【正文】 時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想 請(qǐng)您指點(diǎn)，以使 TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？ 觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過(guò)程不會(huì)超過(guò) 10分鐘。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 戶達(dá)成約見(jiàn)的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷售人員的素質(zhì)。 依照電話銷售的進(jìn)程，電話營(yíng)銷人員接下來(lái)的工作就要和準(zhǔn)客戶約定下次的 “約會(huì) ”，這是與客戶達(dá)成交易的重要約見(jiàn)。 一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營(yíng)造好的氛圍進(jìn)行推介。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^(guò)該產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有 效地激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買欲望。 萬(wàn)金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？ 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 李小米：我們的客戶遍布全國(guó)各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國(guó) 建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。 萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？ 李小米：你可以做個(gè)比較。所以， 不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié) 能更省水。 萬(wàn)金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié) 能、省水的目的。請(qǐng)注意，他并沒(méi)有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開(kāi)始的。這就像 “剝洋蔥 ”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息 ——客戶 需求。 2 設(shè)計(jì)好問(wèn)題 推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營(yíng)銷人員在通話時(shí)沒(méi)有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話推介的內(nèi)容。 李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。 李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。 李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！ 萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。 李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？ 萬(wàn)金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。 萬(wàn)金貴：（稍有興趣地）什么方法？ 李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？ 萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是 “以人為本 ”，專門設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線形。 萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。經(jīng)過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。 自檢 請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷售人員的 電話推介技巧。電話營(yíng)銷人員可以通過(guò)委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。那么營(yíng)銷人員是否要放棄推介呢？ 1 推介的內(nèi)容 如果營(yíng)銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。電話營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶掛斷電話。 何不干 :（有興趣地）好吧！ 3 開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容 在電話營(yíng)銷中，打電話的學(xué)問(wèn)非常多。 何不干：哦？ 李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高， 成本非常低。看來(lái)貴公司在這方面做了不少工 作。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn) 了。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎? 進(jìn)行培訓(xùn)。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。 李小米：太好了，真高興能與您本人通話。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶根本沒(méi)有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快。 2 開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要 在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。 1 開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟 電話推介的開(kāi)場(chǎng)白含有三個(gè)步驟： ① 營(yíng) 銷人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象； ② 營(yíng)銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助； ③ 為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求。一些電話營(yíng)銷人員經(jīng)常被客戶在電話中 “PASS”掉，還莫名其妙。同樣，客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息。 銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回 電話最方便。因?yàn)槿魏稳硕紵o(wú)法避免遇上這種情形。事實(shí)上，這類信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫中的叮叮和林先生一樣。在電話里不比面對(duì)面時(shí)聽(tīng)得清晰，遇上電話信號(hào)不好或說(shuō)話人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽(tīng)錯(cuò)，這樣一來(lái)往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要。關(guān)于打電話，營(yíng)銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話，記下你說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！ 從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過(guò)如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。 3 要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息 你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為： “我的記性很好，沒(méi)有必要記錄。 2 要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽(tīng)電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。營(yíng)銷人員打電話前首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良 好的打電話的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很不專業(yè)。有效地接聽(tīng)電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)： 1 要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。其次，打電話的成本也 很高，打 25 次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。這正如戴爾 ?卡耐基的 名言： “你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象。讓自己而不是讓客戶聽(tīng)到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。 10 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說(shuō)聲再見(jiàn)后，營(yíng)銷人員要做什么呢？ 除了對(duì)客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話。實(shí)際上，即使是對(duì)方的原因不小心切斷了電話，電話營(yíng)銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)堋? 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）作為一名電話營(yíng)銷人員，你經(jīng)常對(duì)客戶做出承諾嗎？ 是 □ 不 □ （ 2）你信守所做出的承諾嗎？ 偶爾 □ 經(jīng)常 □ 沒(méi)有 □ （ 3）通過(guò)回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何 改進(jìn)？ 9 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫? 在通話中，由于信號(hào)不好或其他原因，電話常常會(huì)被切斷。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營(yíng)銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)與信。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫： 漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。作為一名銷售代 表，信守諾言尤其重要。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放心地繼續(xù)溝通。因此，營(yíng)銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。 7 好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 電話溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于 5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿意，還能贏得其好感。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說(shuō)，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長(zhǎng)一些。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？ 人 們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。如果真需要客戶等待，電話營(yíng)銷人員需要明確地告訴對(duì)方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。 5 好習(xí)慣五：盡量縮短 “請(qǐng)稍候 ”的時(shí)間 在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你是否有為了查 找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫： 從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒(méi)有耐性長(zhǎng)久地等待而掛斷了電話。這時(shí)，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話營(yíng)銷人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽(tīng)電話。 （ 1）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和 客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？ 有 □ 沒(méi)有 □ （ 2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶講話時(shí)的心情嗎？ 偶爾 □ 經(jīng)常 □ 沒(méi)有 □ （ 3）通過(guò)學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？ 4 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 電話營(yíng)銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的 情緒還能感染，融洽雙方的交談。如果想獲得客戶的好感，真誠(chéng)是首要的。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。 3 好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話 獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅 是聲音。電話營(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 易讓 雙方從容不迫地步入話題。 2 好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō) “您好 ” 等電話響過(guò)兩聲之后，拿起電話就需要開(kāi)始交談。因此，作為電話營(yíng)銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng) ——沒(méi)有人喜歡等；也 要避免一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。若太快地