【正文】 對于剛剛加入電話業(yè)務(wù)的人來說，由于還不太會使用客套話，舌頭也似乎不聽使喚般遲鈍，再加上還不太熟悉工作狀況，往往不知要如何應(yīng)對，客戶說得稍急一點(diǎn)，就摸不清頭緒，搞不。第21招電話恐懼癥的克服 “接下來我們該做什么？ “如果這個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題怎么辦？ “還行。 “我什么時(shí)候可以拿到貨？ “我如何付款？ “合同該怎么簽？ “這的確可以解決我目前存在的這一問題了。在電話中，我們不能像與客戶面對面交談時(shí)那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購買信號，我們只能通過與客戶聲音相關(guān)的信號來判斷。正像開場白對大型銷售的影響遠(yuǎn)沒有對簡單產(chǎn)品的影響大一樣，購買信號對大型銷售項(xiàng)目的影響同樣比對產(chǎn)品的影響要小。20招購買信號的捕捉 時(shí)間：2004910 9:18:17 總體來說，選擇合適的時(shí)間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個(gè)時(shí)間合適不合適。如果我們需要打電話到客戶家里時(shí)，下午4點(diǎn)以后不要再打，因?yàn)檫@時(shí)一般家庭都應(yīng)該開始忙碌晚飯了，如果這時(shí)電話鈴聲響起，很容易令人厭煩。下午3: 00～6: 00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 00～10: 00，這段時(shí)間大多客戶會緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時(shí)間，選擇下午會比較好一些。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點(diǎn)。因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)的最大的特點(diǎn)就是客戶無法拒絕與我們溝通，這也是電話業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 現(xiàn)代社會講求的是快速成功，基于這樣一個(gè)前提，無疑時(shí)間是非常寶貴的，越早越成功，實(shí)際的效應(yīng)也就越大。可見，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會里的紀(jì)律，辦事無力；第二種，您因?yàn)橹懒艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對您一點(diǎn)用也沒有。 “當(dāng)然，我可以告訴您。哲理性的語言讓人感覺我們很有智慧、很有說服力?？梢姡鹬鞯幕卮鸶兴?，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。 問到佛主的時(shí)候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。天使說：“做惡會使你們泯滅良知，所以不要做惡。我們來看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個(gè)神：天使、魔鬼和佛主。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會有效。“姓張，手機(jī)是…… . “這我知道，他的全名是……我記一下。這樣，接線人就會很快告訴我們所需的信息，但在用這一點(diǎn)時(shí)，千萬要因人而異，如果接線人對我們所說的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了。我這里有一個(gè)邀請函，想快遞給你們總經(jīng)理，請把他的電話、全名、地址、郵編告訴我。 通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問中再無暇和我們進(jìn)行糾纏。 “噢，這我知道，留言上我知道是張總。 遇到上述案例中那些難纏的接線人，我們怎樣才能有效利用他們找到?jīng)Q策人呢？(1)向接線人連續(xù)性發(fā)問“您好，我手機(jī)上的留言是6848523轉(zhuǎn)615喔，請您先不要轉(zhuǎn)，分機(jī)號615請問是不是經(jīng)理辦公室？ “對。 “那什么時(shí)間能修好? “這還不太清楚。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，一定要千方百計(jì)繞過這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？ “對，你是哪里？ “我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會，我們這有關(guān)于邀請你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會的材料準(zhǔn)備給你們老總傳過去。第18招 擺脫糾纏不清的技巧 時(shí)間：2004910 9:16:09 有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？ (11)如果客戶說：“我要先好好想想。我星期一來造訪還是星期二比較好？ (8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?我們就應(yīng)該說：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？ (9)如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！ 我們應(yīng)該說：“也是您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對您有很大的幫助。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？ (7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。您看是上午還是下午比較好？ (6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！ 我們應(yīng)該說：“我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。 我們應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？…… (4)如果客戶說：“我沒興趣參加！ 我們應(yīng)該說：“我非常理解，要您對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。 我們應(yīng)該說：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。 做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)電話，不可能每個(gè)電話都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個(gè)電話業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說：“我沒時(shí)間”. 我們應(yīng)該說：“我非常理解，我也老是覺得時(shí)間不夠用。第17招 避免被拒絕的技巧 例如我們拿著他們的產(chǎn)品說明書，用客戶的口氣說一些術(shù)語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息。最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營業(yè)記錄等等，這對電話業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。如果我們不把應(yīng)答的對話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過去的障礙。這就是建立認(rèn)同感的道理。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會像找到知心人一樣對我們吐露心聲。其次，就是前面提過的制作電話腳本。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點(diǎn)，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。 說到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實(shí)際操作中卻不知為什么老是碰釘子。第16招 認(rèn)同感的建立 遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。這時(shí)就要看我們的功夫了。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。如果客戶在電話中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說的話，那么我們把該說的話重復(fù)一遍就行了。③客戶希望就產(chǎn)品問題與我們討論。如：①客戶沒聽懂我們的話。第15招 客戶提問的巧妙回答 時(shí)間：2004910 9:13:32 那些致力于建立長期關(guān)系的電話業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。(5)是否致力于長期關(guān)系的建立電話業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候他們必須花相當(dāng)長的時(shí)間來與客戶建立信任關(guān)系。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。舉個(gè)簡單的例子，電話業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。(3)是否坦誠坦率而真誠的電話業(yè)務(wù)員往往取得客戶的信任。如果需要電話業(yè)務(wù)員100%通過電話完成銷售訂單，那么這個(gè)電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個(gè)只會介紹公司的人打交道。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。當(dāng)客戶對電話業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷電話業(yè)力人員是否專業(yè)?？蛻魧﹄娫挊I(yè)務(wù)員的信任來自于5個(gè)方面。通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。 時(shí)間：2004910 9:13:02什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過接線人很好的借口。③通過原有的客戶打探公司的內(nèi)部情況。想得到這個(gè)資料，電話業(yè)務(wù)員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時(shí)還介紹各部門的名稱，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。不知是堅(jiān)持？還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時(shí)需要提供一套有效的方法。 電話業(yè)務(wù)新手要想得到客戶資料總會面臨各種困難。 第13招客戶資料的及時(shí)占有 當(dāng)然，這是一種處理傷感問題的高超藝術(shù)，十分微妙，只可意會，不可言傳。有些客戶不愿意談?wù)撃承﹩栴}，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。每個(gè)人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯栴}，誘使客戶談?wù)摷榷ǖ膯栴}，從中獲取有價(jià)值的信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問題上面，縮短成交距離。千篇一律的問題，不著邊際的問題、不合時(shí)宜的問題、不合實(shí)際的問題、不痛不癢的問題、不知所云的問題、不成問題的問題，都難以引起客戶的注意和興趣。問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。在利用問題法時(shí)，電話業(yè)務(wù)員還必須注意下述問題?！边@實(shí)際上也是一個(gè)問題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什么問題？ 當(dāng)然，問題必須精心構(gòu)思，刻意措辭?！暗?008年，您將干什么呢？”這個(gè)問題可能引起一場業(yè)務(wù)員與客戶之間關(guān)于退休計(jì)劃的討論。在利用問題法時(shí)，電話業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，電話業(yè)務(wù)員可以首先提出一個(gè)問題，然后根據(jù)客戶的實(shí)際反應(yīng)再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該實(shí)事求是，揭示現(xiàn)實(shí)問題，啟迪人們思考，而不可過分恐嚇客戶，以免引起客戶的反感和厭惡情緒。電話業(yè)務(wù)員必須先使自己震驚，才能去震驚客戶。一般來說，在使用震驚法時(shí)，還應(yīng)注意下述問題：電話業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。如果業(yè)務(wù)員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時(shí)提出解決的方案，往往會收到良好的效果?！边@里所引用的事實(shí)十分令人震驚，非經(jīng)業(yè)務(wù)員的特別提示，常人一般不會予以關(guān)注，尤其是身強(qiáng)力壯的年輕夫婦，即使知道這一事實(shí)，若不經(jīng)人提醒，也不會意識到問題的嚴(yán)重程度。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員的一句話可能令人震驚，從而引起客戶的注意和興趣。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。電話業(yè)務(wù)員的語言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。老板最后當(dāng)然從業(yè)務(wù)員手中訂了一批貨。老板詳細(xì)詢問了質(zhì)地和做工等問題，然后作出了認(rèn)真的答復(fù)。某商場老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來已有固定的廠家從中進(jìn)貨，老板認(rèn)為沒有理由改變固有的合作關(guān)系。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。商品利益必須可以驗(yàn)證，才能取信于客戶。在使用利益法時(shí)，應(yīng)該注意下述問題。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時(shí)立即認(rèn)識到其中的利益，同時(shí)為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務(wù)員打聽這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。一般來說，人們總希望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點(diǎn)小財(cái)。一位蛋糕推銷商打電話給某冷飲店經(jīng)理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克單價(jià)成本減少4角錢嗎？”那位經(jīng)理表示愿意知道其中的道理，推銷商告訴說用他所推銷的那種材料自制蛋糕就可以達(dá)到此目的。下面舉兩個(gè)實(shí)例。利益法的主要方式是直接陳述或提問，告訴客戶購買本產(chǎn)品或接受本項(xiàng)服務(wù)的好處。第12招與接線人親近感的建立 時(shí)間：2004910 9:11:55 這就讓沒有的事聽起來像真的一樣，能減少接線人的懷疑。您知道鎮(zhèn)長的電話吧，我記一下。請問鎮(zhèn)長的直撥電話是多少？ “你先說一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長轉(zhuǎn)達(dá)。我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會的，姓張。所以我們最好先繞過接線人這個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。這時(shí)，如果決策人知道其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么決定的時(shí)候就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會大打折扣了。其惡果是，在接下來與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補(bǔ)救的麻煩。 ……不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人刨根問底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無遮攔造成的。請問您的傳真電話是多少，我把這份關(guān)于這次研討會的資料給您傳過來。您盡管放心。學(xué)會將對與會人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動不再加收其他費(fèi)用。 “我是社會經(jīng)濟(jì)學(xué)會啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會牽頭，向全國黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請，邀請他們到北京來參加一個(gè)‘面向新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會’。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來可能成交的事也可能泡湯。 電話接通后，在核實(shí)完對方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。這種感覺一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會馬上表現(xiàn)出來還以顏色。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，