【正文】 此案例的背景為我到廣州之后的第一天打的第三個(gè)電話，通話對(duì)象是一家電器公司人力資源部的趙經(jīng)理，案例背景在前言中已經(jīng)陳述過(guò)，打電話的目的是希望與趙經(jīng)理見(jiàn)面，想辦法盡快找到一份工作，對(duì)話內(nèi)容如下。電話銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，您是哪位?　　電話銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很高興通過(guò)朋友的介紹撥通您的電話，今天打電話給您是有一件事情想要請(qǐng)您幫個(gè)忙，大概會(huì)耽誤您一到兩分鐘的時(shí)間，可以嗎?　　(自我介紹表明小李，是對(duì)客戶的尊重，關(guān)鍵是當(dāng)小李十分有禮貌地對(duì)趙經(jīng)理說(shuō)，“有件事情想要請(qǐng)您幫個(gè)忙”的時(shí)候，對(duì)方會(huì)很好奇自己究竟可以幫對(duì)方什么忙，對(duì)話就可以順利地進(jìn)行下去了。)　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：其實(shí)我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€(gè)在電器行業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，我以前從事過(guò)家用電器行業(yè)，而且有過(guò)非常成功的經(jīng)驗(yàn)，我百分之一百、百分之一萬(wàn)地相信自己可以幫助貴公司提高賣場(chǎng)銷售的業(yè)績(jī)，今天打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，向您當(dāng)面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績(jī)，您看好嗎?　　客戶：原來(lái)是這樣呀，好，那你過(guò)來(lái)吧!　　(成功獲得約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，解決了工作和生存的問(wèn)題。)案例28　　此案例的背景為一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員蘇楚生與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶陳醒的對(duì)話，銷售的具體產(chǎn)品為蘇楚生所在公司的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，開(kāi)場(chǎng)白中引發(fā)客戶興趣的部分內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，陳經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是德威的蘇楚生，陳經(jīng)理，今天我打電話給您是向您真誠(chéng)道歉的，希望您接受!　　客戶：道歉!你為什么要道歉?　　(客戶聽(tīng)了這通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚發(fā)生了什么事情，這個(gè)叫做蘇楚生的人為什么要道歉?對(duì)客戶而言，這是一件非常奇怪的事情。)　　電話銷售人員：是這樣的，陳經(jīng)理，前幾天我們公司組織了一次針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的調(diào)查活動(dòng)，主要是想了解目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售人員與客戶溝通的能力，所以我們對(duì)咱們公司進(jìn)行了一次調(diào)查，但事前并沒(méi)有通知您，所以希望您看在我們很努力的份兒上，不要放在心上，好嗎?　　(給出道歉的理由。)　　客戶：原來(lái)是這樣呀，其實(shí)也沒(méi)有什么關(guān)系?！　‰娫掍N售人員：謝謝您的大度，不過(guò)小蘇既然今天給您打了電話，如果您不介意的話，我就將對(duì)咱們公司銷售人員溝通能力的一個(gè)調(diào)查結(jié)果向您作個(gè)簡(jiǎn)短的匯報(bào)，也算是一個(gè)補(bǔ)償，可以嗎?　　(客戶是負(fù)責(zé)銷售這一塊的經(jīng)理，對(duì)于自己手下員工的溝通能力自然十分關(guān)心，也很好奇自己的下屬現(xiàn)實(shí)工作之中是如何和客戶溝通的。)　　客戶：可以，可以!你說(shuō)說(shuō)看，是什么結(jié)果?　　電話銷售人員：不過(guò)陳經(jīng)理，如果我說(shuō)到貴公司的銷售人員做得還不夠完善的地方，還可以再加強(qiáng)一點(diǎn)的地方，您不會(huì)怪我吧?　　(一般公司領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是自己下面員工做得不好的地方，總是喜歡找自己下面員工的缺點(diǎn)，尤其是別人眼中是怎么看待自己的手下，更加感到好奇。)　　客戶：不要緊，你照直講就最好!第16節(jié) 五、真誠(chéng)地贊美客戶五、真誠(chéng)地贊美客戶　　每個(gè)人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，如果電話銷售人員能夠找到贊美客戶的話題，談?wù)摽蛻糇院赖氖虑?，于情于理客戶怎么樣也要給這個(gè)可愛(ài)的人幾分鐘時(shí)間，對(duì)話就進(jìn)行下去了。(贊美的技巧在下一章之中有單獨(dú)的介紹。)案例29　　此案例的背景為東方人才市場(chǎng)的張惠琳與物流公司客戶黃啟舟的對(duì)話，大家可以看看電話銷售人員的實(shí)際做法。電話銷售人員：早上好，黃總!　　客戶：早上好，您哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過(guò)電話，他說(shuō)您是這方面的專家，我的問(wèn)題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點(diǎn)建議?　　(電話銷售人員說(shuō)和劉經(jīng)理通過(guò)電話，是找了一座橋，讓客戶有了一定的想象空間，不會(huì)直接拒絕。至于“只有您才可以回答的問(wèn)題”，是對(duì)客戶一種由衷的贊美。)　　客戶：什么問(wèn)題?你先說(shuō)說(shuō)!案例210　　此案例的背景同上一案例幾乎一樣，只是客戶換成了一家電子公司的和總，對(duì)話過(guò)程如下所示。電話銷售人員：中午好，和總，現(xiàn)在方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是東方人才的小張，有件事情想和您講，又怕您怪我，不過(guò)我還是鼓起勇氣，給您打這個(gè)電話!　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：和總，昨天我偷了您的一件東西!　　客戶：嗯?!你偷了我什么東西?　　電話銷售人員：我偷走了您的智慧!　　(非常有創(chuàng)意的開(kāi)場(chǎng)白。)　　客戶：是嗎?我們之前又沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，你怎么偷走我的智慧?　　電話銷售人員：昨天我在報(bào)紙上面看到對(duì)您的專訪，您說(shuō)了您之所以成功的三大秘訣，真是聽(tīng)君一席話，勝讀十年書，我起碼可以少走五年的彎路!　　客戶：謝謝，小女孩還挺會(huì)說(shuō)話的!過(guò)獎(jiǎng)了!　　電話銷售人員：不過(guò)您講的三點(diǎn)中間，有一點(diǎn)我前思后想，都想不明白，我可以再請(qǐng)教一下您嗎?　　(自己的崇拜者不了解自己的偉大思想，作為偶像怎么樣也要盡力幫忙。)　　客戶：哪一點(diǎn)不明白?　　電話銷售人員：您說(shuō)成功的關(guān)鍵在于組建一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)……　　(進(jìn)入下一銷售階段。)第17節(jié) 六、不如干脆欲擒故縱六、不如干脆欲擒故縱　　在電話銷售中，我們總是有可能遇到一些很難纏的客戶，不管我們?nèi)绾沃v，他就是“現(xiàn)在很忙”或者“馬上要開(kāi)會(huì)”，在這種情況下，與其強(qiáng)行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順?biāo)浦?，欲擒故縱，“既然您這么忙，不如我一個(gè)月后再打過(guò)來(lái)，好嗎?”客戶正是求之不得，然后電話銷售人員做好記錄，到了一個(gè)月后，真的準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去，因?yàn)榭蛻糁坝羞^(guò)承諾，所以他不太好意思再次拒絕，而且這么鍥而不舍的銷售人員，會(huì)打破客戶對(duì)于銷售人員的負(fù)面印象，基于對(duì)你的尊重，客戶也會(huì)聽(tīng)聽(tīng)你接下來(lái)的內(nèi)容。案例211　　電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理!　　客戶：你好，哪位?　　電話銷售人員：我是金威公司的張浩然，韓經(jīng)理，之前我們約好今天給您打電話的，您還記得嗎?　　客戶：哪位張浩然?我們什么時(shí)候約好的?　　(客戶一般不會(huì)記得自己一個(gè)月以前隨便拒絕的一位銷售人員。)　　電話銷售人員：韓經(jīng)理，在上個(gè)月的十一日上午九點(diǎn)五十分，也就是正好一個(gè)月之前，我給您打過(guò)一個(gè)電話，不過(guò)當(dāng)時(shí)您很忙，然后我們約好在一個(gè)月以后，也就是今天上午九點(diǎn)五十分再聯(lián)系，我想既然答應(yīng)過(guò)您，所以今天上午準(zhǔn)時(shí)給您回過(guò)來(lái)，您還有印象嗎?　　(客戶其實(shí)聽(tīng)完之后也明白是怎么一回事，不過(guò)他會(huì)對(duì)這位電話銷售人員表示尊重，再加上電話銷售人員既然已經(jīng)言而有信，客戶自然要為自己說(shuō)過(guò)的話負(fù)責(zé)。)　　客戶：哦!有一點(diǎn)印象!對(duì)了，上次我們談的是什么樣的事情?激發(fā)客戶興趣的方法其實(shí)有很多種，在這里只是和大家分享了六類，在實(shí)際的銷售工作之中，電話銷售人員也可以總結(jié)出一些比較有效的技巧，下面這些也可以作為參考：　　可以為自己的電話找一座橋梁，比如“是您的朋友讓我給您打這個(gè)電話的”，客戶不看僧面也要看佛面，既然是朋友介紹，就需要給朋友面子，最起碼先花點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)什么事情?！　∫部梢蕴岬綄?duì)方非常關(guān)心的人或者事情，比如提到客戶主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“我們剛剛和公司、公司有過(guò)合作，幫助它們整合物流系統(tǒng)，在三個(gè)月之內(nèi)它們的物流費(fèi)用平均節(jié)省約三十萬(wàn)元”，一般客戶最關(guān)注的就是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好的或者不好的地方，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“節(jié)省約三十萬(wàn)元”的物流費(fèi)用，起碼客戶想要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底是如何做的?！　∫部梢韵冉o客戶發(fā)一些信息、郵件或者寄小的樣品與禮物，然后以這些作為切入口，“上次寄給您的樣品，不知道您感覺(jué)怎么樣?”，如果客戶收了你的禮物，因?yàn)槟阒耙呀?jīng)有過(guò)付出，就不太好意思馬上拒絕你，比如培訓(xùn)的時(shí)候，我要求廣州的電話銷售人員打電話的時(shí)候要說(shuō)“我是廣州公司的”，這就暗示你打的是長(zhǎng)途電話，客戶因?yàn)槟愕拈L(zhǎng)途話費(fèi)付出就愿意給你一點(diǎn)時(shí)間，同樣的道理，在電話開(kāi)始的時(shí)候提到“我昨天看了一下貴公司的網(wǎng)站”，這說(shuō)明你打電話之前花時(shí)間做功課了，客戶因?yàn)殡娫掍N售人員的付出，一般會(huì)為這種善意表示回饋，多給一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間?！　∫曰卦L的名義作交叉的銷售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印機(jī)維修服務(wù)您是否滿意，打印質(zhì)量還好嗎?”，然后再切入到耗材的話題，如果有這樣的可以借用的資源，大家要善加利用。再舉個(gè)例子，招行下屬的保險(xiǎn)公司在用電話銷售保單的時(shí)候，都會(huì)先講“您是我們的信用卡金卡用戶，今天打電話給您是……”(如果你是該銀行的信用卡客戶，曾經(jīng)接到類似的電話，好好回憶一下該公司銷售人員的開(kāi)場(chǎng)白)，再一步一步引導(dǎo)到保險(xiǎn)上面。　　還可以給自己公司頂一塊非常響亮的招牌，讓客戶聽(tīng)了之后無(wú)法抗拒，很多北京的公司都會(huì)這樣做，如“我是中國(guó)協(xié)會(huì)的或者中國(guó)單位，現(xiàn)在推出了政策，需要你們配合……”等，客戶聽(tīng)到之后心里面想是不是機(jī)關(guān)事業(yè)單位找他，不太敢直接拒絕?！　】傊?，如果是第一次給陌生客戶打電話，電話銷售人員的開(kāi)場(chǎng)白，要盡量避開(kāi)客戶的固定思維模式，比如“我是美好企業(yè)管理顧問(wèn)公司的”，今天我特意打電話給您是因?yàn)槲覀児緞倓偼瞥隽艘环N新的服務(wù)，這種服務(wù)具有什么什么樣的特點(diǎn)，對(duì)您……”因?yàn)榭蛻糁敖拥竭^(guò)太多類似的電話，就會(huì)引發(fā)客戶的自然推理想象，清楚你是做課程銷售的，從而引發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，要用另外的方式想辦法避開(kāi)這種客戶的正常思維模式，找到適合你的產(chǎn)品的創(chuàng)意式開(kāi)場(chǎng)白，一定要以最快的速度激發(fā)客戶的好奇心和繼續(xù)了解的欲望，將對(duì)話先進(jìn)行下去了再說(shuō)，至于接下來(lái)如何去做，做得好還是不好，是另外一個(gè)問(wèn)題，起碼電話銷售人員能夠?yàn)樽约黑A得一定的對(duì)話時(shí)間。第18節(jié) 第三章建立信任和諧的溝通氛圍第三章建立信任和諧的溝通氛圍　　第一節(jié)仁——站在幫助客戶的角度　　有一位著名的銷售大師曾經(jīng)講過(guò)這樣的一句話，“在銷售任何產(chǎn)品之前，首先要銷售的是你自己這個(gè)人!”，對(duì)此，我深表贊同?！　】蛻粝嘈盼覀?、喜歡我們這個(gè)人，并不代表著最終會(huì)選擇我們所銷售的產(chǎn)品，但是它最起碼會(huì)給我們一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。　　如果客戶在電話中，完全不接受我們，雙方之間沒(méi)有一種良好的溝通氛圍，那么客戶比較容易掛斷電話，也就代表著你連銷售的機(jī)會(huì)都沒(méi)有?！　‰娫掍N售和面對(duì)面的銷售有一個(gè)很大的不同點(diǎn)，就是在面對(duì)面銷售過(guò)程之中，即使客戶看你有點(diǎn)不順眼，但是礙于情面，他起碼會(huì)給你幾分鐘的時(shí)間讓你介紹產(chǎn)品，你仍然有扭轉(zhuǎn)乾坤的機(jī)會(huì)。但是電話銷售就完全不同，如果客戶感覺(jué)不順耳，對(duì)你本人一點(diǎn)也不“感冒”，根本不會(huì)和你繼續(xù)談下去?！　∫虼?，如何在電話銷售的過(guò)程中，迅速與客戶建立一種信任和諧的關(guān)系，對(duì)于每一位渴望創(chuàng)造非凡銷售業(yè)績(jī)的電話銷售人員來(lái)講，都是一件非常重要的事情。第19節(jié) 一、先要有一顆幫助客戶的心一、先要有一顆幫助客戶的心　　問(wèn)題的關(guān)鍵在于，雖然電話銷售人員都很清楚和客戶建立良好關(guān)系的重要性，但是在現(xiàn)實(shí)工作的時(shí)候，要做到這一點(diǎn)卻是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情?！　∧敲矗绾尾拍軌蛟陔娫捴薪⒁环N良好的溝通氛圍呢?　　要回答這個(gè)問(wèn)題，我們可以先了解一下那些優(yōu)秀的電話銷售人員和一般的電話銷售人員在實(shí)際打電話的時(shí)候動(dòng)機(jī)有何不同?　　在“電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”課程里面，我經(jīng)常會(huì)問(wèn)學(xué)員——“當(dāng)你們?cè)诖螂娫捊o客戶的時(shí)候，腦海里面想的最多的是什么內(nèi)容?”　　不出所料，差不多大部分的學(xué)員是這樣回答的——“李老師，當(dāng)然是成交了!”　　也就是說(shuō)，當(dāng)我們打電話給客戶的時(shí)候，考慮的重點(diǎn)就是最后到底可不可以成交，因?yàn)樽龀梢粏紊饧偃缥覀兛梢蕴岢晌灏?，兩單生意就是一千，十單生意就是五千，如果……　　試想一下，如果今天有一位電話銷售人員打電話給你的時(shí)候，他腦海之中只是想著達(dá)成交易，只想著你口袋之中的鈔票，請(qǐng)問(wèn)你到底會(huì)做何感想?　　而那些真正能夠創(chuàng)造良好銷售業(yè)績(jī)的電話銷售人員，對(duì)于上面的問(wèn)題卻是這樣回答的，“我在想我所銷售的產(chǎn)品是否真的可以幫助到客戶!”　　我們?yōu)槭裁匆鲭娫掍N售?我們做電話銷售的目的是為了自己還是為了幫助客戶?　　〖〗第三章建立信任和諧的溝通氛圍〖〗電話銷售人員打電話的動(dòng)機(jī)就決定了許多事情，這其中就包括決定了雙方是否有可能建立一種良好的溝通氛圍?！　‘?dāng)我們腦海中只想到錢的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的口袋實(shí)際離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)檫@個(gè)世界上最遠(yuǎn)的距離就是從客戶的口袋到我們的口袋?！　‰娫掍N售人員是否出于真心幫助客戶，是否出于自身利益的考慮，客戶是可以感覺(jué)得到的，因?yàn)槟愕膭?dòng)機(jī)在很大程度上決定了你打電話的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、用詞，以及說(shuō)話方式。　　站在自己的角度，你賣的是自己想賣的東西，站在幫助客戶的角度，你賣的是客戶想買的東西，這里面有很大的差別?！　‰m然銷售的本質(zhì)是一種看得見(jiàn)的交換，比如物品的交換、又或者是金錢的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶看成一種待捕的獵物，把客戶當(dāng)成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無(wú)法讓客戶感覺(jué)到滿意的，客戶只是會(huì)想著逃避，盡快掛掉你的電話?！　∪绻阆Ｍ蛻裟軌驇偷侥?，那么你首先要去想怎么幫你的客戶，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正得到客戶的信任和認(rèn)可。第20節(jié) 二、以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)二、以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)　　僅僅有真心想要幫助客戶的想法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是如何去做，如何讓客戶明白我們打電話給他的出發(fā)點(diǎn)是為了幫助他，這才是關(guān)鍵所在。　　首先，電話銷售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式，不要開(kāi)口就是“今天我打電話給您是有一個(gè)非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟件，這款軟件具有什么樣的特點(diǎn)……”，這種銷售模式完全是以自身銷售的產(chǎn)品作為核心，沒(méi)有站在幫助客戶的角度上，應(yīng)該采取的銷售模式是將自己定義為客戶的一個(gè)顧問(wèn)，幫助客戶找到其自身的問(wèn)題點(diǎn)后再提出具有高回報(bào)價(jià)值的解決方案。　　其次，需要調(diào)整的就是自己的語(yǔ)言文字與說(shuō)話方式，由于在電話中主要是通過(guò)語(yǔ)言文字和客戶作交流，語(yǔ)言文字就是溝通的橋梁，客戶接收電話銷售人員所使用的語(yǔ)言文字之后，就會(huì)作出判斷，這個(gè)銷售人員究竟只是為了他的提成，還是站在我的角度看問(wèn)題?！　≡俅危螂娫捊o客戶的時(shí)候，我們可以先幫助客戶做一些事情，想想對(duì)方比較關(guān)心的事情到底是什么，可以先給客戶發(fā)些祝福或者觀念分享的短信，或者可以發(fā)一些對(duì)于客戶有幫助的郵件資訊給他，也可以寄資料或者信函給客戶。案例　　丁容容是一家人才市場(chǎng)的電話銷售人員，也是該人才市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)