【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可維護(hù)性 4記錄完整的系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)，都能夠根據(jù)已記錄的日志，快捷方便地定位出錯(cuò)誤地具體位置、原因，而不是查閱程序。在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方面系統(tǒng)的維護(hù)。 可維護(hù)性 系統(tǒng)需提供對(duì) 運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。 安全性原則 客戶服務(wù)中心的服務(wù)涉及客戶的資金轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)，因此安全性是本次系統(tǒng)建設(shè)的基本原則。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。 在業(yè)務(wù)功能規(guī)劃時(shí)，客戶服務(wù)中心使用非帳戶密 碼進(jìn)行交易的方式，采用簽約客戶交易使用簽約客戶密碼，非簽約客戶使用電子密碼或查詢密碼的方案，充分考慮并保障客戶的帳戶安全。大額轉(zhuǎn)帳交易可以采用動(dòng)態(tài)口令進(jìn)行交易的方式。 技術(shù)先進(jìn)性原則 客戶服務(wù)中心的建設(shè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)上必須具備前瞻性，本方案中選擇了先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)，保證客戶服務(wù)中心基本平臺(tái)的技術(shù)先進(jìn)性；無(wú)論是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇還是應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，本方案均具有超前意識(shí)，并根據(jù)未來(lái)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)選擇和設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，從而保證了在一定時(shí)期內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。 可擴(kuò)展性原則 本方案中，對(duì)于 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇設(shè)計(jì)，充分考慮了 客戶 業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)采用平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想，使業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展可以方便的實(shí)現(xiàn)；因此系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，能夠滿足 3－ 5 年內(nèi)的規(guī)劃需要。還考慮到以后客戶服務(wù)中心規(guī)模擴(kuò)展性問(wèn)題。 可靠性原則 系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)上，開(kāi)用分層設(shè)計(jì)、各個(gè)模塊獨(dú)立開(kāi)發(fā)，獨(dú)立驗(yàn)證，這樣保證了程序運(yùn)行的穩(wěn)定性的同時(shí)，分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)產(chǎn)品部分獨(dú)立保證運(yùn)行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。 投資合理與保護(hù)原則 在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用技術(shù)引進(jìn)與 自行開(kāi)發(fā)相結(jié)合的方式，在保證系統(tǒng)先進(jìn)性和可靠性的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選 5擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)，減少不必要的產(chǎn)品和設(shè)備投資；同時(shí)在設(shè)備選型時(shí)考慮業(yè)務(wù)發(fā)展后的需求，保護(hù)現(xiàn)有設(shè)備的投資。 3 高可靠性方案 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 為滿足 XXXX 公司 對(duì)呼叫中心語(yǔ)音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對(duì)以下幾個(gè)部分進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì)： 1. Avaya S8510 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。 2. 提供高可靠性 G450 系統(tǒng)配置。 3. 對(duì)于 CTI 接口的備份，采用雙 CLAN 板設(shè)計(jì)。 CTI 平臺(tái)高可 靠 性 CTI系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機(jī)制 對(duì)于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來(lái)講， CTI 與語(yǔ)音交換是 兩 個(gè)不同的部分，相互之間沒(méi)有直接的依賴關(guān)系。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD 分配也不受影響。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD 可以接管處理的功能： CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內(nèi)部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過(guò)電話仍然可以完成應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等各項(xiàng)功能 呼叫中心座席控制 座席通過(guò)電話仍然可以實(shí)現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功 能 屏幕彈出及業(yè)務(wù)處理 座席可以通過(guò)話機(jī)上顯示的主叫號(hào)碼，手工輸入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)出相關(guān)的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 6 Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復(fù)過(guò)程中與 ACD 的配合 當(dāng) CTI 中間件發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以由 Avaya 的 ACD 來(lái)接管。當(dāng) CTI 通過(guò)技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時(shí)候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會(huì)首先經(jīng)過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過(guò)程，即同步在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些呼叫的產(chǎn)生是沒(méi)有經(jīng)過(guò) CTI 的。具體過(guò)程如下描述： 在 CTI 發(fā)生問(wèn)題前，所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相 關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。當(dāng) CTI 服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，呼叫仍然由 ACD/PBX繼續(xù)處理，但是這些呼叫已經(jīng)無(wú)法由 CTI 來(lái)進(jìn)行控制和跟蹤了，也就意味著后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)因此無(wú)法通過(guò) CTI 來(lái)獲取與此呼叫相關(guān)的任何數(shù)據(jù)了。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會(huì)首先與 ACD 進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對(duì)這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。在完成了對(duì)所有現(xiàn)有呼叫的同步更新后，系統(tǒng)又再次回到正常的工作狀態(tài)下。 對(duì)比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 7 它們?cè)?CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，沒(méi)有一個(gè)對(duì)現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過(guò)程，這也就意味著，在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無(wú)法彌補(bǔ)損失?？梢?jiàn)， Avaya CTI 與 ACD 的配合所體現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的恢復(fù)能起到非常重要的幫助。 4 基本呼叫流程建議 為了更好的解決集中 式的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)過(guò)程，建議盡可能多的使用交換機(jī)平臺(tái)內(nèi)置的語(yǔ)音引導(dǎo)功能，從而有效的減少語(yǔ)音引導(dǎo)對(duì) IVR 系統(tǒng)的依賴，同時(shí)減少?gòu)V域網(wǎng)的帶寬占用。 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) 建議采用 Avaya 內(nèi)置語(yǔ)音提示資源 因?yàn)榭蛻舴?wù) 中心體系的關(guān)鍵是通過(guò) PSTN 呼叫進(jìn)行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8510 語(yǔ)音平臺(tái)。 對(duì)于每一個(gè)客服呼叫所必須經(jīng)過(guò)的一個(gè)流程（ 選擇自動(dòng)或人工服務(wù) ） 來(lái)說(shuō)，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過(guò)交換機(jī)平臺(tái)在 PSTN 呼叫一進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)便播放語(yǔ)音提示 ，讓客戶進(jìn)行先期選擇。然后再由交換機(jī)將電話轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)或 人工坐席。 8基本的語(yǔ)音提示流程如下： 9 客服中心接入呼叫處理流程 當(dāng) 用戶呼叫客服中心 Avaya S8510 交換機(jī)將預(yù)先錄制的語(yǔ)音提示播放給客戶，客戶在聽(tīng)到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動(dòng)服務(wù)。 如果客戶按下人工服務(wù)選項(xiàng)， Avaya S8510 將呼叫直接接續(xù)到本地坐席應(yīng)答呼叫。 建議采用 Avaya 交換機(jī)內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，幾乎全部的主流呼叫中心系統(tǒng)均由以下幾個(gè)主要部件組成： ? 語(yǔ)音接入平臺(tái)（多點(diǎn) IP 語(yǔ)音接入平臺(tái)，如： Avaya S8510） ? 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR，如： Avaya VP） ? 計(jì)算機(jī)電話集成接口（ CTI，如： Avaya IC） 對(duì)于最常見(jiàn)的語(yǔ)音接入呼叫流程，目前幾乎全部的呼叫中心流程均可歸結(jié)為以下的簡(jiǎn)單有效的呼叫流程： 如上圖所示：各部分作用如下： 語(yǔ)音接入平臺(tái)（ ACD）： 10 負(fù)責(zé)提供本地或通過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò)提供多點(diǎn)的語(yǔ)音集中接入，并提供集中的CTI 接口。對(duì)于 Avaya 呼叫中心平臺(tái)，由于內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導(dǎo)（語(yǔ)音提示，客戶響應(yīng)接收，呼叫分類(lèi)等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語(yǔ)音等待時(shí)間的呼叫分配，基于服務(wù)目標(biāo)的呼叫分配）。 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）： 負(fù)責(zé)提供全部自動(dòng)業(yè)務(wù)建議和查詢，提供語(yǔ)音提示，根據(jù)客戶響應(yīng)和數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，決定呼叫的技能類(lèi)別。 計(jì)算機(jī)電話集成接口（ CTI）： 接收交換機(jī)的呼叫號(hào)碼信息，并存儲(chǔ) ； 將對(duì)應(yīng)呼叫信息發(fā)送到 IVR， 并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當(dāng)電話轉(zhuǎn)移到坐席電話時(shí)，觸發(fā)后臺(tái)應(yīng)用的屏幕彈出（將之前的 存儲(chǔ)的 信息發(fā)送到后臺(tái)坐席應(yīng)用） 。 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導(dǎo)和分配功能放到交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)： 采用語(yǔ)音平臺(tái)上強(qiáng)大的內(nèi)置呼叫引導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫的前期語(yǔ)音提示、多點(diǎn)統(tǒng)一 ACD、根據(jù)客戶響應(yīng)、呼叫時(shí)間、坐席忙閑程度以及預(yù)計(jì)等待時(shí)間路由呼叫；根據(jù)技能和服務(wù)等級(jí)分配坐席。 采用適用的 CTI 軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈出方面，但必須確認(rèn)該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來(lái)發(fā)展提供基礎(chǔ)。（ 大型的呼叫中心系統(tǒng)：采 取高性能的系統(tǒng)平臺(tái)，如 Unix，將來(lái)擴(kuò)展更多的多媒體功能以及 CRM 集成，建議采用 AIC；中小型的呼叫中心系統(tǒng)，建議采用 CCE） 。 115 Avaya 呼叫中心 系統(tǒng) 平臺(tái) 描述 PBX 系統(tǒng)平臺(tái) S8510 媒體服務(wù)器 AVAYA S8X00 系列用戶交換機(jī)是 AVAYA 公司最新一代多業(yè)務(wù)程控電話交換系統(tǒng)。該系列中的兩款主要產(chǎn)品為 S8700 交換機(jī)與 S8500 交換機(jī)。兩款交換機(jī)分別定位于大、中型企業(yè)客戶，既可作為單點(diǎn)企業(yè)的程控電話交換系統(tǒng)，又可以在多點(diǎn)企業(yè)的電話通信專網(wǎng)中組網(wǎng)應(yīng)用。憑借著先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，領(lǐng)先的技術(shù)水平，強(qiáng)大的產(chǎn)品性能 和功能， S8700 和 S8500 交換機(jī)已迅速取得用戶的信賴，在多家第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)組織的測(cè)評(píng)中屢次獲獎(jiǎng)，并且已在全球超過(guò) 90 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)被廣泛應(yīng)用，特別是大量的全球財(cái)富 500 強(qiáng)企業(yè)已成功應(yīng)用了 AVAYA S8X00 系列交換機(jī)，取得了令人矚目的市場(chǎng)份額。 AVAYA S8700 和 S8500 交換機(jī)的整體設(shè)計(jì)采用了目前業(yè)界最新的技術(shù)成果，既充分考慮到了對(duì)傳統(tǒng)電話交換技術(shù)的支持，又充分采用了最新的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)： 在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面，符合下一代交換網(wǎng)絡(luò)（ NGN）的設(shè)計(jì)思想，采用處理器（也稱媒體服務(wù)器）和外圍機(jī)柜（也稱媒體網(wǎng)關(guān) ）分離的方式，既可支持單一地點(diǎn)的應(yīng)用，也可以支持多點(diǎn)環(huán)境下的虛擬交換機(jī)應(yīng)用； ? 在硬件設(shè)計(jì)方面，采用模塊化設(shè)計(jì)，擴(kuò)容靈活；設(shè)備的硬件通用性好，可充分利用投資； S8700 與 S8500 交換機(jī)的外圍機(jī)柜和板卡完全一致，區(qū)別只在于所支持的數(shù)量； ? 在軟件功能方面，采用通用的軟件設(shè)計(jì)，兩款交換機(jī)的軟件完全一致，提供的功能也完全相同。差別只在與系統(tǒng)的備份方式，系統(tǒng)容量和處理能力； ? 在網(wǎng)絡(luò)連接方面，兩種交換機(jī)既可以支持單地點(diǎn)環(huán)境的集中應(yīng)用，又可以通過(guò)多種方式，如光纖、 E IP 網(wǎng)絡(luò)等連接遠(yuǎn)端交換模塊，支持多地點(diǎn)分散環(huán)境下的虛 擬交換機(jī)應(yīng)用； 12? 在業(yè)務(wù)處理方面，既可以支持傳統(tǒng)的電話通信，又可以支持呼叫中心業(yè)務(wù)，另外還可以附加許多增值應(yīng)用業(yè)務(wù)，如多媒體信息處理系統(tǒng)，語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)，多方電話會(huì)議系統(tǒng)等； ? 在接口方面，采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)思想，具備多種開(kāi)放的應(yīng)用接口，如計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)領(lǐng)域的 TAPI、 TSAPI、 JAVA TAPI、 CMAPI 等，還可以支持LDAP、 SNMP 等； ? 在信令協(xié)議方面，系統(tǒng)可以支持全部的傳統(tǒng)電話交換機(jī)的信令協(xié)議，如中國(guó)一號(hào)信令，中國(guó)七號(hào)信令， ISDN PRI/BRI， QSIG 等，又可以支持全新的信令協(xié)議如 ， SIP， ATM等； ? 在用戶終端方面，既可以支持帶來(lái)電顯示的普通模擬電話，也可以支持專用的數(shù)字電話機(jī)、 IP 硬件電話機(jī)、 IP 軟件電話機(jī)、 IP 無(wú)線電話機(jī)等； ? 在系統(tǒng)的維護(hù)管理方面，既可以支持本地終端仿真和 TELNET 方式，也可以支持系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)，遠(yuǎn)程訪問(wèn)的方式包括撥號(hào)、 TELNET、 WEB 瀏覽器等； S8500 媒體服務(wù)器 Avaya S8500 用戶交換機(jī)是 AVAYA 公司用戶交換機(jī)系列中的中型產(chǎn)品，主要定位于中型企業(yè)用戶，最大用戶容量為 2400 線，中繼容量為 800 線。 S8500 用戶交換機(jī)由系統(tǒng)應(yīng)用軟件、控制服務(wù) 器和端口網(wǎng)絡(luò)（由若干個(gè)外圍機(jī)柜組成）三部分組成。 S8500 用戶交換機(jī)系統(tǒng)容量： ? 系統(tǒng)端口數(shù)： 3200 個(gè)（含中繼與用戶端口） ? 系統(tǒng)用戶端口數(shù)量： 2400 個(gè)（含數(shù)字與模擬用戶，任意比例配置） ? 系統(tǒng)中繼端口數(shù)量： 800 個(gè)（含模擬中繼與數(shù)字中繼，任意比例配置） ? 端口網(wǎng)絡(luò)數(shù)量： 64 個(gè)端口網(wǎng)絡(luò) ? 每個(gè)端口網(wǎng)絡(luò)中機(jī)柜數(shù)量： 1 至 5 個(gè) ? 忙時(shí)呼叫處理能力： 100000 個(gè)呼叫 /小時(shí) 13S8500 交換機(jī)的控制服務(wù)器是一臺(tái)高性能的服務(wù)器，采用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架安裝，高度為 1U。該服務(wù)器是 S8500 交換機(jī)的核心控制部分，加載有系統(tǒng)應(yīng)用軟件，控 制所有外圍機(jī)柜和設(shè)備的工作，為終端用戶提供多種豐富的電話通信功能以及其它組網(wǎng)連接功能。另外在 S8500 服務(wù)器中還安裝有支持對(duì)交換機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控的 RSA 遠(yuǎn)程維護(hù)板。 S8500 交換機(jī)的控制服務(wù)器采用 Red Hat LINUX 操作系統(tǒng)。 下圖所示為 S8500 交換機(jī)的控制服務(wù)器外觀圖 : S8500 交換機(jī)的控制服務(wù)器由以下部件組成： ? Pentium IV 512 KB L2 高速緩沖存儲(chǔ)器和采用 MMX (MMX2) 技術(shù)的微處理器 ? IDE 光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器 ? 硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器 ? 兩個(gè) USB 端口 ? 一個(gè)串行端口 ? 一個(gè)鍵盤(pán)端口 ? 一個(gè)鼠標(biāo)端口 ? 兩個(gè) 10/100/1000BaseT 以太網(wǎng)端口 ? 一個(gè)遠(yuǎn)程管理適配器 (RSA) ? 一個(gè)外置閃存卡讀卡器 ? 閃存卡 ? 一個(gè) USB 調(diào)制解調(diào)器 ? 一個(gè)串行