【正文】 G700 Media Gateway 可以堆疊，每個堆疊最多可以有 10 個 G700 Media Gateway。用戶可以自行選擇需安裝的擴展模塊，同時 G700 可以支持堆疊配置，可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊，也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機堆疊。 G700 Media Gateway 中包含有 VoIP 處理資源，二層的以太網(wǎng)交換機，模塊化的電話分機和中繼接口，可以完成網(wǎng)關和關守的功能。 2 ： S8710 呼叫控制服務器 3 ：以太網(wǎng)交換機 4 amp。 G650 機柜包含下列硬件： 電路板插箱 背板 輸入 /輸出接頭連接面板 可更換的交 /直流供電模塊 TDM/LAN 總線電纜和終接器 風扇 G650 網(wǎng)關 的端口網(wǎng)絡 /堆疊連接 在一個端口網(wǎng)絡中最多可以包含 5 個 G650 機柜，如果一個 G650 端口網(wǎng)絡中包含有多于一個機層， 則每個機層必須被垂直的連接在一起。當一個機柜中安裝 了兩個電源模塊 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 39時，互相之間能夠?qū)崿F(xiàn)負載均衡。 G650 機柜中可以安裝一個或兩個 655A 電源模塊，可以支持交流和直流。從軟件設計的角度看，系統(tǒng)要求 IPSI 板和信號音 /時鐘板安裝在特定的槽位。 從硬件設計的角度講，這 14 個插槽均為通用插槽，可用來安裝任意的接口電路板。 G650 媒體網(wǎng)關 G650 機柜為標準的 19 英寸機柜，高度為 8U。 S8710 排隊機的外圍機柜 S8710 的外圍機柜采用模塊化設計，可堆疊，可以支持數(shù)據(jù)傳輸，話音傳輸，傳真和視頻傳輸?shù)取? S8710 交換機的呼叫控制服務器通過與外圍機柜之間的 IP 網(wǎng)絡控制機柜。為了提高系統(tǒng)的可靠性，避免災難情況 下系統(tǒng)中斷，S8710 交換機可以支持將兩個呼叫控制服務器部署于兩個分離的物理點， 兩個服務器之間通過單模光纖連接，直連接時距離 最大可達 10 公里。 S8710 呼叫控制服務器周期性的檢測這兩塊備份的 IPSI 板以保證它們可以正常工作。備份IPSI 板連接到控制網(wǎng)絡 B。 對于超高可靠性配置，話音承載網(wǎng)絡同樣進行了備份。 11）端口網(wǎng)絡 — 提供 S8710 排隊機的電信通信能力。 9）以太網(wǎng)交換機 – 至少每個控制網(wǎng)絡需要一個以太網(wǎng)交換機?？刂凭W(wǎng)絡 B 連接到端口網(wǎng)絡機柜中的從 IPSI 板。 8）網(wǎng)絡控制接口 B：缺省為以太網(wǎng)口 3 – 提 供服務器與備份的以太網(wǎng)交換機之間的以太網(wǎng)連接。這個專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務器對機柜的控制信號。 6）服務接口：缺省為以太網(wǎng)口 1 – 服務器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來連接S8710 呼叫控制服務器與管理用計算機。 4） S8710 呼叫控制服務器 ， 一個服務器處于工作狀態(tài)，另一個處于備用狀態(tài)。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8710 服務器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。 不同的是，在超高可靠性配置中，對系統(tǒng)端口網(wǎng)絡機柜之間的話音承載網(wǎng)絡也進行了備份。 12）話音承載網(wǎng)絡連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對 S8710 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡部分進行了備份，從而避免了控制網(wǎng)絡中的單一故障點。 10）端口網(wǎng)絡 PN — 提供 S8710 排隊機的電信通信能力。 8）以太網(wǎng)交換機 — S8710 排隊機的控制網(wǎng)絡至少需要一臺以太網(wǎng)交換機。 7）網(wǎng)絡控制接口 A：缺省為以太網(wǎng)口 0 – 提供服務器與一臺或兩臺以太網(wǎng)交換機之間的以太網(wǎng)連接。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 355）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路?？梢杂脕磉M行系統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 34標準可靠性系統(tǒng)連接圖 1）系統(tǒng)維護用計算機可以通過企業(yè)局域網(wǎng)來訪問 S8710 呼叫控制服務器。 Avaya 提供了多種類型的 EI 板，分別用于連接 CSS 或ATM。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8710 呼叫控制服務器 中內(nèi)置的驅(qū)動程序?qū)⒉荒?支持該 MODEM工作。對 S8710 呼叫控制服務器進行遠程維護的為 USB 接口的 MODEM，連接到 S8710 呼叫控制服務器 的 USB 端口并由 USB 端口供電。這些 MODEM 可以共享一條電話線。如果 Linux 服務器沒有經(jīng)正常關閉動作就停止運行，可能會對操作系統(tǒng)和硬盤造成損壞。 需要指出的是當電源發(fā)生故障時， Avaya 提供的 UPS 設備可以通過 SNMP TRAP 發(fā)出告警信號，同時系統(tǒng)自動啟動對 S8710 呼叫控制服務器 的正常關閉動作，包 括關閉運行在服務器上的呼叫處理軟件。 2. AS1 1500 VA UPS，提供 1500VA/1050W/ 的 230V交流供電。 該 UPS 設備可以保證為服務器提供 28 分鐘的供電。因此在S8710 排隊機中配有 2 個 UPS 電源，該電源專門用來為服務器和以太網(wǎng)交換機提供電源備份。 UPS 設備描述 ： Avaya S8710 呼叫控制服務器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來的損害，尤其是要保證電源發(fā)生故障時能夠正常關閉 Linux 操作系統(tǒng)及應用進程。在標準的備份方式下，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡中只包含一臺以太網(wǎng)交換機，在 外圍機柜 中也只安裝一塊 IPSI 板，但在高可靠性或超高可靠性系統(tǒng)配置中，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡中將包含 2 臺 以太網(wǎng)交換機。 以太網(wǎng)交換機 ： S8710 呼叫控制服務器 最多可以支持與 外圍機柜 建立兩個以太網(wǎng)連接以保證系統(tǒng)的可靠性。這就意 味著發(fā)生故障的 外圍機柜 將通過提供話音通道連接的 EI 板來保持與系統(tǒng)的連接。 也可以通過該接 口用TELNET 方式來訪問 呼叫控制服務器 。通過該接口可以設置 IPSI 板的 IP 地址，子網(wǎng)掩碼和網(wǎng)關地址?；閭浞莸?2 塊 IPSI 板需要分別連接到 2 個互為備份的以太網(wǎng)交換機 。 S8710 排隊機呼叫控制服務器的主要特性包括： 1） 512 MB 內(nèi)存 2）提供多個 10/100 以太網(wǎng)端口用于連接外圍機柜中的 IP 交換接口（ IPSI）板，提供 1 至 2 條對外圍機柜的控制鏈路；用于進行系統(tǒng)維護；客戶數(shù)據(jù) /系統(tǒng)配置更改；服務器備份；系統(tǒng)告警等 3）配備系統(tǒng)硬盤用于安裝 LINUX 操作系統(tǒng)軟件和 Avaya Communication Manager 應用軟件 4）配備有 CDROM用于進行軟件安裝和升級 5）開放的 PCI 插槽用于安裝備用的系統(tǒng)內(nèi)存 6）兩臺服務器可以分散放置，最大距離不超過 10 公里 7）一個 USB 端口用于連接調(diào)制解調(diào)器 8） 128MB 閃存卡插槽，支持使用可移動的存儲設備 9）全球通用電源 10）服務器告警時，系統(tǒng)可自動呼叫發(fā)出警告 11）支持 SNMP 告警 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 30TN2312 IPSI板介紹 ： 在 S8710 系統(tǒng)中 ， 控制信息在 S8710 呼叫控制服務器和外圍機柜中的 TN 2312 IPSI 板之間的專用以太網(wǎng)絡來傳輸。 S8710 排隊機由下列硬件及軟件部分組成： 1）兩臺互為備份的 S8710 呼叫控制服務器 2）若干 IPSI 板提供呼叫控制服務器與外圍機柜之間的連接 3）一到兩臺 Avaya C363T 或其它以太網(wǎng)交換機用于連接呼叫控制服務器和外圍機柜（依系統(tǒng)的可靠性選擇確定） 4）兩個 UPS 后備電源 5）兩個 USB 調(diào)制解調(diào)器 6）若干外圍機柜（數(shù)量依排隊機容量確定） 7） Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對這些主要部件進行逐一描述。在呼叫中心應用環(huán)境中，系統(tǒng)可支持的座席總數(shù)為 5200 個。 S8710 系統(tǒng)可以提供強大的呼叫處理能力，其單機的忙時呼叫處理能力BHCC 可達 400,000 次，集群應用時可提供更大的呼叫處理能力?；谶@種結構設計，在 S8710 排隊機中，呼叫控制信息和話音信息被分成兩個相互獨立的部分來進行傳輸。與基于 WINDOWS 平臺的排隊機設備相比， S8710 排隊機的 LINUX 操作系統(tǒng)保證了排隊機系統(tǒng)的高度安全性，而不會象 WINDOWS 系統(tǒng)一樣經(jīng)常會遭到病毒的攻擊從而造成排隊機的重大故障。而外圍機柜之間的話音信息傳輸通過機柜之間的連接通道完成。兩臺服務器之間通過備份鏈路及光纖鏈路實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的同步備份和服務器間的熱備份。 Avaya S8710 排隊機是由 兩臺互為備份的呼叫控制服務器和若干的外圍機柜組成的。系統(tǒng)采用了工業(yè)標準的處理器和開放的操作系統(tǒng)，通過運行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。 7 Avaya 呼叫中心 系統(tǒng) 平臺 描述 PBX 系統(tǒng)平臺 S8710 媒體服務器 在保險行業(yè)中，客戶一般都需要冗 余備份的方案及產(chǎn)品，所有 Avaya 推薦采用 S8710 系統(tǒng)作為主推的排隊機平臺。如果需要進行諸如卡號和密碼的驗證，或者需要 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 27通過 TTS 語音技術實現(xiàn)航班信息、天氣預報等信息的播報，則 需要 將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點的 IVR 系統(tǒng)上來實現(xiàn)。路由目的地（座席技能組號）通過 CTI 返回 給IVR 后， IVR 負責將此呼叫進行轉(zhuǎn)接。如果，所有的外部 CTI 服務器因為某些原因都沒有返回路由結果的話， VDN 可以利用 ACD 內(nèi)部預先設定的缺省靜態(tài)路由來完成呼叫的分配和轉(zhuǎn)移。例如，VDN 缺省將路由請求通過 CTI 鏈路 1 發(fā)送給 CTI 服務器 1，并設定路由結果的返回時間為 2 秒鐘；如果 2 秒鐘之內(nèi)，還沒有收到路由結果的返回， VDN 就會再次將路由請求通過 CTI 鏈路 2 發(fā)送給 CTI 服務器 2。路由點收到路由回復后，將原先的呼叫轉(zhuǎn)移到相關目的地址。所有的呼叫會首先到達這個路由點，由路由點做出目的地選擇。 CTI 服務器會根據(jù)預先定義的路由規(guī)則，通過與數(shù) 據(jù)庫的信息交換，決定將此呼叫轉(zhuǎn)接到某個特定的座席技能組，并將路由目的地（座 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號）號碼傳回給交換機，交換機通過交換，把這個呼叫轉(zhuǎn)移到該技能組，然后通過技能組內(nèi)部的座席分配策略（ MIA 或 LOA）最終將呼叫接續(xù)到人工座席。 基于 CTI 的路由實現(xiàn) 呼叫進入交換機后，交換機會向 CTI 服務器發(fā)起路由請求。 采用集中的基于交換機的報表系統(tǒng)： 因 CTI 系統(tǒng)本善無法直接獲得呼叫的相關信息，只 能通過交換機主動發(fā)出或由 CTI 想交換機請求；為此， CTI 上的呼叫數(shù)據(jù)相比于交換機必然非常少，由此奠定了 CTI 上的呼叫報表數(shù)據(jù)非常有限，同時缺乏準確性的特點。 由 IVR實現(xiàn)客戶身份確認，區(qū)分呼叫所需的技能： 充分利用 IVR 同數(shù)據(jù)庫溝通的接口，對呼叫的主叫號碼、帳號進行查詢，并將查詢結果根據(jù)事先指定的策略匹配為技能組號碼，轉(zhuǎn)接回交換機。 采用適用的 CTI 軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈 出方面，但必須確認該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來發(fā)展提供基礎。 計算 機電話集成接口（ CTI）： 接收交換機的呼叫號碼信息，并存儲 ； 將對應呼叫信息發(fā)送到 IVR，并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當電話轉(zhuǎn)移到坐席電話時，觸發(fā)后臺應用的屏幕彈出（將之前的 存儲的 信息發(fā)送到后臺坐席應用） 。對于 Avaya 呼叫中心平臺，由于內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導（語音提示，客戶響應接收，呼叫分類等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語音等待時間的呼叫分配，基于服務目標的呼叫分配）。 如果客戶在進行人工服務中，要求轉(zhuǎn)入自動語音，人工坐席將直接通過坐席終端將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點 IVR 上。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請求，將呼叫從中心點 IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應的 本地 座席。每一路語音大致占用廣域網(wǎng)帶寬 25Kbps。 如果客戶按下人工服務選項， 由于設計 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席，如果是本地人工業(yè)務， Avaya S8710 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應答呼叫。 基本的語音提示流 程如下： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 23 客服中心接入呼叫處理流程 當分公司所在地的本地用戶呼叫客服中心，或遠端用戶通過電信運營商的 客服號 碼 呼叫客服中心時，首先本地運營商網(wǎng)絡將電話路由到就近的分公司 G650/G700/G350 遠端模塊上，并進入語音網(wǎng)關的中繼。 對于每一個客服呼叫所必須經(jīng)過的一個流程（ 選擇自動或人工服務 ） 來說，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過交換機平臺在 PSTN 呼叫一進入系統(tǒng)時便播放語音提示 ，讓客戶進行先期選擇。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國集中 式的 客戶服務中心系統(tǒng)的語音引導過程，建議盡可能多的使用交換機平臺內(nèi)置的語音引導