【正文】 .................................................. 73 INTERACTION CENTER ..................................................................................................................... 75 CONTACT CENTER EXPRESS ............................................................................................................ 89 9 AVAYA 自助服務(wù)系統(tǒng)描述 ....................................................................................................................... 97 INTERACTIVE REPONSE.................................................................................................................... 98 VOICE PORTAL ............................................................................................................................... 105 DIALOG DESIGNER ......................................................................................................................... 111 10 報(bào)表管理系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................ 115 基礎(chǔ)呼叫管理系統(tǒng)（ BCMR） .................................................................................................. 115 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） .............................................................................................................. 125 11 主動(dòng)外撥系統(tǒng) .................................................................................................................................... 140 多撥號(hào)器功能 ............................................................................................................................... 142 業(yè)界最精確的 智能撥號(hào)算法 ...................................................................................................... 143 增強(qiáng)呼叫流程分析 ....................................................................................................................... 144 應(yīng)答機(jī)探測(cè) ................................................................................................................................... 144 特殊信息音屏蔽 ........................................................................................................................... 144 呼叫混合與撥入和撥出呼叫平滑集成 ..................................................................................... 145 AVAYA PG230 數(shù)字交換機(jī) ......................................................................................................... 157 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 11 保險(xiǎn)公司 Call Center 的發(fā)展 現(xiàn)狀 隨著 WTO 的到來(lái)，中國(guó)的金融市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，許多新 的保險(xiǎn)公司不斷的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，甚至達(dá)到了白熱化的程度，而從世界各國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)看來(lái)，最終將集中于品牌的競(jìng)爭(zhēng)、銷售網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。從目前國(guó)內(nèi)外客服平臺(tái)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，可以肯定的指出，基于 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的集中控制多點(diǎn)客服平臺(tái)將成為 保險(xiǎn)公司 客服中心建設(shè)和發(fā)展的主流。 Avaya 公司作為目前全球最大的 IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)和最全面的客服中心系統(tǒng)生產(chǎn)廠家，可以為用戶提供十分豐富的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)，業(yè)界最為全面的產(chǎn)品線，廣泛的合作伙伴群、強(qiáng)大的應(yīng)用軟件支持能力、超過(guò) 500 種的語(yǔ)音通信功能，靈活的家庭、移動(dòng)辦公功能，豐富的 IP、數(shù)字和模擬電話終端選擇等。 Avaya 在全部 5 家參測(cè)廠商中獲得綜合性能第一的佳績(jī)。 在 保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺(tái)： ? 多點(diǎn) IP 語(yǔ)音接入和呼叫分配（ ACD）平臺(tái)： Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務(wù) 呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動(dòng)語(yǔ)音相應(yīng)系統(tǒng)、語(yǔ)音門戶（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報(bào)表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動(dòng)外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國(guó)內(nèi) 的保險(xiǎn)公司 規(guī)模各不相同， 有大型的保險(xiǎn)公司如：中國(guó)人民保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)公司等，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)比較復(fù)雜，而且客戶數(shù)據(jù)尚 未完全集中，多以省級(jí)數(shù)據(jù)集中為主；也有中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司如：安邦保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司等， 在業(yè)務(wù)籌建期間，數(shù)據(jù)大都集中在總部， 為呼叫中心的建設(shè)提供集中的前提條件。同時(shí)，建議在 兩個(gè)中心各自 部署 CTI 服務(wù)器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。同時(shí)支持對(duì)交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 為滿足 大型 保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心語(yǔ)音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對(duì)以下幾個(gè)部分 進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì)： 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障情況，詳細(xì)描述整個(gè)系統(tǒng)的備份機(jī)制： 1． S8710 故障 ： S8710 系統(tǒng)采用雙服務(wù)器配置，中間采用光纖直接連接，進(jìn)行呼叫處理過(guò)程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實(shí)時(shí)同步；同時(shí)提供 100M數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互相連接，進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。 當(dāng) G650 網(wǎng)關(guān)注冊(cè)到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運(yùn)行，所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響， CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。切換過(guò)程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的 硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。當(dāng) G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時(shí)，各地的 G650 將自動(dòng)尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點(diǎn) G650 上的全部呼叫。 CTI 平臺(tái)高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務(wù)器是通過(guò) Avaya AES（ Application Enablement Services）服務(wù)器與交換機(jī)進(jìn)行通訊的， AES 服務(wù)器 是通過(guò) G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機(jī)連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨(dú)立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動(dòng)在這 2 條 CTI 鏈路上實(shí)現(xiàn)冗余和負(fù)載分擔(dān)。具體過(guò)程如下描述： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問(wèn)題前，所有的呼叫都會(huì)由 CTI 進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。 對(duì)于每一個(gè)客服呼叫所必須經(jīng)過(guò)的一個(gè)流程（ 選擇自動(dòng)或人工服務(wù) ） 來(lái)說(shuō)，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過(guò)交換機(jī)平臺(tái)在 PSTN 呼叫一進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)便播放語(yǔ)音提示 ，讓客戶進(jìn)行先期選擇。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請(qǐng)求，將呼叫從中心點(diǎn) IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的 本地 座席。 采用適用的 CTI 軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈 出方面，但必須確認(rèn)該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來(lái)發(fā)展提供基礎(chǔ)。 CTI 服務(wù)器會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的路由規(guī)則，通過(guò)與數(shù) 據(jù)庫(kù)的信息交換，決定將此呼叫轉(zhuǎn)接到某個(gè)特定的座席技能組，并將路由目的地（座 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號(hào)）號(hào)碼傳回給交換機(jī)，交換機(jī)通過(guò)交換，把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到該技能組，然后通過(guò)技能組內(nèi)部的座席分配策略（ MIA 或 LOA）最終將呼叫接續(xù)到人工座席。如果，所有的外部 CTI 服務(wù)器因?yàn)槟承┰蚨紱](méi)有返回路由結(jié)果的話， VDN 可以利用 ACD 內(nèi)部預(yù)先設(shè)定的缺省靜態(tài)路由來(lái)完成呼叫的分配和轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和開(kāi)放的操作系統(tǒng)，通過(guò)運(yùn)行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強(qiáng)大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。與基于 WINDOWS 平臺(tái)的排隊(duì)機(jī)設(shè)備相比， S8710 排隊(duì)機(jī)的 LINUX 操作系統(tǒng)保證了排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的高度安全性，而不會(huì)象 WINDOWS 系統(tǒng)一樣經(jīng)常會(huì)遭到病毒的攻擊從而造成排隊(duì)機(jī)的重大故障。 S8710 排隊(duì)機(jī)由下列硬件及軟件部分組成： 1）兩臺(tái)互為備份的 S8710 呼叫控制服務(wù)器 2）若干 IPSI 板提供呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的連接 3）一到兩臺(tái) Avaya C363T 或其它以太網(wǎng)交換機(jī)用于連接呼叫控制服務(wù)器和外圍機(jī)柜（依系統(tǒng)的可靠性選擇確定） 4）兩個(gè) UPS 后備電源 5）兩個(gè) USB 調(diào)制解調(diào)器 6）若干外圍機(jī)柜（數(shù)量依排隊(duì)機(jī)容量確定） 7） Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對(duì)這些主要部件進(jìn)行逐一描述。 也可以通過(guò)該接 口用TELNET 方式來(lái)訪問(wèn) 呼叫控制服務(wù)器 。 UPS 設(shè)備描述 ： Avaya S8710 呼叫控制服務(wù)器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來(lái)避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來(lái)的損害，尤其是要保證電源發(fā)生故障時(shí)能夠正常關(guān)閉 Linux 操作系統(tǒng)及應(yīng)用進(jìn)程。 需要指出的是當(dāng)電源發(fā)生故障時(shí)， Avaya 提供的 UPS 設(shè)備可以通過(guò) SNMP TRAP 發(fā)出告警信號(hào)，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)對(duì) S8710 呼叫控制服務(wù)器 的正常關(guān)閉動(dòng)作，包 括關(guān)閉運(yùn)行在服務(wù)器上的呼叫處理軟件。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8710 呼叫控制服務(wù)器 中內(nèi)置的驅(qū)動(dòng)程序?qū)⒉荒?支持該 MODEM工作。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 355）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 12）話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對(duì) S8710 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)部分進(jìn)行了備份，從而避免了控制網(wǎng)絡(luò)中的單一故障點(diǎn)。 6）服務(wù)接口：缺省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來(lái)連接S8710 呼叫控制服務(wù)器與管理用計(jì)算機(jī)。 9）以太網(wǎng)交換機(jī) – 至少每個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)以太網(wǎng)交換機(jī)。 S8710 呼叫控制服務(wù)器周期性的檢測(cè)這兩塊備份的 IPSI 板