【正文】 （ 1）在實際的電話營銷中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？ □直接成交 □假設(shè)成交 □刺激成交 （ 2）這三種成交方式在你具體的營銷情景中，其各自的效率究竟有什么不同？ （ 3）通過學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？ 。營銷人員 只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機(jī)，運用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會將會大大增加。 盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。但如果遇見了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。這種方法就叫做假 設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿 X牌汽油還是 Y牌汽油？ 因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此， “我給您裝滿 X牌汽油還是 Y牌汽油？ ”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。 自檢 請你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問題。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是 50%，其成功率并不算高。漫畫中的小李所運用的成交方法就是直接成交法。 2．作為電話營銷人員，你有過不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機(jī)會的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗中你有什么收獲？ 掌握有效成交的技巧 別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機(jī)地運用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。美國施樂公司前董事長波德 ?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 還要由我說出來嗎？ 博士：哈哈！這就錯了。請問我的傳真機(jī)為什么推銷不出去呢？ 博 士：你推介產(chǎn)品時只顧著回答客戶提出的問題，而根本沒有提及成交的話題。 博士：喂！你好。成交本身應(yīng)該是一個高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費很多心血去設(shè)計情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個高潮。銷售員只有學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得推銷的成功。 沒 有要求就絕對不會成交。 3 推銷失敗的原因 ? 不要訂單 若電話營銷人員即使在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)也沒有及時地提出成交的要求，就像瞄準(zhǔn)目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣，不可能達(dá)到成交訂單的目的。無所謂什么時機(jī)是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機(jī)會，只有適當(dāng)?shù)某山? 機(jī)會。電話營銷人員應(yīng)切記： “機(jī)不可失，失不再來。電話營銷人員要在成交時把握好時機(jī)。 把握成交的適當(dāng)時機(jī) 過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交 的時機(jī)。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進(jìn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。 6 技巧六：不要匆忙地下結(jié)論 電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下 結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達(dá)的基礎(chǔ)上。 5 技巧五：聽其詞，會其意 聽其詞，會其意。 4 技巧四：不要臆測客戶的談話 打電話時，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的 信賴。 3 技巧三：運用插入語 運用插入語，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。只有當(dāng)需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過 “請原諒， ……” 之類的開頭語提出異議。傾聽的技巧很多，大致包括七種： 1 技巧一：充滿耐心 電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機(jī)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。 客戶：可是我認(rèn)為你 們產(chǎn)品的價格還是有些偏高。 客戶：支付方式是怎樣的？ 小李 : 我們共有兩種支付方式： ① 你可以直接把款付到我們的賬戶上； ② 可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？ 小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換 ,一年內(nèi)包修。 小李：我為您介紹這款 S100型，它可以自動進(jìn)紙，自動出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡單的 …… 客戶：噢！ 客戶：它可以進(jìn)行無紙接收嗎？ 小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 舉例 銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識 別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 購買信號 由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說 “說話聽聲，鑼鼓聽音 ”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。 購 買信號是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。 一般來說成功的電話營銷推介中有 3~5處時機(jī)可以使銷售代表達(dá)成交易，即使客戶說 “不 ”，只要把握好時機(jī)，也可以獲得更多的信息以便將來成交。作為電話營銷人員 ，首先需要接受電話營銷成交率較小的這一事實，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩 10％的成功機(jī)會。要真正贏得客戶以達(dá)成交易，即獲取訂單，需要有效的成交技巧。 第 5輯 我為訂單狂 ——有效成交的技巧 第 5 輯 我為訂單狂 —— 有效成交的技巧 識別客戶的購買信號 交是銷售代表的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個銷售活動也就是失敗的。 “為什么 ”是電話營銷代表字典中必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕 購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。當(dāng)發(fā)生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。 漫畫中，客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。因此，當(dāng)客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時，也最好用 “是的 …… 如果 ……” 之類的句子。 4 第四招：給客戶提建議 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 兔子：我們的 “跑得快 ”是比其他廠家的高 10%，可是我們的產(chǎn)品比 其他廠家的使用壽命長 20%。 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。化整為零法是指在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的 價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r格了。 2 第二招：化整為零 日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。 1 第一招：借 力打力 借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！看看貓是如何說服老鼠來買保險的吧！ 漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情。 1．作為電話營銷人員，你有過叮叮的這種體驗嗎？ 2．你是如何克服這種感覺的呢？有什么收獲？ 處理客戶異議的六種方法 對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。 ? 客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會 客戶異議是成交的機(jī)會的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。 2 正確對待 客戶的異議 很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機(jī)會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。營銷人員如果再問 “您的公司在哪個位置 ……” 的問題，就屬于拖泥帶水，因為言多必失。在約定時間后，營銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。實際上，第一次提到 時間時要非常精確， “周二還是周三 ……” 后來再提及的時間只需有個大致的范圍就可以了，就像 “上午或下午 ”。 約定見面時，電話營銷人員需要注意一些事項，無意間的忽略會造成不好的影響。 通過分析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶萬金貴約定時間時采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對方產(chǎn)生壓力感。 非常希望能早日見到您。 萬金貴： OK。 李小米：那我們在下周二再通個電話，來確認(rèn)見面的具體時間好嗎？ 萬金貴：好吧。 李小米：那太好了?？蓪嵲谑浅椴怀鰰r間呀 ! 李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點兒時間呢？ 這兩天我有 機(jī)會到貴公司附近，如果方便，我可以將事情