【正文】 (對于如何處理反對意見詳見第七章)?；蛟S他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕。　　在銷售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機(jī)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使你得到的生意機(jī)會?！　』蛟S有的人會講“拒絕是成交的開始”、“客戶的拒絕次數(shù)越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛拒絕”?！　τ诳蛻舻臈l件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預(yù)防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由?！　≡陔娫掍N售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙。　　于是，就有很多學(xué)員在“電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應(yīng)該如何做拒絕處理呢?”(或許你也有同樣的疑問?！　〔还茉趺礃?，我們都需要明白這樣一個嚴(yán)峻的事實——在電話銷售開始的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會習(xí)慣性地告訴我們“暫時不需要”、“馬上要開會”、“你發(fā)傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理?！　”容^有趣的是，據(jù)我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話。　　人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現(xiàn)在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出于本能的保護(hù)反應(yīng)，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛?！　≡诮?jīng)常接到太多類似銷售世界上最好產(chǎn)品或者服務(wù)的電話、聽?wèi)T了電話銷售人員經(jīng)常性自吹自擂式地夸夸其談、在被一次兩次乃至無數(shù)次的強(qiáng)行推銷之后，客戶對于銷售電話已經(jīng)開始產(chǎn)生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開始進(jìn)行下意識地自我保護(hù)(在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的大城市里面，陌生銷售電話已經(jīng)受到大眾的負(fù)面看待，被客戶認(rèn)為是一種騷擾)?！　】蛻舨⒉皇敲刻於夹枰徺I產(chǎn)品，但是卻每天有銷售人員通過電話希望他購買產(chǎn)品，這就有問題存在了?！　∵@就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰(zhàn)?！　∷羞@些事情都要耗去客戶的時間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時間與注意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢?　　在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與注意力。　　客戶并不是每天都無所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現(xiàn)在可以做個有關(guān)重要性的排序看看，假設(shè)你是一位客戶，在接下來的一個小時內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會議講稿、去飲水機(jī)那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個陌生的推銷電話，請問你會怎樣安排這六件事的先后處理順序?　　如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心里會想“我的工作安排里面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠(yuǎn)沒有推銷電話打過來”。　　很顯然，這正是電話銷售的優(yōu)勢，無論客戶現(xiàn)在在做什么，當(dāng)電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶并沒有什么其他的選擇。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細(xì)分析。　　并且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內(nèi)，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內(nèi)的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點。)　　究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點分不開的，與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優(yōu)勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費用以及機(jī)會成本等。　　電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內(nèi)獲得了長足的發(fā)展，有越來越多的公司和行業(yè)開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯(lián)網(wǎng)、旅行、培訓(xùn)、人力資源等適用電話銷售的行業(yè)，電話銷售已經(jīng)作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統(tǒng)的面對面銷售方式。　　接聽更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學(xué)習(xí)到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備。第8節(jié) 第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第二章馬上激發(fā)客戶的興趣　　第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)　　作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準(zhǔn)客戶，我想自己和大多數(shù)的準(zhǔn)客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話?！　‰娫掍N售人員：你是不是新來的?是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的?你知不知道我現(xiàn)在的事情有多么的重要，辦砸了損失有多大嗎?要不這樣，待會兒王總打電話給我，我就說已經(jīng)跟你講過了!　　(前臺或者總機(jī)之所以對電話轉(zhuǎn)接這么慎重，是因為不想承擔(dān)轉(zhuǎn)接錯誤電話造成的后果，因此，電話銷售人員如果將一個很嚴(yán)重的后果與責(zé)任轉(zhuǎn)移到前臺或者總機(jī)身上，前臺或者總機(jī)在自身無法承受的情況之下，很容易作出轉(zhuǎn)接決定。　　電話銷售人員：跟你講，你能夠做主嗎?叫你轉(zhuǎn)過去就轉(zhuǎn)過去嘛，啰唆什么?　　(電話銷售人員開始使用強(qiáng)硬的語氣。)　　前臺或者總機(jī)：您哪里?　　電話銷售人員：我找王總有急事，你轉(zhuǎn)過去就可以了。)案例19　　電話銷售人員：請轉(zhuǎn)王總。案例17　　電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位?　　電話銷售人員：我是李斯，請轉(zhuǎn)王總!　　前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情?　　電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現(xiàn)在還沒有到，我想問問你們王總怎么搞的?到底怎么回事?什么時候可以把貨送到?　　(關(guān)系到送貨這樣的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的?！　?電話銷售人員所使用的這種有效轉(zhuǎn)接電話的方法，只可以意會不可以言傳，各位讀者可以自己思考一番，有什么樣的機(jī)構(gòu)和什么樣的公司當(dāng)前臺或者總機(jī)接到來電后會馬上轉(zhuǎn)進(jìn)去。案例16　　電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，請問有什么可以幫到您的?　　電話銷售人員：我是機(jī)構(gòu)(或者公司)的，請轉(zhuǎn)王大雷。案例15　　電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，先生貴姓?　　電話銷售人員：哦，我是李總!　　(李總這樣的稱呼對于前臺或者總機(jī)是有一定壓力的，通常老總之間的事情她們不會過問。案例14　　電話銷售人員：大雷過來沒有?　　前臺或者總機(jī)：大雷?哪個大雷?　　電話銷售人員：王大雷呀，就是你們王總!　　(中國人的習(xí)慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關(guān)系。既然前臺或者總機(jī)主要是通過這兩類問題來作是否轉(zhuǎn)接電話的判斷，電話銷售人員在打電話的時候，就可以針對這兩類問題給出一個不可抗拒的理由，從而成功地將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，這也是下面要和大家分享的兩種繞過前臺或者總機(jī)的方法——“關(guān)鍵人物法”和“重要事情法”。另外一類問題就是問電話銷售人員有什么事情。　　(電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機(jī)號碼，已經(jīng)露餡了，既然是王總的朋友，又有重要的事情，怎么會連手機(jī)號碼都不知道呢?至于說忘了帶手機(jī)號碼，就更加牽強(qiáng)了，在這個年代，大家都有手機(jī)，手機(jī)上怎么會沒有存“好朋友”的電話呢。)　　電話銷售人員：這樣呀，但是我確實有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機(jī)號碼是多少，我忘了帶他的手機(jī)號碼了。　　前臺或者總機(jī)：好的，李先生，不過王總現(xiàn)在真的很忙，不如您過一會兒再打過來吧?！　?電話銷售人員給出了一個“比較重要的事情”這樣一個轉(zhuǎn)接電話的理由，但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機(jī)既擔(dān)心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔(dān)心轉(zhuǎn)錯電話，所以前臺或者總機(jī)表示王總現(xiàn)在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉(zhuǎn)接電話留下伏筆，至于讓電話銷售人員“先和我講”則是一個借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)接。)　　電話銷售人員：比較重要的事情，要當(dāng)面和他講。)案例13　　電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位?　　電話銷售人員：我是美好的李斯，你們王總的朋友，請轉(zhuǎn)一下王總。)　　前臺或者總機(jī)：李先生，王總正在開會，不如有什么事情您先和我講吧。)案例12　　電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位?　　電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。)　　前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，銷售部經(jīng)理剛好出去了，您下次再打過來吧。)　　電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們銷售部經(jīng)理是因為考慮到目前貿(mào)易公司主要是以電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，而我們是一家專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)公司，因此，希望與他談?wù)勱P(guān)于培訓(xùn)合作，提升貴公司銷售業(yè)績的事情?！　?電話銷售人員要求轉(zhuǎn)到銷售部經(jīng)理，卻連銷售部門經(jīng)理的姓名都不知道，等于不打自招，默認(rèn)自己是銷售電話，而銷售電話對于前臺或者總機(jī)來講，是需要過濾掉的電話。電話銷售人員給出的轉(zhuǎn)接理由有沒有幫助到前臺或者總機(jī)分擔(dān)工作的責(zé)任，是能否成功轉(zhuǎn)接電話的關(guān)鍵!第5節(jié) 二、前臺或者總機(jī)的判斷標(biāo)準(zhǔn)二、前臺或者總機(jī)的判斷標(biāo)準(zhǔn)　　下面是我們在現(xiàn)實工作中經(jīng)常遇到的一些案例，針對這些案例，我們再作一個系統(tǒng)的分析，看看電話銷售人員是怎樣來給出轉(zhuǎn)接電話的理由的，而前臺或者總機(jī)又是如何去判斷這個電話轉(zhuǎn)接理由是否成立。　　在前臺或者總機(jī)的心中，當(dāng)接到電話的時候，永遠(yuǎn)會有這樣的一個疑問“這個電話我到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)進(jìn)去呢?”　　也就是說，如果電話銷售人員的電話在前臺或者總機(jī)的心中是屬于那類應(yīng)該轉(zhuǎn)接的電話，那么電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人?！　⊥瑯游覀円矔l(fā)現(xiàn)這樣一個事實：就是前臺或者總機(jī)在接到電話的時候，她們會對每一個電話說“對不起，不在”或者“正在開會，你下次再打過來”嗎?　　當(dāng)然不會?！　〉窃诖蠖鄶?shù)的情況下，希望用堅持不懈就將電話有效轉(zhuǎn)接的想法只是一個天真的想法?！　∧敲矗鯓硬拍軌蝽樌乩@過前臺或者總機(jī)呢?　　我曾經(jīng)聽到過許多的銷售經(jīng)理在給下面的電話銷售人員培訓(xùn)的時候,要求電話銷售人員對目標(biāo)客戶公司的前臺或者總機(jī)小姐要有堅持不懈的進(jìn)取精神，如果前臺或者總機(jī)不幫忙轉(zhuǎn)接電話，就一次又一次地打過去，告訴他們你的產(chǎn)品有多么的棒，直到他們幫你轉(zhuǎn)到你想要找到的人為止。　　電話銷售人員的職責(zé)是想辦法找到潛在目標(biāo)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人，而前臺或者總機(jī)的職責(zé)則是想辦法不讓銷售人員“騷擾”他們公司的關(guān)鍵聯(lián)系人，無論你同意與否，這都是現(xiàn)實所在。對于每一個志在電話銷售行業(yè)有所建樹的朋友來說，如何才能以最快、最有效的方式通過客戶公司的前臺或者總機(jī)，迅速找到你想要找的那個人，這都是擺在面前的一個非常現(xiàn)實的問題。但是假如現(xiàn)在已經(jīng)找到了比較準(zhǔn)確的客戶資料，知道了應(yīng)該找誰，在我們打電話給他們的時候，我們就能夠保證找到他們嗎?　　好像并不如此，因為在這中間還有一個環(huán)節(jié)你要處理，那就是目標(biāo)客戶公司的前臺或者總機(jī)?！　∫运麄兊脑拋碚f，感覺自己就像是一個送快餐的小工，被門口的保安抓住了，審問一番，最后得到的就是“老總正在開會，你下次再打過來”，或者是“他不在，剛剛出去了”等類似的回答。第3節(jié) 第三節(jié)前臺或者總機(jī)的溝通策略第三節(jié)前臺或者總機(jī)的溝通策略　　在從事電話銷售培訓(xùn)工作的過程中，經(jīng)常聽到許多從事電話銷售工作的朋友尤其是剛剛從事電話銷售工作沒有多長時間的新朋友，向我反映這樣一個問題，好不容易找到的客戶資料，在打給客戶的時候，卻總是過不了第一關(guān)，就是公司的前臺或者總機(jī)。)　　運用同樣的方法，在那個晚上，我就拿到了將近六千份客戶資料，更加令人興奮的是，因為是通過資源共享的方式拿到的資料，所以這些資料的準(zhǔn)確性都非常高，基本上都是公司的高層主管，不僅僅有這些潛在客戶的姓名、職位、地址、固定電話、所在行業(yè)、直線號碼、手機(jī)，而且在需要的時候，為了能夠更加詳細(xì)地了解這些客戶的準(zhǔn)確信息，比如對方公司的內(nèi)部組織架構(gòu)等問題，還可以打電話給這些合作伙伴，進(jìn)行更進(jìn)一步地了解。　　接著又找到第三位合作伙伴，再將手中的一千二百份客戶資料變成兩千份?！　∮浀梦医Y(jié)識的第一位朋友姓張，是從事網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的，主要是做網(wǎng)站和搜索服務(wù)，因為彼此之間的業(yè)務(wù)沒有任何沖突，而合作對于雙方都是有益的，于是在和他溝通后，我們很快達(dá)成了共識，大家共同合作，將彼此的資源共享，于是我手中的三百份客戶資料馬上就變成了六百份?！　≌卯?dāng)天晚上公司主辦了一個主題為“如何倍增銷售業(yè)績”的研討會，來參加這個研討會的朋友基本上是一些公司的基層銷售人員和銷售經(jīng)理，而這些人和我有一個很大的共同之處，就是我們都是從事銷售工作的，都需要大量有價值的客戶資料，都存在尋找有效客戶資料的煩惱。因為所推廣的課程品種比較多，所以客戶群的面很廣，基本上每個人都是有可能需要的，只要他具備這個經(jīng)濟(jì)實力就可以。其具體含義就是讓別人幫你尋找客戶資料，同時你也幫別人尋找客戶資料，大家的客戶資源可以共享。更重要的是,還可以幫助電話銷售人員節(jié)省大量的時間,避免將大量的時間浪費在尋找客戶資料這個環(huán)節(jié)和與不相關(guān)的人做溝通上面,而且因為從事幫別人找客戶資料這個行業(yè)的公司是專業(yè)做找客戶資料這一行的,資料的準(zhǔn)確性比起自己找的要高,這樣的話還可以大大減輕電話銷售人員在銷售時遇到的阻力,從總體上來看是物超所值的。　　現(xiàn)在來計算一下成本,如果電話銷售人員用兩個小時尋找到一百份客戶資料,以二十元工資成本計算,大概尋找每份客戶資料的直接工資成本就是兩毛錢,而電話銷售人員還需要打三到四個電話才能夠打一個有效的電話(和關(guān)鍵聯(lián)系人有過電話交流),這里面的每個有效電話直接電話費成本差不多就是一元錢,合計起來每個有效電話的直接成本就是一元多錢,這中間還不包括因此耽誤的銷售機(jī)會和時間消耗等間接成本，這個