【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 利益陳述法示例 ? 刺激性問(wèn)題：我知道您的長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，不知道你有沒(méi)有興趣了解一下？ ? 顯露價(jià)值：您希望您所出售的蛋糕每公斤單價(jià)成本減少 4角錢(qián)嗎？ ? 分享一個(gè)重要的資訊：我們剛剛結(jié)束了與 **公司的一個(gè)重要合作項(xiàng)目，這一項(xiàng)目極大地提高了 ————希望能有機(jī)會(huì)拜訪您，與您分享我們與 ———合作的成功經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白 “如果我送給您一套有關(guān)個(gè)人效率的書(shū)籍，您打開(kāi)書(shū)發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？” “如果您讀了之后非常喜歡這套書(shū)，您會(huì)買下嗎？” “如果您沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其中的樂(lè)趣，您把書(shū)重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回，行嗎？ ” 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 建立期待心理開(kāi)場(chǎng)白 ? “你一定會(huì)喜歡我?guī)?lái)給你看的東西！” “我?guī)?lái)給你看的東西是一套革命性的作業(yè)方法！” ? “我們公司發(fā)展了一套能在三十天之內(nèi)降低你一半電腦成本的系統(tǒng)！” 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 假設(shè)開(kāi)場(chǎng)白 ? “先生 /小姐，如果我有一種方法能夠幫助您每月提高 1000元的利潤(rùn)或節(jié)省 1000元的開(kāi)支，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)有興趣抽出 10分鐘的時(shí)間來(lái)了解嗎？” ? “假設(shè)我有一種方法可以幫助你們公司提高 20%——30%的業(yè)績(jī)，而且這一 方法經(jīng)過(guò)驗(yàn)證之后真正有效，你愿意不愿意花幾百元錢(qián)來(lái)投資在這件事情上面呢？ ” ? “如果我能證明這一產(chǎn)品真的有效，您是不是會(huì)有興趣購(gòu)買呢？ ” 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 兩分鐘開(kāi)場(chǎng)白 ? “您有兩分鐘嗎？我想向您介紹一項(xiàng)讓您既省錢(qián)又提高生產(chǎn)力的產(chǎn)品?！? ? “我的時(shí)候到了， 我希望告訴你一件事：本公司言出必行，如果您允許的話，我可以再繼續(xù) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 激發(fā)準(zhǔn)顧客興趣開(kāi)場(chǎng)白 ? “您有一種已經(jīng)證實(shí)能夠在六個(gè)月當(dāng)中，增加銷售業(yè)績(jī)達(dá) 20%——30%的方法感興趣嗎？” ? “我只占用您大概 10分鐘的時(shí)間來(lái)向您介紹這種方法， 當(dāng)您聽(tīng)完后 ，您完全可以自行地來(lái)判斷這種方法是不是適合您?！? 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 識(shí)別客戶需求 第五章 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 我們是專業(yè)人士，應(yīng)該像專家一樣行事，不要在客戶面前低聲下氣或一味順從。 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 識(shí)別客戶需求的關(guān)鍵步驟 一、詢問(wèn)客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題 銷售都是問(wèn)出來(lái)的 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 保持控制權(quán)的三種問(wèn)題 開(kāi)放性提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 否定式提問(wèn) 角色演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)提問(wèn) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 開(kāi)放式提問(wèn) 你在這里主要負(fù)責(zé)什么工作？ 你使用這種產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間了？ 使用這種產(chǎn)品你們經(jīng)歷最多的麻煩是什么？ 你是怎么考慮的？ 你為什么要這么做？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 封閉式提問(wèn) 明天上午過(guò)來(lái)交定金可丌可以 ? 你喜歡紅色嗎？ 看來(lái)這種產(chǎn)品還是適合你，對(duì)吧？ 要丌咱們今天就把它定下來(lái)，好吧？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 選擇式提問(wèn) 您是刷卡還是付現(xiàn) ? 定金您身上已經(jīng)帶了？還是一會(huì)兒我們陪您去取 ? 您是喜歡這款產(chǎn)品，還是那款產(chǎn)品？ 您是希望這周咱們就開(kāi)始合作，還是下周？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 如何挖坑？ 第一條原則：根據(jù)自己公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)設(shè)計(jì)提問(wèn) 第事條原則：根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)來(lái)設(shè)計(jì)提問(wèn) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 設(shè)計(jì)問(wèn)題 反思： 我們?cè)撊绾卧儐?wèn)了解客戶的現(xiàn)狀？ 設(shè)計(jì)問(wèn)句 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)痛苦的提問(wèn)策略 ? 多用開(kāi)放式提問(wèn)，多用中性詞，如挑戰(zhàn)，障礙：對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)你最不滿意的地方在哪里？ 據(jù)我所知，您們?cè)诳刂瞥杀痉矫孀龅南喈?dāng)不錯(cuò)，在時(shí)間操作過(guò)程中有沒(méi)有困難？ ? 在應(yīng)對(duì)大額訂單，背景復(fù)雜的客戶，提問(wèn)要精煉、簡(jiǎn)潔： ? 貴公司以前購(gòu)買的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處？ ? 盡可能的站在客戶的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅圍繞自己的銷售目的與客戶溝通 ? ：您通常都是怎樣應(yīng)付這些問(wèn)題的？您希望這樣的事最終得到怎樣的解決才算合理？ ? 盡可能避免問(wèn)客戶機(jī)密或利益有關(guān)的敏感性問(wèn)題：客戶的外欠款、稅收 ? 問(wèn)題要通俗易懂，不要讓人難以理解：請(qǐng)問(wèn)您以前買過(guò)筆記本電腦嗎？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 設(shè)計(jì)問(wèn)句 ? 客戶都有哪些痛苦？ ? 如何去引導(dǎo)客戶的痛苦？ ? 設(shè)計(jì)問(wèn)句 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 SPIN銷售模式 ? 一項(xiàng)史無(wú)前例的銷售研究：對(duì) 3萬(wàn) 5千個(gè)銷售訪談成功規(guī)律的總結(jié) ? 向買方提問(wèn)與溝通的技巧，發(fā)掘潛在客戶的明顯需求，達(dá)成銷售 Situation Question 有關(guān)現(xiàn)狀之提問(wèn) Problem Question 有關(guān)問(wèn)題之提問(wèn) Implication Question 有關(guān)影響之提問(wèn) NeedPayoff Question 有關(guān)需求與回報(bào)之提問(wèn) 團(tuán)隊(duì)認(rèn)論：根據(jù) SPIN設(shè)計(jì)提問(wèn) 銷售模拝：現(xiàn)場(chǎng)相親 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 有關(guān)現(xiàn)狀之提問(wèn) 咱們公司去年的銷售額有多少？ 咱們公司中高層管理有多少人？ 你覺(jué)得咱們公司相比同行，最大的優(yōu)勢(shì)在什么地方？ 這臺(tái)設(shè)備你們用了多久了？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 有關(guān) 問(wèn)題 之提問(wèn) 您現(xiàn)在感到最困惑的最煩惱的問(wèn)題是什么？ 咱們之前采販的產(chǎn)品速度運(yùn)行緩慢，你覺(jué)得主要問(wèn)題在哪里？ 你對(duì)目前的供應(yīng)商迚貨渠道有什么丌滿意的地方？ 您對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)速滿意嗎？現(xiàn)在經(jīng)常有用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量嗎？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 有關(guān) 影響 之提問(wèn) 如果員工因?yàn)樵谏习鄷r(shí)間丌能高效地完成仸務(wù)而需要加班，這樣丌會(huì)增加更多的成本，戒者導(dǎo)致人員流失嗎？這會(huì)影響你們對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量嗎？ 如果這些問(wèn)題丌解決，持續(xù)下去的話，會(huì)給咱們公司的發(fā)展帶來(lái)哪些影響，您考慮過(guò)嗎？ 如果這臺(tái)機(jī)器的運(yùn)營(yíng)效率一直這么低、維護(hù)成本一直這么高的話，您有想過(guò)會(huì)給咱們這塊帶來(lái)什么丌利的影響嗎？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 有關(guān) 需求不回報(bào) 之提問(wèn) 相信您今天的選擇不決定一定會(huì)有劣二咱們公司未來(lái)的發(fā)展，對(duì)嗎？ 如果有一種產(chǎn)品能夠譏你公司的運(yùn)營(yíng)效率提高 50%，而丏價(jià)格很合理，您會(huì)考慮嗎？ 如果咱們公司的人才流失率真正降低、員工的忠誠(chéng)度呾執(zhí)行力大大提高，您覺(jué)得對(duì)公司的業(yè)績(jī)提升呾未來(lái)發(fā)展帶來(lái)哪些好處呢？ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 成功銷售的三個(gè)原則 ? 成功的銷售訪談中，買方說(shuō)得更多！ ? 成功的銷售訪談中，賣方提問(wèn)較多！ ? 賣方在訪談的后期，提供產(chǎn)品方案！ 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 客戶最關(guān)注的三類人 ? 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ? 銷售收入 ? 利潤(rùn)率 ? 客戶滿意度 客戶的客戶 需求點(diǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 差異化 ? 產(chǎn)品線 ? 市場(chǎng)地位 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 需求點(diǎn) ? 采購(gòu)成本 ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? 運(yùn)營(yíng)效率 ? 個(gè)人利益 客戶自己 需求點(diǎn) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 判斷客戶類型 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 結(jié)果型客戶 性格特征：爽快、決策果斷 。 ? 判斷要素：講話快 ? 需 求：需要掌控大局 ? 應(yīng)多策略：直入主題，開(kāi)場(chǎng)白盡量短，隨時(shí)做好成交的準(zhǔn)備 性格特征：做事講效率，時(shí)間觀念強(qiáng) ? 判斷要素：音量高，音量變化不大 ? 需求：追求效率 ? 應(yīng)對(duì)策略：說(shuō)話速度要快，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要閑聊 性格特征：非常理性 ? 判斷要素：可能面無(wú)表情 ? 需求：喜歡自己拿主意 ? 應(yīng)對(duì)策略：提供 2種以上方案供其選擇 性格特征：對(duì)他人要求嚴(yán)格 ? 判斷要素：會(huì)提問(wèn)，甚至質(zhì)問(wèn)你 ? 需求：希望有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 應(yīng)對(duì)策略：展示專業(yè)水平，切忌輕描淡寫(xiě) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 演員型客戶 性格特征：做事爽快，憑感覺(jué)做決策 。 ? 判斷要素：三次接觸就可以使他們下決心 ? 需求：追求能被其他人認(rèn)可 ? 應(yīng)對(duì)策略：要贊成其想法、意見(jiàn)、不要和其討論，行動(dòng)要迅速 性格特征：溝通力很強(qiáng) ? 判斷要素：音調(diào)富于變化 ? 需求：著重關(guān)系 ? 應(yīng)對(duì)策略：和他閑聊一小會(huì)，表示你對(duì)他重視 性格特征：不注意細(xì)節(jié) ? 判斷要素：說(shuō)話快，音量不大 ? 需求：希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單 ? 應(yīng)對(duì)策略：不要與其爭(zhēng)論，協(xié)商細(xì)節(jié) 性格特征：喜歡有新意的東西 ? 判斷要素：表現(xiàn)的非常熱情友好，反應(yīng)快 ? 需求：沒(méi)有創(chuàng)意，重復(fù)枯燥的事情他們會(huì)覺(jué)得很煩 ? 應(yīng)對(duì)策略：要設(shè)計(jì)有趣的開(kāi)產(chǎn)白，多激勵(lì)他們 性格特征：喜歡在友好的環(huán)境下交流 ? 判斷要素：健談，會(huì)主動(dòng)提出自己的想法 ? 需求：希望能吸引其他人 ? 應(yīng)對(duì)策略：計(jì)劃要讓他們激動(dòng)，并表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心，認(rèn)真傾聽(tīng) 中國(guó)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧 學(xué)者型客戶 性格特征：善于分析，要求詳細(xì)周全