的，希望您接受!　　客戶：道歉!你為什么要道歉?　　(客戶聽了這通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚發(fā)生了什么事情，這個叫做蘇楚生的人為什么要道歉?對客戶而言，這是一件非常奇怪的事情。電話銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，您是哪位?　　電話銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很高興通過朋友的介紹撥通您的電話，今天打電話給您是有一件事情想要請您幫個忙，大概會耽誤您一到兩分鐘的時間，可以嗎?　　(自我介紹表明小李，是對客戶的尊重，關(guān)鍵是當(dāng)小李十分有禮貌地對趙經(jīng)理說，“有件事情想要請您幫個忙”的時候，對方會很好奇自己究竟可以幫對方什么忙，對話就可以順利地進(jìn)行下去了?！　∪绻晃浑娫掍N售人員知道怎樣通過電話讓客戶產(chǎn)生興趣，那么他的業(yè)績一定出類拔萃。)第15節(jié) 四、好奇心的神奇魔力四、好奇心的神奇魔力　　好奇心是引起客戶注意力和興趣的關(guān)鍵所在，前面的幾種方法也包括好奇心的因素。)　　電話銷售人員：哦，是貴公司今年上半年的納稅清單。電話銷售人員：下午好，楊總，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是穩(wěn)健的史威，是這樣的，楊總，我剛看到貴公司的一份文件，覺得挺有意思的，所以想找您探討一下，可以嗎?　　(穩(wěn)健是什么公司暫時可以不講，先提看到客戶公司的文件，而客戶聽到有人在看自己公司的文件，都會十分驚訝，一個沒有見過面的人怎么會看到自己公司的文件，究竟又是什么文件呢。)　　客戶：什么原因，你說說看?　　(我就看看你憑什么這么講。)　　電話銷售人員：正是如此，我們發(fā)現(xiàn)客戶之所以最終決定參加某項(xiàng)展覽，并不是因?yàn)樗^的好處，而是出于其他的原因。)　　客戶：什么大事?　　電話銷售人員：在經(jīng)過對超過兩百位展覽行業(yè)銷售推廣精英連續(xù)六個月的跟蹤調(diào)查之后，我們終于發(fā)現(xiàn)了一個重大的秘密，正是這個秘密，決定了一位展覽行業(yè)銷售人員的業(yè)績好壞!　　(關(guān)系到客戶所在行業(yè)業(yè)績好壞的秘密，而且是經(jīng)過長時間調(diào)查得出的結(jié)果，自然客戶再多花半分鐘左右時間了解一下也沒有什么問題。　　比方說，我現(xiàn)在很認(rèn)真地告訴你“中國足球這次百分百從世界杯預(yù)選賽中出線!”這完全與你的正常思維背道而馳，于是你吃驚地問我為什么會有這種天方夜譚似的不現(xiàn)實(shí)的看法，不管接下來我的論點(diǎn)是什么，起碼你有興趣聽我談?wù)?，談得好不好、有沒有道理是一回事，你有沒有興趣聽又是另外的一回事?！　‰娫掍N售人員：那么這樣，李小姐，如果您覺得合適的話，我們明天就派一位專家上門對您家作一次安全大檢查，您看這樣可以嗎?　　客戶：好的!什么時候過來?有沒有證件?　　電話銷售人員：李小姐，看來您的安全意識挺高的嘛……第14節(jié) 三、讓客戶感到驚訝三、讓客戶感到驚訝　　同刺激客戶相比，讓客戶感到驚訝就更加有意思。)　　客戶：你說的倒是很輕松，我一個單身女子，你叫我怎么提升安全防范意識呢?　　(客戶已經(jīng)感受到了明顯的刺激，畢竟安全防盜問題是每個人都十分關(guān)切的。)　　客戶：有聽說，怪嚇人的，你們應(yīng)該加強(qiáng)保安措施呀!要不我們這些業(yè)主怎么能住得心安呢?　　(關(guān)系到安全的問題都是很受業(yè)主關(guān)心的。)案例24　　此案例的背景為一家庭防盜系統(tǒng)公司的銷售人員與某業(yè)主李小姐的對話，電話銷售人員成功借用之前在小區(qū)發(fā)生的一起盜竊案，提出具有刺激性的問題，讓業(yè)主感受到安全的壓力，最終成功銷售出一套保安系統(tǒng)，具體對話內(nèi)容如下：電話銷售人員：晚上好，請問是A區(qū)123號的業(yè)主李小姐嗎?　　客戶：是的，我是，您哪里?　　電話銷售人員：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么晚了打擾您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話方便嗎?　　(如果電話銷售人員說自己是防盜系統(tǒng)公司的，可能客戶拒絕的概率會很高，而如果以物業(yè)管理處的名義是比較容易獲得業(yè)主的信任的，僅僅憑借這個名頭，客戶就不會馬上掛掉電話。)　　客戶：不要緊，你直接講吧!　　電話銷售人員：好的，通過研究，工程師發(fā)現(xiàn)其中的一組服務(wù)器存在系統(tǒng)漏洞隱患，不僅僅有可能會破壞數(shù)據(jù)，還有可能會引發(fā)整個系統(tǒng)的崩潰，您那邊的技工也表示前段時間就發(fā)生過系統(tǒng)全部死機(jī)的現(xiàn)象，我了解到您是負(fù)責(zé)這塊的，所以如果您不介意的話，我想和您共同探討探討系統(tǒng)漏洞產(chǎn)生的真正原因。案例23　　此案例的背景為南方電腦公司銷售人員與客戶的對話，具體對話過程中開場白內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，鐵經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，方便，哪里?有什么事情?　　電話銷售人員：我是南方公司的小黃，是這樣的，鐵經(jīng)理，今天我特意打電話給您是想向您匯報(bào)一個嚴(yán)重的問題!　　客戶：什么嚴(yán)重的問題?　　(電話銷售人員說是有嚴(yán)重的問題，但到底是什么嚴(yán)重問題并沒有明講，客戶會感到一絲的緊張，自然會想了解到底是什么事情。)第13節(jié) 二、提出刺激性的問題二、提出刺激性的問題　　人在受到刺激的時候，都會有想了解到底發(fā)生了什么事情的自然反應(yīng)，就好比現(xiàn)在在你身后突然發(fā)出“呯”的一聲巨響，你的第一反應(yīng)就是馬上回過頭去看看發(fā)生了什么事情?！　‰娫掍N售人員：那么，張經(jīng)理，如果我們能夠幫助您解決這個問題，可以再耽誤您幾分鐘的時間嗎?　　客戶：沒有問題，如果你們真的可以幫助我們解決這個難題，多少時間都可以。)　　客戶：是有這回事，你的消息很靈通。至于表示自己公司是歐洲兩大運(yùn)營商的戰(zhàn)略合作伙伴，則是從另外一個方面證明自己公司的實(shí)力，等于找個臺階將自己抬高。)　　客戶：是嗎?玲玲小姐，什么方法可以幫我節(jié)省30%的長途電話費(fèi)?　　(這么好的事情，當(dāng)然要了解了解。電話銷售人員同時也清楚地向客戶傳達(dá)了她們公司產(chǎn)品的價值——不需要任何的額外投資就可以立刻節(jié)省30%的長途電話費(fèi)用，簡單明了，客戶十分清楚這個電話的最終價值在哪里。)　　客戶：方便，請問哪位?　　電話銷售人員：我是中國聯(lián)通的范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了，是這樣的，王經(jīng)理，如果有一種方法可以幫助您立刻節(jié)省公司的長途電話費(fèi)30%左右，而且還不需要您任何的額外投資的話，我可以用一到兩分鐘的時間向您作一個簡單的說明嗎?　　(電話銷售人員的自我介紹十分有意思，首先在介紹公司的時候，她并沒有講自己公司的真正名字，因?yàn)樗齻児竞苄?，客戶連聽都沒有聽說過，而是借用了合作伙伴中國聯(lián)通的名義，這樣可以迅速贏得客戶的信任。案例21　　此案例背景為一家電信行業(yè)長途電話業(yè)務(wù)代理商電話銷售人員范曉丹，向客戶推薦他們公司所代理的長途電話業(yè)務(wù)，以下為開場的時候電話銷售人員與客戶的對話：電話銷售人員：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　(這是一種十分經(jīng)典的開場白問候語，之所以這樣認(rèn)為，是因?yàn)檫@句話一方面顯得很有禮貌，表達(dá)了對于客戶的尊重。第12節(jié) 一、陳述產(chǎn)品的最終價值一、陳述產(chǎn)品的最終價值　　客戶之所以選擇某種商品或者服務(wù)，是因?yàn)檫@種商品或者服務(wù)能夠幫他解決現(xiàn)實(shí)存在的問題，能夠帶給他相應(yīng)的價值，同時這種價值對于客戶的付出，顯得物超所值、具有豐厚回報(bào)(關(guān)于客戶購買的原因在第四章與第五章中會有詳細(xì)的介紹)。拉登發(fā)表新講話，稱將發(fā)動大規(guī)?？植酪u擊!中國足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機(jī)!最新臺風(fēng)明天登陸本省，中心風(fēng)力可達(dá)12級!”，然后對比一下兩位賣同樣報(bào)紙的賣報(bào)人，最終的結(jié)果會有什么樣的差別!　　后面的那位賣報(bào)人，通過非常具有誘惑力的語言，成功地吊起了等車人的胃口，激發(fā)了他們的興趣，自然會有比較好的銷售業(yè)績?！　『玫拈_場白的效果就像是賣報(bào)人所講的話那樣，可以設(shè)想一下，你現(xiàn)在正在一個公交車站等車，一位賣報(bào)人走過來對著等車的人高喊“賣報(bào)!賣報(bào)!一塊錢一份!”。它理論上通常是由問候語、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，了解為什么要打電話給他(可惜的是，如果大家真的完全按照這個流程來講開場白，很容易觸發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，接下來的案例分析會有詳細(xì)說明)。同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理?！　∫荛_這兩項(xiàng)極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，就可以成功地將對話進(jìn)行下去?！　”緯袑ｉT用了一章來討論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發(fā)現(xiàn)如何處理客戶的反對意見已經(jīng)是本書關(guān)于銷售方法之中最后的章節(jié)了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，也應(yīng)當(dāng)是在銷售的后期階段，而不是發(fā)生在電話溝通剛剛開始的時候