【正文】 G650 機(jī)柜外觀示意圖 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 40 G650 機(jī)柜 下圖為配備 G650 機(jī)柜的 S8710 系統(tǒng)的安裝示意圖： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 41 1 amp。當(dāng)采用 DWDM 等傳輸設(shè)備時(shí)，距離可延長(zhǎng)?？刂凭W(wǎng)絡(luò) A 為主控網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗B接到端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中的主 IPSI 板。這個(gè)專用的局域網(wǎng)用來(lái)傳遞服務(wù)器對(duì)機(jī)柜的控制信號(hào)。 系統(tǒng)維護(hù)用調(diào)制解調(diào)器 ： 每一個(gè) S8710 呼叫控制服務(wù)器 都需要配備一個(gè)調(diào)制解調(diào)器（ MODEM）用于遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)并將自動(dòng)產(chǎn)生告警信息來(lái)向系統(tǒng)管理員報(bào)告有故障產(chǎn)生，在更換發(fā)生故障的 IPSI 板前，系統(tǒng)仍將正常工作而不受任何影響。呼叫控制信息通過(guò) S8710 排 隊(duì)機(jī)的兩臺(tái)控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的以太網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳輸，而機(jī)柜間的話音信息傳輸通過(guò)機(jī)柜間互連的另外的一個(gè)承載網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這個(gè)承載網(wǎng)絡(luò)可以是 IP 網(wǎng)絡(luò)，光纖， ATM或者是 DS1 線路。 一般如果是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音引導(dǎo)，可以直接在本地的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)里面，通過(guò)交換機(jī)的 Vector 和 Announcement 實(shí)現(xiàn)。由交換機(jī)繼續(xù)進(jìn)行坐席分配或溢出。 Avaya S8710 交換機(jī)通過(guò)遠(yuǎn)端模塊將預(yù)先錄制的語(yǔ)音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動(dòng)服務(wù)。 在兩個(gè)中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺(tái) AES 服務(wù)器 AES1 和 AES2，分別通過(guò)兩個(gè) CLAN 的鏈路與交換機(jī)連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣的話，任何一臺(tái) AES 服務(wù)器發(fā)生故障，都不會(huì)影響到 總中 心和備份中心的兩臺(tái) CTI 服務(wù)器的正常工作。 3．分支機(jī)構(gòu)到中心點(diǎn)的數(shù)據(jù)連接中斷： 為滿足各個(gè)分 公司 的 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 在中心點(diǎn)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個(gè)分 公司 采用本地再生模塊設(shè)計(jì)，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。切換過(guò)程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。 為滿足對(duì)全部客 戶通話的實(shí)時(shí)記錄，需要對(duì)全國(guó)的各個(gè)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。同時(shí)，也可以將坐席分區(qū)域 分別 登錄到 兩個(gè)中心 CTI 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的坐席應(yīng)用和負(fù)載均衡。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 3Avaya 公司吸納了朗訊科技公司的卓越人員、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和理念；將長(zhǎng)期致力于推動(dòng)融合通信與顧客關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展；同時(shí)集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)技術(shù)于一體，協(xié)助商家順利開展創(chuàng)新事業(yè)。因此，各個(gè)保險(xiǎn)公司紛紛建立 其 客戶服務(wù)中心系 統(tǒng)， 來(lái)降低 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率、自動(dòng)化其工作流程， 提高其服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)贏得客戶、留住客戶的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 ? IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)具有強(qiáng)大的靈活性和移動(dòng)性。 Sullivan對(duì)中國(guó)的 CTI 市場(chǎng)排名： IVR 平臺(tái) Avaya IR 自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)： ? 中國(guó)民 生銀行（全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，超過(guò) 20 個(gè) Avaya IR 系統(tǒng)） ? 交通銀行（全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，共計(jì)超過(guò) 3000 個(gè) IVR 端口） ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國(guó)泰基金管理有限公司 ? 上?；ㄆ煦y行 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 8以下是著名評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu) Frost amp。從錄音的角度考慮， IP 坐席錄音可通過(guò) Avaya CMAPI 接口，實(shí)現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式；或通過(guò)對(duì) IP 語(yǔ)音流量進(jìn) 行鏡像實(shí)現(xiàn) IP 坐席錄音。 5. 為保證 各分公司 在網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的本地獨(dú)立運(yùn)行，在 分公司 分別安裝了ESS/LSP，提供本地再生服務(wù)。 G650 內(nèi)主要卡板 均 采用雙備份設(shè)計(jì)，如： IPSI 板（負(fù)責(zé) S8710 同 G650 的控制和信令連接）、 CLAN（負(fù)責(zé) IP 電話、遠(yuǎn)端 G700 的控制和注冊(cè)； CTI 接口， CMS連接）、 Medpro（負(fù)責(zé) IP 電話和 G700 上 IP 語(yǔ)音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換）等重要卡板，在系統(tǒng) 設(shè)計(jì)中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個(gè)不同的 G650 機(jī)箱中。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內(nèi)置于 Avaya G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的卡板，可插入 G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，占用一個(gè) G700 通用插槽（每個(gè) G700 提供最多 4 個(gè)插槽）。 對(duì)比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們?cè)?CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，沒有一個(gè)對(duì)現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過(guò)程，這也就意味著，在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無(wú)法彌補(bǔ)損失。對(duì)于 Avaya 呼叫中心平臺(tái)，由于內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導(dǎo)（語(yǔ)音提示，客戶響應(yīng)接收，呼叫分類等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語(yǔ)音等待時(shí)間的呼叫分配，基于服務(wù)目標(biāo)的呼叫分配）。路由點(diǎn)收到路由回復(fù)后，將原先的呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)目的地址。兩臺(tái)服務(wù)器之間通過(guò)備份鏈路及光纖鏈路實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的同步備份和服務(wù)器間的熱備份?；閭浞莸?2 塊 IPSI 板需要分別連接到 2 個(gè)互為備份的以太網(wǎng)交換機(jī) 。 該 UPS 設(shè)備可以保證為服務(wù)器提供 28 分鐘的供電。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 34標(biāo)準(zhǔn)可靠性系統(tǒng)連接圖 1）系統(tǒng)維護(hù)用計(jì)算機(jī)可以通過(guò)企業(yè)局域網(wǎng)來(lái)訪問(wèn) S8710 呼叫控制服務(wù)器。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8710 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。 對(duì)于超高可靠性配置，話音承載網(wǎng)絡(luò)同樣進(jìn)行了備份。從軟件設(shè)計(jì)的角度看，系統(tǒng)要求 IPSI 板和信號(hào)音 /時(shí)鐘板安裝在特定的槽位。 G700 Media Gateway 可以堆疊，每個(gè)堆疊最多可以有 10 個(gè) G700 Media Gateway。 從硬件設(shè)計(jì)的角度講，這 14 個(gè)插槽均為通用插槽，可用來(lái)安裝任意的接口電路板。 11）端口網(wǎng)絡(luò) — 提供 S8710 排隊(duì)機(jī)的電信通信能力。 不同的是，在超高可靠性配置中，對(duì)系統(tǒng)端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的話音承載網(wǎng)絡(luò)也進(jìn)行了備份。 Avaya 提供了多種類型的 EI 板，分別用于連接 CSS 或ATM。因此在S8710 排隊(duì)機(jī)中配有 2 個(gè) UPS 電源，該電源專門用來(lái)為服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)提供電源備份。 S8710 排隊(duì)機(jī)呼叫控制服務(wù)器的主要特性包括： 1） 512 MB 內(nèi)存 2）提供多個(gè) 10/100 以太網(wǎng)端口用于連接外圍機(jī)柜中的 IP 交換接口（ IPSI）板，提供 1 至 2 條對(duì)外圍機(jī)柜的控制鏈路；用于進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；客戶數(shù)據(jù) /系統(tǒng)配置更改；服務(wù)器備份；系統(tǒng)告警等 3）配備系統(tǒng)硬盤用于安裝 LINUX 操作系統(tǒng)軟件和 Avaya Communication Manager 應(yīng)用軟件 4）配備有 CDROM用于進(jìn)行軟件安裝和升級(jí) 5）開放的 PCI 插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存 6）兩臺(tái)服務(wù)器可以分散放置，最大距離不超過(guò) 10 公里 7）一個(gè) USB 端口用于連接調(diào)制解調(diào)器 8） 128MB 閃存卡插槽，支持使用可移動(dòng)的存儲(chǔ)設(shè)備 9）全球通用電源 10）服務(wù)器告警時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)呼叫發(fā)出警告 11）支持 SNMP 告警 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 30TN2312 IPSI板介紹 ： 在 S8710 系統(tǒng)中 ， 控制信息在 S8710 呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜中的 TN 2312 IPSI 板之間的專用以太網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳輸。 Avaya S8710 排隊(duì)機(jī)是由 兩臺(tái)互為備份的呼叫控制服務(wù)器和若干的外圍機(jī)柜組成的。所有的呼叫會(huì)首先到達(dá)這個(gè)路由點(diǎn)，由路由點(diǎn)做出目的地選擇。 如果客戶在進(jìn)行人工服務(wù)中，要求轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音，人工坐席將直接通過(guò)坐席終端將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn) IVR 上。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會(huì)首先與 ACD 進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對(duì)這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 18Avaya S8300LSP 說(shuō)明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 250 個(gè)遠(yuǎn)端再生模塊（ LSP）。當(dāng)把 其他大型分公司 的 ESS 服務(wù)器同樣設(shè)置成同 備份中心相同的全局模式后， 這樣就 也 可以提供多個(gè) 全國(guó) 的 備份中心。 3. 對(duì)于 CTI 接口的備份，采用雙 CLAN 板設(shè)計(jì)。 對(duì)于 部署 的 坐席 終端 ，建議采用 Avaya 4610/4621/4622SW IP 電話，可提供有效的移動(dòng)性和豐富的功能 （如推送報(bào)表至坐席電話等功能） ，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝 IP 坐席。 Sullivan對(duì)中國(guó) 的 ACD 市場(chǎng)排名： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 6 CTI 平臺(tái) 下圖為第三方 CTI 評(píng)測(cè)結(jié)果報(bào)告：（發(fā)布時(shí)間： 2020 年 6 月 9 日） 如上圖所示， Avaya IC 在系統(tǒng)架構(gòu)、排隊(duì)算法、坐席的部署靈活性及總體擁有成本等方面得到最高的評(píng)價(jià)。 ? 單一的 CTI 和 IVR 軟件控制全部節(jié)點(diǎn)和坐席，提供集中的服務(wù)。 保險(xiǎn)公司目前 越來(lái)越多的關(guān)注同客戶的溝通和交流；同時(shí)利用電子化和利用多種通信手段為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，給客戶統(tǒng)一的服務(wù)感覺，已經(jīng)成為新型客服中心建設(shè)的關(guān)鍵。 Avaya 公司將更加貼近市場(chǎng)，借助自身在企業(yè)通訊和軟件方面的領(lǐng)先地位、廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)營(yíng)系列以及和其它領(lǐng)先廠商的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為客戶提供綜合性的企業(yè)通訊解決方案，幫助用戶開發(fā)全新的應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)管理，以適應(yīng)未來(lái)的新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在總中心采用 G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，在 大型分公司，同樣采用 G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)， 為保證系統(tǒng)語(yǔ)音平臺(tái)的可靠性，防止因數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)意外故障導(dǎo)致的遠(yuǎn)端模塊中斷，建議在 大型分公司 分別安裝 S8500 ESS 本地再生服務(wù)器 ；在中小型的分公司，建議采用 G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，同樣建議在 G700 上安裝LSP 本地可再生模塊 。當(dāng) S8710 下 的任意坐席通話時(shí)，該錄音系 統(tǒng)均可實(shí)時(shí)的記錄通話，并根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行分類。當(dāng)兩個(gè) S8710 系統(tǒng)同時(shí)故障或掉 電，以上的 IPSI 控制連接將中斷。 Avaya 最多支持 7 個(gè)可覆蓋全網(wǎng)的異地再生（ ESS）。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD 分配也不受影響。 如果客戶按下自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)， Avaya S8710 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統(tǒng)的端口應(yīng)答呼叫。為解決此問(wèn)題，Avaya 建議采用同交換機(jī)緊密集成的 Avaya 專用呼叫報(bào)表系統(tǒng) CMS，提供實(shí)時(shí)、歷史和客戶定制報(bào)表。 如果完成了 IVR 的功能，需要轉(zhuǎn)接人工座席的話， IVR 系統(tǒng)可以與交換機(jī)系統(tǒng)配合，根據(jù)需要將來(lái)話轉(zhuǎn)接到 相應(yīng) 的座席上。 S8710 系統(tǒng)的單機(jī)容量為 36,000 用戶， 8000 條中繼，共計(jì) 44,000 個(gè)端口。 呼叫控制服務(wù)器 與 IPSI 板之間的連接通過(guò)以太網(wǎng)交換機(jī)來(lái)提供。在對(duì)服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)，處于工作狀態(tài)的服務(wù)器應(yīng)答呼 叫，然后通過(guò) TELNET 方式可以訪問(wèn)處于備份工作狀態(tài)的服務(wù)器 。 9） UPS — 保證當(dāng)電源故障時(shí) S8710 呼叫控制服務(wù)器和以太網(wǎng)交 換機(jī)可以正常工作。當(dāng)主控網(wǎng)絡(luò)不可用時(shí)，這個(gè)專用的局域網(wǎng)用來(lái)傳遞服務(wù)器對(duì)機(jī)柜的控制信號(hào)。通過(guò)將兩個(gè)服務(wù)器進(jìn)行異地部署，可以提高系統(tǒng)的可靠性。 5 ： UPS后備電源 6 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A 7 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 B 8 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 C Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 429 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 D 10 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A G700 媒體網(wǎng)關(guān) Avaya G700 Media Gateway 是一個(gè) 19” 2u 的設(shè)備，其硬件設(shè)計(jì)采用了 Avaya P330 可堆疊交換機(jī)的結(jié)構(gòu)。兩個(gè)電源模塊同時(shí)供電時(shí)，一個(gè)可以用交流，另一個(gè)可用直流，不過(guò)當(dāng)交流供電模塊可用時(shí)，系統(tǒng)將首先使用該模塊供電。 13） 話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 S8710 交換機(jī)的異地容災(zāi) ： S8710 交換機(jī)包含有兩個(gè)呼叫控制服務(wù)器，一個(gè)服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個(gè)服務(wù)器處于備份狀態(tài)。 7）網(wǎng)絡(luò)控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務(wù)器與一臺(tái)或兩臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 6）服務(wù)接口：卻省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來(lái)連接S8710 呼叫控制服務(wù)器與管理用計(jì)算機(jī)。 如果采用客戶自己外配的電池組來(lái)取代 Avaya 提供的 UPS 設(shè)備，當(dāng)電壓低于正常工作電壓時(shí)，可能會(huì)向用戶的系統(tǒng)管理員或 Avaya 的遠(yuǎn)程維護(hù)中心發(fā)出告警，但系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)正常關(guān)閉動(dòng)作。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方