【導(dǎo)讀】實(shí)施電話銷售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷售模式缺深入的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：其。中是企業(yè)沒(méi)有真正將電話銷售作為一種銷售渠道來(lái)對(duì)待；其二...溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。

　　

【正文】 的特殊性，即在電話中無(wú)法看到客戶的表情，該如何去識(shí)別客戶呢？俗話說(shuō) “說(shuō)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音 ”，在電話推介的過(guò)程中，因?yàn)榭床坏綄?duì)方的臉，所以，要特別注意傾聽(tīng)，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶的購(gòu)買信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。 舉例 銷售代表小李通過(guò)電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購(gòu)買的信號(hào)，而銷售代表未能及時(shí)地識(shí) 別客戶的購(gòu)買信號(hào)，沒(méi)有及時(shí)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向。 小李：您好，我是小李，您個(gè)人需要一臺(tái)傳真機(jī)在家使用，是嗎？ 客戶：是的。 小李：我為您介紹這款 S100型，它可以自動(dòng)進(jìn)紙，自動(dòng)出紙，同時(shí)具有來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡(jiǎn)單的 …… 客戶：噢！ 客戶：它可以進(jìn)行無(wú)紙接收嗎？ 小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？ 小李： 1580元，我們的價(jià)格很合理。 客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？ 小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問(wèn)題一月之內(nèi)可以包換 ,一年內(nèi)包修。同時(shí)，在全國(guó) 22個(gè)大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購(gòu)買。 客戶：支付方式是怎樣的？ 小李 : 我們共有兩種支付方式： ① 你可以直接把款付到我們的賬戶上； ② 可以通過(guò)郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，目前在市場(chǎng)上都極有優(yōu)勢(shì)。 客戶：可是我認(rèn)為你 們產(chǎn)品的價(jià)格還是有些偏高。 1 購(gòu)買信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。 2 購(gòu)買信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格 客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。 3 購(gòu)買信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù) 客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。 4 購(gòu)買信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié) 當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 上例中，小李沒(méi)能及時(shí)察覺(jué)到客戶的購(gòu)買信號(hào)的原因在于：忽視了一個(gè)打電話的重要技巧 ——傾聽(tīng)。電話營(yíng)銷人員的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，而是要全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵。其實(shí) ，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽(tīng)并給予關(guān)注。傾聽(tīng)的技巧很多，大致包括七種： 1 技巧一：充滿耐心 電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過(guò) “請(qǐng)?jiān)彛?……” 之類的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。 2 技巧二 :善用停頓的技巧 營(yíng)銷人員可以停頓一下再回答客戶的問(wèn)題。通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另 外，通過(guò)停頓，營(yíng)銷人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶的信息。 3 技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ) 運(yùn)用插入語(yǔ)，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽(tīng)及重視。在與客戶交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。 4 技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話 打電話時(shí)，電話營(yíng)銷人員不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話，讓客戶敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶的 信賴。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。 5 技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意 聽(tīng)其詞，會(huì)其意。電話營(yíng)銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶說(shuō)話并不能充分說(shuō)明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽(tīng)懂客戶的話。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為電話營(yíng)銷人員，在無(wú)法依據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。 6 技巧六：不要匆忙地下結(jié)論 電話營(yíng)銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下 結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。 7 技巧七：提 問(wèn) 營(yíng)銷人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)。營(yíng)銷人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 電話營(yíng)銷人員掌握了以上七種傾聽(tīng)的技巧后，不僅會(huì)卓有成效地大大提高 “聽(tīng) ”的技巧，而且會(huì)從耐心地傾聽(tīng)客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會(huì) “聽(tīng) ”得更好。 把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī) 過(guò)耐心地傾聽(tīng)識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)以后，接下來(lái)就需要及時(shí)地把握訂單成交 的時(shí)機(jī)。那么，電話營(yíng)銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時(shí)機(jī)呢？首先，讓我們來(lái)看看叮叮的釣魚(yú)心得吧！ 1 機(jī)不可失，失不再來(lái) 電話營(yíng)銷的原理與釣魚(yú)相同，只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。電話營(yíng)銷人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。因?yàn)闆](méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。電話營(yíng)銷人員應(yīng)切記： “機(jī)不可失，失不再來(lái)。 ” 2 沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì) 那么什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交 信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。無(wú)所謂什么時(shí)機(jī)是最好的，也就是說(shuō)，沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山? 機(jī)會(huì)。 客戶產(chǎn)生購(gòu)買意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購(gòu)買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定，隨時(shí)成交，不要猶豫不定。 3 推銷失敗的原因 ? 不要訂單 若電話營(yíng)銷人員即使在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)也沒(méi)有及時(shí)地提出成交的要求，就像瞄準(zhǔn)目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣，不可能達(dá)到成交訂單的目的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有 70％的銷售代表正是因?yàn)槲茨芗皶r(shí)提出成交的要求，從而失去了難得的成交機(jī)會(huì)。 沒(méi) 有要求就絕對(duì)不會(huì)成交。電話營(yíng)銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得推銷的成功。 ? 要求客戶下訂單遲遲不決 營(yíng)銷人員要求客戶下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷的失敗。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。 自檢 請(qǐng)你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問(wèn)題。 博士：喂！你好。 小李：博士！您好，我是小李。請(qǐng)問(wèn)我的傳真機(jī)為什么推銷不出去呢？ 博 士：你推介產(chǎn)品時(shí)只顧著回答客戶提出的問(wèn)題，而根本沒(méi)有提及成交的話題。 小李：（點(diǎn)頭）噢！ 博士：你為什么不向客戶提出成交的事情呢？這樣你就很被動(dòng)啊 ! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說(shuō)，客戶如果想要的話，他會(huì)主動(dòng)地提出來(lái)的。 還要由我說(shuō)出來(lái)嗎？ 博士：哈哈！這就錯(cuò)了。據(jù)調(diào)查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶訂貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)波德 ?麥克考芬說(shuō)過(guò)這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 1．請(qǐng) 分析小李失敗的原因。 2．作為電話營(yíng)銷人員，你有過(guò)不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機(jī)會(huì)的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗(yàn)中你有什么收獲？ 掌握有效成交的技巧 別了客戶的購(gòu)買信號(hào)之后，營(yíng)銷人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來(lái)詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過(guò)程。 1 直接成交 直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。漫?huà)中的小李所運(yùn)用的成交方法就是直接成交法。 直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是 50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷人員使 用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。 自檢 請(qǐng)你閱讀以下漫話，并回答相關(guān)的問(wèn)題。 上面兩組漫畫(huà)的說(shuō)話方式，哪一種更容易讓客戶接受？ 2 假設(shè)成交 有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿 X牌汽油還是 Y牌汽油？ 因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此， “我給您裝滿 X牌汽油還是 Y牌汽油？ ”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示 客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。這種方法就叫做假 設(shè)成交。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性強(qiáng)的客戶可能就不太奏效。 3 刺激成交 在推介的過(guò)程中，營(yíng)銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。 盡管營(yíng)銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬(wàn)能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f(wàn)別的，不一定每位客戶都會(huì)發(fā)出清晰的購(gòu)買信號(hào)。營(yíng)銷人員 只要能真正識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记桑晒Φ臋C(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。 自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。 （ 1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？ □直接成交 □假設(shè)成交 □刺激成交 （ 2）這三種成交方式在你具體的營(yíng)銷情景中，其各自的效率究竟有什么不同？ （ 3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？