【正文】 功能，從而有效的減少語(yǔ)音引導(dǎo)對(duì) IVR 系統(tǒng)的依賴(lài)，同時(shí)減少?gòu)V域網(wǎng)的帶寬占用。 對(duì)比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們?cè)?CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，沒(méi)有一個(gè)對(duì)現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過(guò)程，這也就意味著，在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無(wú)法彌補(bǔ)損失。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會(huì)首先與 ACD 進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對(duì)這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。具體過(guò)程如下描述： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問(wèn)題前，所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD 可以接管處理的功能： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 20 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內(nèi)部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話(huà)的控制 座席通過(guò)電話(huà)仍然可以完成應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等各項(xiàng)功能 呼叫中心座席控制 座席 通過(guò)電話(huà)仍然可以實(shí)現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功能 屏幕彈出及業(yè)務(wù)處理 座席可以通過(guò)話(huà)機(jī)上顯示的主叫號(hào)碼，手工輸入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)出相關(guān)的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復(fù)過(guò)程中與 ACD 的配合 當(dāng) CTI 中間件發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以由 Avaya 的 ACD 來(lái)接管。 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機(jī)制 對(duì)于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來(lái)講， CTI 與語(yǔ)音交換是 兩 個(gè)不同的部分，相互之間沒(méi)有直接的依賴(lài)關(guān)系。 AES 的備份 由于 AES 服務(wù)器是連接交換機(jī)與 CTI 服務(wù)器的關(guān)鍵部件，因此 AES 服務(wù)器的可靠性和冗余性也相當(dāng)重要。 CTI 平臺(tái)高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務(wù)器是通過(guò) Avaya AES（ Application Enablement Services）服務(wù)器與交換機(jī)進(jìn)行通訊的， AES 服務(wù)器 是通過(guò) G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機(jī)連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨(dú)立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動(dòng)在這 2 條 CTI 鏈路上實(shí)現(xiàn)冗余和負(fù)載分擔(dān)。當(dāng) G700 檢測(cè)到同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，S8300 LSP 將自動(dòng)啟動(dòng)并運(yùn)行登錄到本 LSP 的 G700 相關(guān)的語(yǔ)音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點(diǎn) G700 上的全部呼叫。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內(nèi)置于 Avaya G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的卡板，可插入 G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，占用一個(gè) G700 通用插槽（每個(gè) G700 提供最多 4 個(gè)插槽）。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 18Avaya S8300LSP 說(shuō)明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 250 個(gè)遠(yuǎn)端再生模塊（ LSP）。當(dāng) G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，各地的 G650 將自動(dòng)尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點(diǎn) G650 上的全部呼叫。 每個(gè) ESS 可同時(shí)控制多個(gè) G650（不是全部）。 Avaya ESS 說(shuō)明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 63 個(gè) ESS 再生模塊。此時(shí)，位于 總中心 的坐席終端將自動(dòng)注冊(cè)到 備份中心 的 CTI 服務(wù)器， 其他分公司 的坐席將不受影響。切換過(guò)程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的 硬件設(shè)備和坐席電話(huà)自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 17一旦出現(xiàn)全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機(jī)房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無(wú)法注冊(cè)到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8710 的控制連接 都 將中斷。 G650 內(nèi)主要卡板 均 采用雙備份設(shè)計(jì)，如： IPSI 板（負(fù)責(zé) S8710 同 G650 的控制和信令連接）、 CLAN（負(fù)責(zé) IP 電話(huà)、遠(yuǎn)端 G700 的控制和注冊(cè)； CTI 接口， CMS連接）、 Medpro（負(fù)責(zé) IP 電話(huà)和 G700 上 IP 語(yǔ)音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換）等重要卡板，在系統(tǒng) 設(shè)計(jì)中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個(gè)不同的 G650 機(jī)箱中。當(dāng)把 其他大型分公司 的 ESS 服務(wù)器同樣設(shè)置成同 備份中心相同的全局模式后， 這樣就 也 可以提供多個(gè) 全國(guó) 的 備份中心。 當(dāng) G650 網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運(yùn)行，所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響， CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。此時(shí)，系統(tǒng)將自行尋找并注冊(cè)到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。 正常情況下，每個(gè) G650 通過(guò)安裝在 G650 機(jī)箱內(nèi)的 IPSI 控制接口板，連接到中心點(diǎn)的 S8710 通信服務(wù)器。整個(gè)切換時(shí)間不超過(guò) 1 秒，切換過(guò)程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受 任何影響。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障情況，詳細(xì)描述整個(gè)系統(tǒng)的備份機(jī)制： 1． S8710 故障 ： S8710 系統(tǒng)采用雙服務(wù)器配置，中間采用光纖直接連接，進(jìn)行呼叫處理過(guò)程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實(shí)時(shí)同步；同時(shí)提供 100M數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互相連接，進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。 2. 備份中心及 大 公司 的 G650： 正常情況下， 備份中心和大公司 的 G650 通過(guò) IPSI 板連接總部的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。 5. 為保證 各分公司 在網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)的本地獨(dú)立運(yùn)行，在 分公司 分別安裝了ESS/LSP，提供本地再生服務(wù)。 3. 對(duì)于 CTI 接口的備份，采用雙 CLAN 板設(shè)計(jì)。 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 為滿(mǎn)足 大型 保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心語(yǔ)音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對(duì)以下幾個(gè)部分 進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì)： 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。錄音直接通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，無(wú) Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 14需另外增加 E1 板卡，有利于減少硬件投資，實(shí)現(xiàn) 集中的控制和管理 ， 此方式適用于 IP、數(shù)字或模擬等任何形式的坐席， 但需要占用一路 IP 語(yǔ)音的帶寬。考慮到 坐席分散， 保險(xiǎn)行業(yè)建議采用 IP 電話(huà)作為坐席終端 ，無(wú)法實(shí)現(xiàn)并線(xiàn) ，而集中 錄音 的需求很多，因此， 建議在中心點(diǎn)的 S8710 旁邊安裝一套統(tǒng)一 的錄音系統(tǒng)，采用 Avaya CMAPI 方式連接到 S8710 系統(tǒng)。 如果要求更高的系統(tǒng)安全性，可以配置可存活的 CMS 系統(tǒng)，保證報(bào)表完整、準(zhǔn)確。同時(shí)支持對(duì)交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。 （ IPT 的融合通訊解決方案） 對(duì)于總中心和每個(gè)分公司的客服平臺(tái)，由于全部的呼叫集中在總中心的 S8710上進(jìn)行控制和管理，給集中呼叫統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成創(chuàng)造了良好的條件， Avaya 建議在總中心安裝一套集中的呼叫管理和報(bào)表生成系統(tǒng)： Avaya CMS。從錄音的角度考慮， IP 坐席錄音可通過(guò) Avaya CMAPI 接口，實(shí)現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式；或通過(guò)對(duì) IP 語(yǔ)音流量進(jìn) 行鏡像實(shí)現(xiàn) IP 坐席錄音。 對(duì)于 部署 的 坐席 終端 ，建議采用 Avaya 4610/4621/4622SW IP 電話(huà)，可提供有效的移動(dòng)性和豐富的功能 （如推送報(bào)表至坐席電話(huà)等功能） ，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝 IP 坐席。同時(shí)，建議在 兩個(gè)中心各自 部署 CTI 服務(wù)器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話(huà)呼入和 坐席的控制和分配。在 各個(gè)分公司的 網(wǎng)關(guān)上安裝不同數(shù)量的 E1 或者模擬 線(xiàn)路，分別連接本地的 PSTN 接入 。如圖所示： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 12 設(shè)備選型 對(duì)于 保險(xiǎn)公司 集中客服中心語(yǔ)音平臺(tái)，建議采用 S8710 媒體 服務(wù)器和具有內(nèi)置 IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)的 G650/G700 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)?？紤]到系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性， 一些大型的全國(guó)性的客服系統(tǒng) 建議在 配置兩個(gè)中心（總中心和備份中心），并且 分別提供一個(gè) CTI 接口服務(wù)器－ AES，由分別部署在 兩個(gè)中心 的 CTI 軟件實(shí)現(xiàn)對(duì) 各自的 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和坐席的本地管理和控制，并實(shí)現(xiàn) 全國(guó) 各個(gè)地點(diǎn)之間互相轉(zhuǎn)接和溢出、漫游的 同步數(shù)據(jù)傳遞。 在 保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺(tái)： ? 多點(diǎn) IP 語(yǔ)音接入和呼叫分配（ ACD）平臺(tái)： Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務(wù) 呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動(dòng)語(yǔ)音相應(yīng)系統(tǒng)、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報(bào)表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話(huà)終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動(dòng)外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國(guó)內(nèi) 的保險(xiǎn)公司 規(guī)模各不相同， 有大型的保險(xiǎn)公司如：中國(guó)人民保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)公司等，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)比較復(fù)雜，而且客戶(hù)數(shù)據(jù)尚 未完全集中，多以省級(jí)數(shù)據(jù)集中為主；也有中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司如：安邦保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司等， 在業(yè)務(wù)籌建期間，數(shù)據(jù)大都集中在總部， 為呼叫中心的建設(shè)提供集中的前提條件。 Sullivan對(duì)中國(guó)的 外撥 市場(chǎng)排名： 錄音系統(tǒng) 以 下是著名評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對(duì)中國(guó)的 CTI 市場(chǎng)排名： IVR 平臺(tái) Avaya IR 自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)： ? 中國(guó)民 生銀行（全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，超過(guò) 20 個(gè) Avaya IR 系統(tǒng)） ? 交通銀行（全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，共計(jì)超過(guò) 3000 個(gè) IVR 端口） ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國(guó)泰基金管理有限公司 ? 上?；ㄆ煦y行 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 8以下是著名評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對(duì)中國(guó) 的 ACD 市場(chǎng)排名： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 6 CTI 平臺(tái) 下圖為第三方 CTI 評(píng)測(cè)結(jié)果報(bào)告：（發(fā)布時(shí)間： 2020 年 6 月 9 日） 如上圖所示， Avaya IC 在系統(tǒng)架構(gòu)、排隊(duì)算法、坐席的部署靈活性及總體擁有成本等方面得到最高的評(píng)價(jià)。 Avaya 在全部 5 家參測(cè)廠商中獲得綜合性能第一的佳績(jī)。 保險(xiǎn)行業(yè) 的客戶(hù) 包括： 中美大都會(huì)保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中國(guó)人民保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、國(guó)民人壽保險(xiǎn)、合眾保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)公司、安泰保險(xiǎn)公司 、大地保險(xiǎn)等 Avaya 在中國(guó) Avaya 公司在中國(guó)包含如下幾個(gè)部門(mén)： ? 區(qū)域銷(xiāo)售部 ? 金融服務(wù)及大型企業(yè)事業(yè)部 ? 通用事業(yè)部 ? CRM 部 ? 銷(xiāo)售渠道部 ? 售前工程師部 ? 售后服務(wù)部 Avaya 中國(guó)公司機(jī)構(gòu)分布： 中國(guó)地區(qū)主要經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)： 北京市東城區(qū)東長(zhǎng)安街一號(hào)東方廣場(chǎng)經(jīng)貿(mào)城 W3， 11091112室 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 4 中國(guó)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)： 上海辦事處 上海市長(zhǎng)樂(lè)路 989 號(hào)世紀(jì)商貿(mào)廣場(chǎng) 7 樓 701A, 706711 室 廣州辦事處 廣州市天河北路 233號(hào)中信廣場(chǎng) 6701室 成都辦事處 成都市總府路 31號(hào)總府皇冠假日酒店 407室 資質(zhì)認(rèn)證 Avaya Lloyd’ s 注冊(cè)質(zhì)量保證公司認(rèn)證，已符合 ISO 9001:2020 質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 作為一家全球性企業(yè)，我們已經(jīng)擁有了包括“財(cái)富五百?gòu)?qiáng)”在內(nèi)的強(qiáng) 大顧客群。于 2020 年10 月 1 日正式 獨(dú)立上市，總部設(shè)于美國(guó)的新澤西州 Basking Ridge，是企業(yè)通訊系統(tǒng)的提供商，主要為企業(yè)事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)提供各類(lèi)通訊解決方案包括語(yǔ)音、融合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)、客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）、信息處理、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及服務(wù)等，務(wù)求令企業(yè)與顧客間的溝通更簡(jiǎn)便、更快捷，更緊密無(wú)間。 Avaya 公司作為目前全球最大的 IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)和最全面的客服中心系統(tǒng)生產(chǎn)廠家，可以為用戶(hù)提供十分豐富的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)，業(yè)界最為全面的產(chǎn)品線(xiàn)，廣泛的合作伙伴群、強(qiáng)大的應(yīng)用軟件支持能力、超過(guò) 500 種的語(yǔ)音通信功能，靈活的家庭、移動(dòng)辦公功能，豐富的 IP、數(shù)字和模擬電話(huà)終端選擇等。 ?