【正文】 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來連接S8710 呼叫控制服務(wù)器與管理用計(jì)算機(jī)。 高可靠性配置中包含下列部分： 兩臺(tái) S8710 呼叫控制服務(wù)器 兩臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī) 兩臺(tái) UPS 在每個(gè) IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中裝有兩塊 IPSI 板 超高可靠性 ： 超高可靠性配置非常類似于高可靠性配置。 7）網(wǎng)絡(luò)控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務(wù)器與一臺(tái)或兩臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 10） UPS — 保證當(dāng)電源故障時(shí) S8710 呼叫控制服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)可以正常工作。 13） 話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 S8710 交換機(jī)的異地容災(zāi) ： S8710 交換機(jī)包含有兩個(gè)呼叫控制服務(wù)器，一個(gè)服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個(gè)服務(wù)器處于備份狀態(tài)。機(jī)柜中包含有 14 個(gè)插槽，可用來安裝各種 S8710 排隊(duì)機(jī)的接口電路板。兩個(gè)電源模塊同時(shí)供電時(shí)，一個(gè)可以用交流，另一個(gè)可用直流，不過當(dāng)交流供電模塊可用時(shí)，系統(tǒng)將首先使用該模塊供電。 G700 Media Gateway 的主要部件： 19” 2U 機(jī)架，可安裝 4 個(gè) Media Module， 1 個(gè) Avaya P330 數(shù)據(jù)交換擴(kuò)展模塊，背板上還有 1 個(gè)用來和 Avaya P330 堆疊模塊。 5 ： UPS后備電源 6 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A 7 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 B 8 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 C Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 429 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 D 10 ： G650 機(jī)柜，機(jī)層位置為 A G700 媒體網(wǎng)關(guān) Avaya G700 Media Gateway 是一個(gè) 19” 2u 的設(shè)備，其硬件設(shè)計(jì)采用了 Avaya P330 可堆疊交換機(jī)的結(jié)構(gòu)。 G650 機(jī)柜提供雙備份可熱切換的電源，從而大大增加了機(jī)柜的可靠性和可用性。通過將兩個(gè)服務(wù)器進(jìn)行異地部署，可以提高系統(tǒng)的可靠性。 12） IPSI — 在高可靠性和超高可靠性配置的系統(tǒng)中， IPSI 板采用備份配置。當(dāng)主控網(wǎng)絡(luò)不可用時(shí)，這個(gè)專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機(jī)柜的控制信號?？梢杂脕磉M(jìn)行系統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警 。 9） UPS — 保證當(dāng)電源故障時(shí) S8710 呼叫控制服務(wù)器和以太網(wǎng)交 換機(jī)可以正常工作。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8710 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。在對服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)，處于工作狀態(tài)的服務(wù)器應(yīng)答呼 叫，然后通過 TELNET 方式可以訪問處于備份工作狀態(tài)的服務(wù)器 。另外還可以選配 2個(gè) 24V 的擴(kuò)充電池模塊來延長供電時(shí)間。 呼叫控制服務(wù)器 與 IPSI 板之間的連接通過以太網(wǎng)交換機(jī)來提供。 IPSI 板的主要特性如下 ： 1）必須安裝在標(biāo)記為 tone/clock 的插槽中 2）與 S8710 系統(tǒng)呼叫控制服務(wù)器之間的連接通過 10/100M以太網(wǎng)接口 3）前面板提供一個(gè) 10/100M RJ45 以太網(wǎng)接口用于連接系統(tǒng)管理設(shè)備 4）為外圍機(jī)柜提供時(shí)鐘 信號，并負(fù)責(zé)時(shí)鐘同步功能 5）為外圍機(jī)柜提供信號音 6）支持呼叫分類識別功能 7）為外圍機(jī)柜 提供分組總線接口 8）支持 IPSI 板的固化軟件下載功能 9）傳遞外圍機(jī)柜的心跳信號 10）提供與外圍機(jī)柜中 TN775D 維護(hù)板的接口 IPSI板管理接口 ： 在 IPSI 板的面板上有一個(gè) 10/100BaseT 以太網(wǎng)口用于連接計(jì)算機(jī)以進(jìn)行服務(wù)設(shè)置。 S8710 系統(tǒng)的單機(jī)容量為 36,000 用戶， 8000 條中繼，共計(jì) 44,000 個(gè)端口。呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間通過專用的以太網(wǎng)絡(luò)連接，該網(wǎng)絡(luò)主要承載呼叫控制信息和告警信息。 如果完成了 IVR 的功能，需要轉(zhuǎn)接人工座席的話， IVR 系統(tǒng)可以與交換機(jī)系統(tǒng)配合，根據(jù)需要將來話轉(zhuǎn)接到 相應(yīng) 的座席上。在這個(gè)過程中， VDN 可以通過多條 CTI 鏈路，向多個(gè) CTI 服務(wù)器發(fā)送路由請求，并且為每一個(gè)路由請求設(shè)定等待超時(shí)。為解決此問題，Avaya 建議采用同交換機(jī)緊密集成的 Avaya 專用呼叫報(bào)表系統(tǒng) CMS，提供實(shí)時(shí)、歷史和客戶定制報(bào)表。 自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）： 負(fù)責(zé)提供全部自動(dòng)業(yè)務(wù)建議和查詢，提供語音提示，根據(jù)客戶響應(yīng)和數(shù)據(jù)庫查詢，決定呼叫的技能類別。 如果客戶按下自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)， Avaya S8710 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統(tǒng)的端口應(yīng)答呼叫?？梢姡?Avaya CTI 與 ACD 的配合所體現(xiàn)出來的優(yōu)勢，對客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的恢復(fù)能起到非常重要的幫助。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD 分配也不受影響。S8300 LSP 可運(yùn)行全部呼叫處理功能，內(nèi)部可存儲(chǔ) S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， LSP 可自動(dòng)同中心點(diǎn)的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 LSP 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710 一致。 Avaya 最多支持 7 個(gè)可覆蓋全網(wǎng)的異地再生（ ESS）。保證系統(tǒng)沒有單點(diǎn)故障，可靠運(yùn)行。當(dāng)兩個(gè) S8710 系統(tǒng)同時(shí)故障或掉 電，以上的 IPSI 控制連接將中斷。 系統(tǒng)如圖所示： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 15 正常狀態(tài)下，多點(diǎn)語音平臺(tái)在各地語音網(wǎng)關(guān)的注冊和控制連接方式如下： 1. 總中 心 G650： 正常情況下，中心點(diǎn)的 G650 通過 IPSI 板連接總中心 的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。當(dāng) S8710 下 的任意坐席通話時(shí)，該錄音系 統(tǒng)均可實(shí)時(shí)的記錄通話，并根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行分類。 考慮到以后對公司內(nèi)部 IP 語音辦公網(wǎng)的建設(shè)，可在以上的呼叫中心平臺(tái)上直接擴(kuò)容、增加相應(yīng)數(shù)量的 IP 電話或通過 E1 中繼連接到現(xiàn)有的語音交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。在總中心采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)，在 大型分公司，同樣采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)， 為保證系統(tǒng)語音平臺(tái)的可靠性，防止因數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)意外故障導(dǎo)致的遠(yuǎn)端模塊中斷，建議在 大型分公司 分別安裝 S8500 ESS 本地再生服務(wù)器 ；在中小型的分公司，建議采用 G700 語音網(wǎng)關(guān)，同樣建議在 G700 上安裝LSP 本地可再生模塊 。 Sullivan對中國的 IVR 市場排名： 外撥平臺(tái) Avaya PCS 主動(dòng)外撥平臺(tái)國內(nèi)市場： ? 中國光大銀行 ? 招商銀行 ? 中信銀行 ? 遼寧移動(dòng) ? 貴州移動(dòng) ? 四川移動(dòng) Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 9以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Avaya 公司將更加貼近市場，借助自身在企業(yè)通訊和軟件方面的領(lǐng)先地位、廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)營系列以及和其它領(lǐng)先廠商的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為客戶提供綜合性的企業(yè)通訊解決方案，幫助用戶開發(fā)全新的應(yīng)用和運(yùn)營管理，以適應(yīng)未來的新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 2? IP 語音系統(tǒng)基于相對開放的 平臺(tái)，可提供更加豐富、靈活的功能。 保險(xiǎn)公司目前 越來越多的關(guān)注同客戶的溝通和交流；同時(shí)利用電子化和利用多種通信手段為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，給客戶統(tǒng)一的服務(wù)感覺，已經(jīng)成為新型客服中心建設(shè)的關(guān)鍵。在這樣的復(fù)雜而且重要的運(yùn)營環(huán)境中，需要一種能夠立即改進(jìn)工作、運(yùn)營管理、并且控制成本的能力。 ? 單一的 CTI 和 IVR 軟件控制全部節(jié)點(diǎn)和坐席，提供集中的服務(wù)。于 2020 年10 月 1 日正式 獨(dú)立上市，總部設(shè)于美國的新澤西州 Basking Ridge，是企業(yè)通訊系統(tǒng)的提供商，主要為企業(yè)事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)提供各類通訊解決方案包括語音、融合的語音和數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）、信息處理、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及服務(wù)等，務(wù)求令企業(yè)與顧客間的溝通更簡便、更快捷，更緊密無間。 Sullivan對中國 的 ACD 市場排名： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 6 CTI 平臺(tái) 下圖為第三方 CTI 評測結(jié)果報(bào)告：（發(fā)布時(shí)間： 2020 年 6 月 9 日） 如上圖所示， Avaya IC 在系統(tǒng)架構(gòu)、排隊(duì)算法、坐席的部署靈活性及總體擁有成本等方面得到最高的評價(jià)。考慮到系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性， 一些大型的全國性的客服系統(tǒng) 建議在 配置兩個(gè)中心（總中心和備份中心），并且 分別提供一個(gè) CTI 接口服務(wù)器－ AES，由分別部署在 兩個(gè)中心 的 CTI 軟件實(shí)現(xiàn)對 各自的 語音網(wǎng)關(guān)和坐席的本地管理和控制，并實(shí)現(xiàn) 全國 各個(gè)地點(diǎn)之間互相轉(zhuǎn)接和溢出、漫游的 同步數(shù)據(jù)傳遞。 對于 部署 的 坐席 終端 ，建議采用 Avaya 4610/4621/4622SW IP 電話，可提供有效的移動(dòng)性和豐富的功能 （如推送報(bào)表至坐席電話等功能） ，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝 IP 坐席。 如果要求更高的系統(tǒng)安全性，可以配置可存活的 CMS 系統(tǒng)，保證報(bào)表完整、準(zhǔn)確。 3. 對于 CTI 接口的備份，采用雙 CLAN 板設(shè)計(jì)。整個(gè)切換時(shí)間不超過 1 秒，切換過程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受 任何影響。當(dāng)把 其他大型分公司 的 ESS 服務(wù)器同樣設(shè)置成同 備份中心相同的全局模式后， 這樣就 也 可以提供多個(gè) 全國 的 備份中心。此時(shí)，位于 總中心 的坐席終端將自動(dòng)注冊到 備份中心 的 CTI 服務(wù)器， 其他分公司 的坐席將不受影響。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 18Avaya S8300LSP 說明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時(shí)支持 250 個(gè)遠(yuǎn)端再生模塊（ LSP）。 AES 的備份 由于 AES 服務(wù)器是連接交換機(jī)與 CTI 服務(wù)器的關(guān)鍵部件，因此 AES 服務(wù)器的可靠性和冗余性也相當(dāng)重要。在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后， Avaya 的 CTI 會(huì)首先與 ACD 進(jìn)行信息的同步，即將正在進(jìn)行中的呼叫進(jìn)行狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)的同步，由 CTI 重新獲取對這些呼叫的控制權(quán)和跟蹤能力。 基本的語音提示流 程如下： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 23 客服中心接入呼叫處理流程 當(dāng)分公司所在地的本地用戶呼叫客服中心，或遠(yuǎn)端用戶通過電信運(yùn)營商的 客服號 碼 呼叫客服中心時(shí)，首先本地運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)將電話路由到就近的分公司 G650/G700/G350 遠(yuǎn)端模塊上，并進(jìn)入語音網(wǎng)關(guān)的中繼。 如果客戶在進(jìn)行人工服務(wù)中，要求轉(zhuǎn)入自動(dòng)語音，人工坐席將直接通過坐席終端將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點(diǎn) IVR 上。 由 IVR實(shí)現(xiàn)客戶身份確認(rèn)，區(qū)分呼叫所需的技能： 充分利用 IVR 同數(shù)據(jù)庫溝通的接口，對呼叫的主叫號碼、帳號進(jìn)行查詢，并將查詢結(jié)果根據(jù)事先指定的策略匹配為技能組號碼，轉(zhuǎn)接回交換機(jī)。所有的呼叫會(huì)首先到達(dá)這個(gè)路由點(diǎn)，由路由點(diǎn)做出目的地選擇。路由目的地（座席技能組號）通過 CTI 返回 給IVR 后， IVR 負(fù)責(zé)將此呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 Avaya S8710 排隊(duì)機(jī)是由 兩臺(tái)互為備份的呼叫控制服務(wù)器和若干的外圍機(jī)柜組成的?；谶@種結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在 S8710 排隊(duì)機(jī)中，呼叫控制信息和話音信息被分成兩個(gè)相互獨(dú)立的部分來進(jìn)行傳輸。 S8710 排隊(duì)機(jī)呼叫控制服務(wù)器的主要特性包括： 1） 512 MB 內(nèi)存 2）提供多個(gè) 10/100 以太網(wǎng)端口用于連接外圍機(jī)柜中的 IP 交換接口（ IPSI）板，提供 1 至 2 條對外圍機(jī)柜的控制鏈路；用于進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；客戶數(shù)據(jù) /系統(tǒng)配置更改；服務(wù)器備份；系統(tǒng)告警等 3）配備系統(tǒng)硬盤用于安裝 LINUX 操作系統(tǒng)軟件和 Avaya Communication Manager 應(yīng)用軟件 4）配備有 CDROM用于進(jìn)行軟件安裝和升級 5）開放的 PCI 插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存 6）兩臺(tái)服務(wù)器可以分散放置，最大距離不超過 10 公里 7）一個(gè) USB 端口用于連接調(diào)制解調(diào)器 8） 128MB 閃存卡插槽，支持使用可移動(dòng)的存儲(chǔ)設(shè)備 9）全球通用電源 10）服務(wù)器告警時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)呼叫發(fā)出警告 11）支持 SNMP 告警 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 30TN2312 IPSI板介紹 ： 在 S8710 系統(tǒng)中 ， 控制信息在 S8710 呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜中的 TN 2312 IPSI 板之間的專用以太網(wǎng)絡(luò)來傳輸。這就意 味著發(fā)生故障的 外圍機(jī)柜 將通過提供話音通道連接的 EI 板來保持與系統(tǒng)的連接。因此在S8710 排隊(duì)機(jī)中配有 2 個(gè) UPS 電源，該電源專門用來為服務(wù)器和以太網(wǎng)交換機(jī)提供電源備份。如果 Linux 服務(wù)器沒有經(jīng)正常關(guān)閉動(dòng)作就停止運(yùn)行，可能會(huì)對操作系統(tǒng)和硬盤造成損壞。 Avaya 提供了多種類型的 EI 板，分別用于連接 CSS 或ATM。 7）網(wǎng)絡(luò)控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務(wù)器與一臺(tái)或兩臺(tái)以太網(wǎng)交換機(jī)之間的以太網(wǎng)連接。 不同的是，在超高可靠性配置中，對系統(tǒng)端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的話音承載網(wǎng)絡(luò)也進(jìn)行了備份。這個(gè)專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機(jī)柜的控制信號。 11）端口網(wǎng)絡(luò) — 提供 S8710 排隊(duì)機(jī)的電信通信能力。為了提高系統(tǒng)的可靠性，避免災(zāi)難情況 下系統(tǒng)中斷，S87