【正文】 .................................................. 73 INTERACTION CENTER ..................................................................................................................... 75 CONTACT CENTER EXPRESS ............................................................................................................ 89 9 AVAYA 自助服務(wù)系統(tǒng)描述 ....................................................................................................................... 97 INTERACTIVE REPONSE.................................................................................................................... 98 VOICE PORTAL ............................................................................................................................... 105 DIALOG DESIGNER ......................................................................................................................... 111 10 報表管理系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................ 115 基礎(chǔ)呼叫管理系統(tǒng)（ BCMR） .................................................................................................. 115 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） .............................................................................................................. 125 11 主動外撥系統(tǒng) .................................................................................................................................... 140 多撥號器功能 ............................................................................................................................... 142 業(yè)界最精確的 智能撥號算法 ...................................................................................................... 143 增強呼叫流程分析 ....................................................................................................................... 144 應(yīng)答機探測 ................................................................................................................................... 144 特殊信息音屏蔽 ........................................................................................................................... 144 呼叫混合與撥入和撥出呼叫平滑集成 ..................................................................................... 145 AVAYA PG230 數(shù)字交換機 ......................................................................................................... 157 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 11 保險公司 Call Center 的發(fā)展 現(xiàn)狀 隨著 WTO 的到來，中國的金融市場越來越開放，許多新 的保險公司不斷的進入中國市場，目前國內(nèi)保險行業(yè)競爭加劇，甚至達到了白熱化的程度，而從世界各國之間的競爭看來，最終將集中于品牌的競爭、銷售網(wǎng)絡(luò)的競爭和客戶服務(wù)的競爭。從目前國內(nèi)外客服平臺建設(shè)的經(jīng)驗來看，可以肯定的指出，基于 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的集中控制多點客服平臺將成為 保險公司 客服中心建設(shè)和發(fā)展的主流。 Avaya 公司作為目前全球最大的 IP 語音通信系統(tǒng)和最全面的客服中心系統(tǒng)生產(chǎn)廠家，可以為用戶提供十分豐富的產(chǎn)品和使用體驗，業(yè)界最為全面的產(chǎn)品線，廣泛的合作伙伴群、強大的應(yīng)用軟件支持能力、超過 500 種的語音通信功能，靈活的家庭、移動辦公功能，豐富的 IP、數(shù)字和模擬電話終端選擇等。 Avaya 在全部 5 家參測廠商中獲得綜合性能第一的佳績。 在 保險行業(yè)的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺： ? 多點 IP 語音接入和呼叫分配（ ACD）平臺： Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務(wù) 呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動語音相應(yīng)系統(tǒng)、語音門戶（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國內(nèi) 的保險公司 規(guī)模各不相同， 有大型的保險公司如：中國人民保險，平安保險公司等，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對比較復(fù)雜，而且客戶數(shù)據(jù)尚 未完全集中，多以省級數(shù)據(jù)集中為主；也有中小規(guī)模的保險公司如：安邦保險、大地保險公司等， 在業(yè)務(wù)籌建期間，數(shù)據(jù)大都集中在總部， 為呼叫中心的建設(shè)提供集中的前提條件。同時，建議在 兩個中心各自 部署 CTI 服務(wù)器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。同時支持對交換機呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。 語音平臺高可靠性 為滿足 大型 保險公司對呼叫中心語音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對以下幾個部分 進行了高可靠性設(shè)計： 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 16以下將根據(jù)不同的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障情況，詳細描述整個系統(tǒng)的備份機制： 1． S8710 故障 ： S8710 系統(tǒng)采用雙服務(wù)器配置，中間采用光纖直接連接，進行呼叫處理過程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實時同步；同時提供 100M數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)互相連接，進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。 當 G650 網(wǎng)關(guān)注冊到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常運行，所以相關(guān)的 CTI接口服務(wù)器 AES 不受影響， CTI 服務(wù)器和坐席均不受影響。切換過程所用時間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時間，重新注冊量導(dǎo)致相關(guān)的 G650語音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的 硬件設(shè)備和坐席電話自動重新啟動一次。當 G650 同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時，各地的 G650 將自動尋找并登錄 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地點 G650 上的全部呼叫。 CTI 平臺高可 靠 性 CTI 到 AES 的備份 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 19CTI 服務(wù)器是通過 Avaya AES（ Application Enablement Services）服務(wù)器與交換機進行通訊的， AES 服務(wù)器 是通過 G650 上 的 CLAN 板卡 與交換機連接的 ，建立兩條 CTI 的鏈路（可以是與一塊 CLAN 建立 2 條邏輯的 CTI 鏈路，也可以與兩塊CLAN 板建立 2 條獨立的物理上的 CTI 鏈路）； 建議 在 G650 上 配置兩塊 CLAN 板連接 AES，這樣， CTI 的消息量可以自動在這 2 條 CTI 鏈路上實現(xiàn)冗余和負載分擔(dān)。具體過程如下描述： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 21在 CTI 發(fā)生問題前，所有的呼叫都會由 CTI 進行監(jiān)控和跟蹤，以獲取相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)及記錄呼叫狀態(tài)信息。 對于每一個客服呼叫所必須經(jīng)過的一個流程（ 選擇自動或人工服務(wù) ） 來說，最具有效率和最節(jié)省資源的方式是：通過交換機平臺在 PSTN 呼叫一進入系統(tǒng)時便播放語音提示 ，讓客戶進行先期選擇。 Avaya S8710 將根據(jù) IVR 請求，將呼叫從中心點 IVR 端口轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的 本地 座席。 采用適用的 CTI 軟件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕彈 出方面，但必須確認該 CTI 軟件的多媒體集成能力，為將來發(fā)展提供基礎(chǔ)。 CTI 服務(wù)器會根據(jù)預(yù)先定義的路由規(guī)則，通過與數(shù) 據(jù)庫的信息交換，決定將此呼叫轉(zhuǎn)接到某個特定的座席技能組，并將路由目的地（座 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 26席技能組號）號碼傳回給交換機，交換機通過交換，把這個呼叫轉(zhuǎn)移到該技能組，然后通過技能組內(nèi)部的座席分配策略（ MIA 或 LOA）最終將呼叫接續(xù)到人工座席。如果，所有的外部 CTI 服務(wù)器因為某些原因都沒有返回路由結(jié)果的話， VDN 可以利用 ACD 內(nèi)部預(yù)先設(shè)定的缺省靜態(tài)路由來完成呼叫的分配和轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)采用了工業(yè)標準的處理器和開放的操作系統(tǒng)，通過運行 Avaya Communication Manager 軟件為用戶提供了強大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能。與基于 WINDOWS 平臺的排隊機設(shè)備相比， S8710 排隊機的 LINUX 操作系統(tǒng)保證了排隊機系統(tǒng)的高度安全性，而不會象 WINDOWS 系統(tǒng)一樣經(jīng)常會遭到病毒的攻擊從而造成排隊機的重大故障。 S8710 排隊機由下列硬件及軟件部分組成： 1）兩臺互為備份的 S8710 呼叫控制服務(wù)器 2）若干 IPSI 板提供呼叫控制服務(wù)器與外圍機柜之間的連接 3）一到兩臺 Avaya C363T 或其它以太網(wǎng)交換機用于連接呼叫控制服務(wù)器和外圍機柜（依系統(tǒng)的可靠性選擇確定） 4）兩個 UPS 后備電源 5）兩個 USB 調(diào)制解調(diào)器 6）若干外圍機柜（數(shù)量依排隊機容量確定） 7） Avaya Communication Manager 系統(tǒng)軟件 以下部分將對這些主要部件進行逐一描述。 也可以通過該接 口用TELNET 方式來訪問 呼叫控制服務(wù)器 。 UPS 設(shè)備描述 ： Avaya S8710 呼叫控制服務(wù)器 必須要配備電源備份系統(tǒng)來避免由于不穩(wěn)定的供電可能給系統(tǒng)帶來的損害，尤其是要保證電源發(fā)生故障時能夠正常關(guān)閉 Linux 操作系統(tǒng)及應(yīng)用進程。 需要指出的是當電源發(fā)生故障時， Avaya 提供的 UPS 設(shè)備可以通過 SNMP TRAP 發(fā)出告警信號，同時系統(tǒng)自動啟動對 S8710 呼叫控制服務(wù)器 的正常關(guān)閉動作，包 括關(guān)閉運行在服務(wù)器上的呼叫處理軟件。如果選用的 MODEM 不符合以上規(guī)范， S8710 呼叫控制服務(wù)器 中內(nèi)置的驅(qū)動程序?qū)⒉荒?支持該 MODEM工作。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 355）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 12）話音承載網(wǎng)絡(luò)連接 高可靠性 ： 在高可靠性配置中對 S8710 系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)部分進行了備份，從而避免了控制網(wǎng)絡(luò)中的單一故障點。 6）服務(wù)接口：缺省為以太網(wǎng)口 1 – 服務(wù)器專用的以太網(wǎng)連接端口，用來連接S8710 呼叫控制服務(wù)器與管理用計算機。 9）以太網(wǎng)交換機 – 至少每個控制網(wǎng)絡(luò)需要一個以太網(wǎng)交換機。 S8710 呼叫控制服務(wù)器周期性的檢測這兩塊備份的 IPSI 板