【正文】 就會(huì)找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。 這樣，我們把要表述的內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的表達(dá)了出來，接線人便不會(huì)因不懂我們所說的專業(yè)術(shù)語而答非所問了。但是如果我們先設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人，然后再從專業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會(huì)出現(xiàn)上述情況了。 “嘟嘟嘟 (接線人已經(jīng)掛斷電話。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案例：“喂，您好！ “喂！什么事?。?“我想找一下你們總經(jīng)理！ “總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？ “我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件…… “什么？ “就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會(huì)讓人感覺說不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間，自己不厭其煩的解釋如同對(duì)牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來談。 第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。(4)讓客戶感到安全我們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，可是今天時(shí)間大于金錢。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關(guān)鍵是無論打市話或打長(zhǎng)途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會(huì)購買它。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的使決策人行動(dòng)。這時(shí)，如果客戶還要不斷地提問，說明他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時(shí)說。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。也不能一上來就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽得對(duì)方心煩。 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！ 第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說明的地方等。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說服力?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們?！痹掚m老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來鞭策自己。正因?yàn)榇?，電話業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。很多人一聽到電話業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠實(shí)，且又花言巧語。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望。因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說了“不需要”，但也決不會(huì)反感與我們的再次接觸。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。很多人都有過這樣的經(jīng)歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。促使客戶有了購買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。 時(shí)間：2004910 9:09:55 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。用你的個(gè)性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。例如：“張小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請(qǐng)問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號(hào)碼是…… (4)言簡(jiǎn)意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說多問。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對(duì)方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。 “絕對(duì)沒問題，如有時(shí)間來地的話，請(qǐng)您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。(6)結(jié)束語在打電話的時(shí)候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡(jiǎn)單的語句，避免使用省略語或行話。如撥打的是手提電話，最好詢問對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。例如：“您好！請(qǐng)問是東方公司嗎？ “是的。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！ 而他說：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？ ……他接著又問：“您看下個(gè)月的貨…… 沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！ 業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？ 客戶干脆說：“以后你別打來了！ 業(yè)務(wù)員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。保持一個(gè)好的心情，不但對(duì)從事電話業(yè)務(wù)有利，對(duì)任何事情都很有幫助。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。(4)不要過于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)準(zhǔn)客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話，可能會(huì)因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。(3)不要驚慌失措在電話業(yè)務(wù)中，如果我們?cè)诤涂蛻舻恼勗捴幸粫r(shí)語塞，回答不出客戶提出的問題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會(huì)使客戶心中生疑，從而失去對(duì)我們的信賴。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對(duì)自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會(huì)慢慢地變得疏遠(yuǎn)。(1)保持積極的態(tài)度電話業(yè)務(wù)開展的過程，其實(shí)也是推銷自己的過程。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前褧r(shí)間和生命放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會(huì)受到打擊。第6招對(duì)自己情緒的有效控制 新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。 “我早就聽說康達(dá)在經(jīng)營(yíng)上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。 “噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下。 “您知道經(jīng)理的手機(jī)號(hào)吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。 “所以我才打電話給他。 “您說的沒錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣。 “有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會(huì)有很好的收益。 “不是不是，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況。 “你什么事？ “噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。 “經(jīng)理真是個(gè)大忙人。 “您是說他上午什么時(shí)間回來不了解是吧？那……下午1點(diǎn)以后會(huì)回來吧？ “可能吧。 “噢，他不在。 “打錯(cuò)地方了。上次我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。如果需要的話，我們可以照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本?？雌古仪虮荣悾窗l(fā)球前隊(duì)員一副絞盡腦汁算計(jì)對(duì)手的樣子，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。事實(shí)上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們?cè)谑褂媚_本方面受過的訓(xùn)練可能越深入。下面有六種在電話業(yè)務(wù)過程中可能發(fā)生的情況及六種對(duì)策，僅供電話業(yè)務(wù)員參考：①如果第一個(gè)電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對(duì)他人時(shí)要有禮貌，并說明是約好的；③如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時(shí)間能回來，以便回來再打過去；④如果客戶在開會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過去；⑤如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話；⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)其轉(zhuǎn)接。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打電話很危險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說他并沒有做好準(zhǔn)備?？蛻粼陔娫捘穷^講： 我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅诉@個(gè)客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說個(gè)不停。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，一直沒有找到。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的便箋紙和工具?？蛻籼岢鰜淼膯栴}往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒有辦法記下來的。一般來說，客戶通常會(huì)問以下問題：你們有沒有這樣的產(chǎn)品……你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？?jī)r(jià)格是多少？什么時(shí)候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？……其實(shí)，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。 ②確保自己講的比客戶講的少；③用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題；④先問一些很明顯的問題，讓對(duì)方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當(dāng)然的問題，因?yàn)檫@種問題簡(jiǎn)直在侮辱客戶的智商；⑤細(xì)心傾聽得到的回答。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時(shí)候方便呢？ 客戶：“我看明天下午3點(diǎn)好了。您可以對(duì)我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。不過，我可不可以提個(gè)建議？ 客戶：“當(dāng)然。 小李：“孫總，能否先請(qǐng)您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？ “我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。 小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對(duì)您的公司將有何幫助。經(jīng)過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通?？梢?，提問是推銷中的重要因素。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。但我們會(huì)意識(shí)到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會(huì)是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個(gè)銷售過程起到什么作用，也就是說每次通話目標(biāo)的完成在整個(gè)銷售過程處于什么位置，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。④從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我要讓客戶采取的行動(dòng)。①時(shí)效性我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識(shí)到，這個(gè)電話能給銷售帶來什么。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。為什么呢？這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r(shí)間作充分的準(zhǔn)備。但內(nèi)容要盡量的短，這樣，對(duì)方也能盡快的回復(fù)。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，可以同時(shí)向許多潛在客戶發(fā)送郵件。我們可以先通過電話對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。只要我們把握住一切可能的機(jī)會(huì)，幸