【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用雙 CLAN 板設(shè)計(jì)。 4. 在 總中心和備份中心 分別安裝 CTI 接口服務(wù)器 — AES，通過每個(gè)地點(diǎn)的雙CLAN 板，連接語(yǔ)音平臺(tái)。 5. 為保證 各分公司 在網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的本地獨(dú)立運(yùn)行，在 分公司 分別安裝了ESS/LSP，提供本地再生服務(wù)。 系統(tǒng)如圖所示： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 15 正常狀態(tài)下，多點(diǎn)語(yǔ)音平臺(tái)在各地語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的注冊(cè)和控制連接方式如下： 1. 總中 心 G650： 正常情況下，中心點(diǎn)的 G650 通過 IPSI 板連接總中心 的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。 2. 備份中心及 大 公司 的 G650： 正常情況下， 備份中心和大公司 的 G650 通過 IPSI 板連接總部的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情況下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通過直接連接注冊(cè)到總部或 其他分公司 的 G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，實(shí)現(xiàn)由中心服務(wù)器的集中控制。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障情況，詳細(xì)描述整個(gè)系統(tǒng)的備份機(jī)制： 1． S8710 故障 ： S8710 系統(tǒng)采用雙服務(wù)器配置，中間采用光纖直接連接，進(jìn)行呼叫處理過程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實(shí)時(shí)同步；同時(shí)提供 100M數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互相連接，進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。所以，當(dāng)其中一臺(tái) S8710 服務(wù)器中斷服務(wù)時(shí)，另外一臺(tái)服務(wù)器將自動(dòng)切換，并承擔(dān)全部呼叫處理工作。整個(gè)切換時(shí)間不超過 1 秒，切換過程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受 任何影響。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。 正常情況下，每個(gè) G650 通過安裝在 G650 機(jī)箱內(nèi)的 IPSI 控制接口板，連接到中心點(diǎn)的 S8710 通信服務(wù)器。當(dāng)兩個(gè) S8710 系統(tǒng)同時(shí)故障或掉 電，以上的 IPSI 控制連接將中斷。此時(shí)，系統(tǒng)將自行尋找并注冊(cè)到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。切換過程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 當(dāng) G650 網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運(yùn)行，所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響， CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。 因 Avaya ESS 再生服務(wù)器可以被設(shè)置成控制本地 G650 網(wǎng)關(guān)或控制全局或多個(gè)G650 網(wǎng)關(guān)等多種模式。當(dāng)把 其他大型分公司 的 ESS 服務(wù)器同樣設(shè)置成同 備份中心相同的全局模式后， 這樣就 也 可以提供多個(gè) 全國(guó) 的 備份中心。 2． 中心的 G650 故障或機(jī)房掉電： G650 采用雙電源負(fù)載均衡配置，當(dāng)其中一個(gè)電源中斷服務(wù)時(shí)，另外一個(gè)還會(huì)繼續(xù)工作，不會(huì)影響系統(tǒng)工作。 G650 內(nèi)主要卡板 均 采用雙備份設(shè)計(jì)，如： IPSI 板（負(fù)責(zé) S8710 同 G650 的控制和信令連接）、 CLAN（負(fù)責(zé) IP 電話、遠(yuǎn)端 G700 的控制和注冊(cè)； CTI 接口， CMS連接）、 Medpro（負(fù)責(zé) IP 電話和 G700 上 IP 語(yǔ)音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換）等重要卡板，在系統(tǒng) 設(shè)計(jì)中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個(gè)不同的 G650 機(jī)箱中。保證系統(tǒng)沒有單點(diǎn)故障，可靠運(yùn)行。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 17一旦出現(xiàn)全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機(jī)房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無法注冊(cè)到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8710 的控制連接 都 將中斷。此時(shí)，系統(tǒng)將自行尋找并注冊(cè)到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。切換過程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的 硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 當(dāng) G650/G700/G350 網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到 ESS 之后，因 總中心的 G650 無法工作，導(dǎo)致總中心 的 CTI 接口服務(wù)器中斷；但位于 備份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常運(yùn)行。此時(shí)，位于 總中心 的坐席終端將自動(dòng)注冊(cè)到 備份中心 的 CTI 服務(wù)器， 其他分公司 的坐席將不受影響。 3．分支機(jī)構(gòu)到中心點(diǎn)的數(shù)據(jù)連接中斷： 為滿足各個(gè)分 公司 的 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 在中心點(diǎn)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個(gè)分 公司 采用本地再生模塊設(shè)計(jì)，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya ESS 說明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 63 個(gè) ESS 再生模塊。 Avaya 最多支持 7 個(gè)可覆蓋全網(wǎng)的異地再生（ ESS）。 每個(gè) ESS 可同時(shí)控制多個(gè) G650（不是全部）。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服務(wù)器硬件平臺(tái)，可運(yùn)行全部呼叫處理功能，其內(nèi)部可存儲(chǔ) S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， ESS 可自動(dòng)同總中心 的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710一致。當(dāng) G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，各地的 G650 將自動(dòng)尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點(diǎn) G650 上的全部呼叫。為保證呼叫接續(xù)的可靠性，防止數(shù)據(jù)線路多次通斷造成的影響， ESS 在數(shù)據(jù)通信恢復(fù)穩(wěn)定后，需要通過人工方式進(jìn)行復(fù)位（通過遠(yuǎn)端或 本地維護(hù)終端），恢復(fù)由總中心的 S8710 系統(tǒng)集中控制。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 18Avaya S8300LSP 說明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 250 個(gè)遠(yuǎn)端再生模塊（ LSP）。 每個(gè) LSP 最多可同時(shí)控制 50 個(gè) G700。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內(nèi)置于 Avaya G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的卡板，可插入 G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，占用一個(gè) G700 通用插槽（每個(gè) G700 提供最多 4 個(gè)插槽）。S8300 LSP 可運(yùn)行全部呼叫處理功能，內(nèi)部可存儲(chǔ) S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， LSP 可自動(dòng)同中心點(diǎn)的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 LSP 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710 一致。當(dāng) G700 檢測(cè)到同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，S8300 LSP 將自動(dòng)啟動(dòng)并運(yùn)行登錄到本 LSP 的 G700 相關(guān)的語(yǔ)音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點(diǎn) G700 上的全部呼叫。當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，S8300LSP 將自動(dòng)恢復(fù)原有的總中心控制模式。 CTI 平臺(tái)高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務(wù)器是通過 Avaya AES（ Application Enablement Services）服務(wù)器與交換機(jī)進(jìn)行通訊的， AES 服務(wù)器 是通過 G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機(jī)連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨(dú)立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動(dòng)在這 2 條 CTI 鏈路上實(shí)現(xiàn)冗余和負(fù)載分擔(dān)。 CTI 服務(wù)器則通過 AES 服務(wù)器上的軟件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn) CTI 的功能。 AES 的備份 由于 AES 服務(wù)器是連接交換機(jī)與 CTI 服務(wù)器的關(guān)鍵部件，因此 AES 服務(wù)器的可靠性和冗余性也相當(dāng)重要。 在兩個(gè)中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺(tái) AES 服務(wù)器 AES1 和 AES2，分別通過兩個(gè) CLAN 的鏈路與交換機(jī)連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣的話，任何一臺(tái) AES 服務(wù)器發(fā)生故障，都不會(huì)影響到 總中 心和備份中心的兩臺(tái) CTI 服務(wù)器的正常工作。 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機(jī)制 對(duì)于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來講， CTI 與語(yǔ)音交換是 兩 個(gè)不同的部分，相互之間沒有直接的依賴關(guān)系。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD 分配也不受影響。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD 可以接管處理的功能： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 20 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內(nèi)部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過電話仍然可以完成應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等各項(xiàng)功能 呼叫中心座席控制 座席 通過電話仍然可以實(shí)現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功能 屏幕彈出及業(yè)務(wù)處理 座席可以通過話機(jī)上顯示的主叫號(hào)碼，手工輸入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)出相關(guān)的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復(fù)過程中與 ACD 的配合 當(dāng) CTI 中間件發(fā)生問題時(shí)，可以由 Avaya 的 ACD 來接管。當(dāng) CTI 通過技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時(shí)候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會(huì)首先經(jīng)過一個(gè)數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過程，即同步在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些呼叫的產(chǎn)生是沒有經(jīng)過 CTI 的。具體過程如下描述： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問題前，所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。當(dāng) CTI 服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，呼叫仍然由 ACD/PBX繼續(xù)處理，但是這些呼叫已經(jīng)無法由 CTI 來進(jìn)行控制和跟蹤了，也就意味著后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)因此無法通過 CTI 來獲取與此呼叫相關(guān)的任何數(shù)據(jù)了。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會(huì)首先與 ACD 進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對(duì)這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。在完成了對(duì)所有現(xiàn)有呼叫的同步更新后，系統(tǒng)又再次回到正常的工作狀態(tài)下。 對(duì)比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們?cè)?CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，沒有一個(gè)對(duì)現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過程，這也就意味著，在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無法彌補(bǔ)損失?？梢姡?Avaya CTI 與 ACD 的配合所體現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的恢復(fù)能起到非常重要的幫助。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國(guó)集中 式的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)過程，建議盡可能多的使用交換機(jī)平臺(tái)內(nèi)置的語(yǔ)音引導(dǎo)功能，從而有效的減少語(yǔ)音引導(dǎo)對(duì) IVR 系統(tǒng)的依賴，同時(shí)減少?gòu)V域網(wǎng)的帶寬占用。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 22 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) 建議采用 Avaya 內(nèi)置語(yǔ)音提示資源 因?yàn)榧惺娇蛻舴?wù)中心體系的關(guān)鍵是通過 Avaya S8710 和 G650/G700/G350對(duì)分布在全網(wǎng)各個(gè)地市的客服 系統(tǒng)的本地 PSTN 呼叫進(jìn)行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8710 語(yǔ)音平臺(tái)。 對(duì)于每一個(gè)客服呼叫所必須經(jīng)過的一個(gè)流程（ 選擇自動(dòng)或人工服務(wù) ） 來說，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過交換機(jī)平臺(tái)在 PSTN 呼叫一進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)便播放語(yǔ)音提示 ，讓客戶進(jìn)行先期選擇。然后再由交換機(jī)將電話轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)或 人工坐席。 基本的語(yǔ)音提示流 程如下： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 23 客服中心接入呼叫處理流程 當(dāng)分公司所在地的本地用戶呼叫客服中心，或遠(yuǎn)端用戶通過電信運(yùn)營(yíng)商的 客服號(hào) 碼 呼叫客服中心時(shí)，首先本地運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)將電話路由到就近的分公司 G650/G700/G350 遠(yuǎn)端模塊上，并進(jìn)入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的中繼。 Avaya S8710 交換機(jī)通過遠(yuǎn)端模塊將預(yù)先錄制的語(yǔ)音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動(dòng)服務(wù)。 如果客戶按下人工服務(wù)選項(xiàng)， 由于設(shè)計(jì) 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席，如果是本地人工業(yè)務(wù)， Avaya S8710 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應(yīng)答呼叫。 如果客戶按下自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)， Avaya S8710 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統(tǒng)的端口應(yīng)答呼叫。每一路語(yǔ)音大致占用廣域網(wǎng)帶寬 25Kbps。 當(dāng)中心點(diǎn) IVR 系統(tǒng)應(yīng)答，用戶根據(jù)語(yǔ)音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時(shí)，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過 CTI 軟件對(duì)這個(gè)呼叫發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)接。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請(qǐng)求，將呼叫從中心點(diǎn) IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的 本