【正文】 以保證它們可以正常工作。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) G650 機(jī)柜為標(biāo)準(zhǔn)的 19 英寸機(jī)柜，高度為 8U。當(dāng)一個機(jī)柜中安裝 了兩個電源模塊 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 39時，互相之間能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)載均衡。用戶可以自行選擇需安裝的擴(kuò)展模塊，同時 G700 可以支持堆疊配置，可以和另外的 G700 Media Gateway 堆疊，也可以和 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換機(jī)堆疊。 G700 Media Gateway 中包含有 VoIP 處理資源，二層的以太網(wǎng)交換機(jī)，模塊化的電話分機(jī)和中繼接口，可以完成網(wǎng)關(guān)和關(guān)守的功能。 G650 機(jī)柜中可以安裝一個或兩個 655A 電源模塊，可以支持交流和直流。 S8710 排隊機(jī)的外圍機(jī)柜 S8710 的外圍機(jī)柜采用模塊化設(shè)計，可堆疊，可以支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸，話音傳輸，傳真和視頻傳輸?shù)?。備份IPSI 板連接到控制網(wǎng)絡(luò) B?？刂凭W(wǎng)絡(luò) B 連接到端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中的從 IPSI 板。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個處于備用狀態(tài)。 10）端口網(wǎng)絡(luò) PN — 提供 S8710 排隊機(jī)的電信通信能力?？梢杂脕磉M(jìn)行系統(tǒng)管理并可用來通過 SNMP TRAP 發(fā)送系統(tǒng)告警。對 S8710 呼叫控制服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的為 USB 接口的 MODEM，連接到 S8710 呼叫控制服務(wù)器 的 USB 端口并由 USB 端口供電。 2. AS1 1500 VA UPS，提供 1500VA/1050W/ 的 230V交流供電。在標(biāo)準(zhǔn)的備份方式下，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)中只包含一臺以太網(wǎng)交換機(jī)，在 外圍機(jī)柜 中也只安裝一塊 IPSI 板，但在高可靠性或超高可靠性系統(tǒng)配置中，系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)中將包含 2 臺 以太網(wǎng)交換機(jī)。通過該接口可以設(shè)置 IPSI 板的 IP 地址，子網(wǎng)掩碼和網(wǎng)關(guān)地址。在呼叫中心應(yīng)用環(huán)境中，系統(tǒng)可支持的座席總數(shù)為 5200 個。而外圍機(jī)柜之間的話音信息傳輸通過機(jī)柜之間的連接通道完成。 7 Avaya 呼叫中心 系統(tǒng) 平臺 描述 PBX 系統(tǒng)平臺 S8710 媒體服務(wù)器 在保險行業(yè)中，客戶一般都需要冗 余備份的方案及產(chǎn)品，所有 Avaya 推薦采用 S8710 系統(tǒng)作為主推的排隊機(jī)平臺。例如，VDN 缺省將路由請求通過 CTI 鏈路 1 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 1，并設(shè)定路由結(jié)果的返回時間為 2 秒鐘；如果 2 秒鐘之內(nèi)，還沒有收到路由結(jié)果的返回， VDN 就會再次將路由請求通過 CTI 鏈路 2 發(fā)送給 CTI 服務(wù)器 2。 基于 CTI 的路由實(shí)現(xiàn) 呼叫進(jìn)入交換機(jī)后，交換機(jī)會向 CTI 服務(wù)器發(fā)起路由請求。 計算 機(jī)電話集成接口（ CTI）： 接收交換機(jī)的呼叫號碼信息，并存儲 ； 將對應(yīng)呼叫信息發(fā)送到 IVR，并接收 IVR 返回的客戶和交易信息 ； 當(dāng)電話轉(zhuǎn)移到坐席電話時，觸發(fā)后臺應(yīng)用的屏幕彈出（將之前的 存儲的 信息發(fā)送到后臺坐席應(yīng)用） 。每一路語音大致占用廣域網(wǎng)帶寬 25Kbps。 6 基本呼叫流程建議 為了更好的解決全國集中 式的 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的語音引導(dǎo)過程，建議盡可能多的使用交換機(jī)平臺內(nèi)置的語音引導(dǎo)功能，從而有效的減少語音引導(dǎo)對 IVR 系統(tǒng)的依賴，同時減少廣域網(wǎng)的帶寬占用。 下表列出的是在 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下， ACD 可以接管處理的功能： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 20 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 內(nèi)部的缺省靜態(tài)路由表完成 軟電話的控制 座席通過電話仍然可以完成應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等各項功能 呼叫中心座席控制 座席 通過電話仍然可以實(shí)現(xiàn)登錄、簽出、工作狀態(tài)改變等功能 屏幕彈出及業(yè)務(wù)處理 座席可以通過話機(jī)上顯示的主叫號碼，手工輸入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，調(diào)出相關(guān)的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) Avaya CTI 在系統(tǒng)恢復(fù)過程中與 ACD 的配合 當(dāng) CTI 中間件發(fā)生問題時，可以由 Avaya 的 ACD 來接管。當(dāng) G700 檢測到同 S8710 之間數(shù)據(jù)通信中斷時，S8300 LSP 將自動啟動并運(yùn)行登錄到本 LSP 的 G700 相關(guān)的語音呼叫接續(xù)功能，接管本地或其他地點(diǎn) G700 上的全部呼叫。 每個 ESS 可同時控制多個 G650（不是全部）。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 17一旦出現(xiàn)全部 G650 或總中心全部終端的極端情況， 如機(jī)房斷電，則 總 中心全部不可用： 總中心的 G650 無法注冊到 備份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到總中心的 S8710 的控制連接 都 將中斷。此時，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。 2. 備份中心及 大 公司 的 G650： 正常情況下， 備份中心和大公司 的 G650 通過 IPSI 板連接總部的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。錄音直接通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，無 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 14需另外增加 E1 板卡，有利于減少硬件投資，實(shí)現(xiàn) 集中的控制和管理 ， 此方式適用于 IP、數(shù)字或模擬等任何形式的坐席， 但需要占用一路 IP 語音的帶寬。 （ IPT 的融合通訊解決方案） 對于總中心和每個分公司的客服平臺，由于全部的呼叫集中在總中心的 S8710上進(jìn)行控制和管理，給集中呼叫統(tǒng)計和報表生成創(chuàng)造了良好的條件， Avaya 建議在總中心安裝一套集中的呼叫管理和報表生成系統(tǒng)： Avaya CMS。在 各個分公司的 網(wǎng)關(guān)上安裝不同數(shù)量的 E1 或者模擬 線路，分別連接本地的 PSTN 接入 。 Sullivan對中國的 外撥 市場排名： 錄音系統(tǒng) 以 下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 保險行業(yè) 的客戶 包括： 中美大都會保險、友邦保險、中國人民保險、平安保險、泰康保險、國民人壽保險、合眾保險、太平洋保險公司、安泰保險公司 、大地保險等 Avaya 在中國 Avaya 公司在中國包含如下幾個部門： ? 區(qū)域銷售部 ? 金融服務(wù)及大型企業(yè)事業(yè)部 ? 通用事業(yè)部 ? CRM 部 ? 銷售渠道部 ? 售前工程師部 ? 售后服務(wù)部 Avaya 中國公司機(jī)構(gòu)分布： 中國地區(qū)主要經(jīng)營地點(diǎn)： 北京市東城區(qū)東長安街一號東方廣場經(jīng)貿(mào)城 W3， 11091112室 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 4 中國地區(qū)分支機(jī)構(gòu)： 上海辦事處 上海市長樂路 989 號世紀(jì)商貿(mào)廣場 7 樓 701A, 706711 室 廣州辦事處 廣州市天河北路 233號中信廣場 6701室 成都辦事處 成都市總府路 31號總府皇冠假日酒店 407室 資質(zhì)認(rèn)證 Avaya Lloyd’ s 注冊質(zhì)量保證公司認(rèn)證，已符合 ISO 9001:2020 質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 ? IP 語音終端的安裝和部署十分方便。 同時， 隨著 保險公司的業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)越來越分散，客戶和員工的移動性也越來越強(qiáng)，移動通信、 IP 語音通信也逐漸變成廣大客戶樂于使用的通信手段。對于保險公司來說，公司一方面要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，增加提供多種富有特色的產(chǎn)品種類和服務(wù)方式；另外一方面還要增加業(yè)務(wù)深度，為日益增長的客戶提供更加完善的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)承諾 ， 但是， 采用原有的 傳統(tǒng) 方式將面臨巨大的挑戰(zhàn)。 相比于傳統(tǒng)分布建設(shè)的客服系統(tǒng)，基于集中管理的 IP 多點(diǎn)系統(tǒng)具有如下明顯的優(yōu)勢： ? 全網(wǎng)各個客服節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)集中管理和控制。 2 Avaya 公司簡介 Avaya 前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部，在業(yè)內(nèi)擁有 130 余年的經(jīng)驗。（ Avaya 繼 2020年之后、在相同的評測中連續(xù)第二年取得第一） Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 5 以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 集中的 客服平臺均歸屬一臺語音交換機(jī)，因此，交換機(jī)平臺可提供集中的 CTI接口，連接到 CTI 中間件。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 13建議在總中心配置 集中的 IVR 系統(tǒng)，為有效的減少語音數(shù)據(jù)在 總中心和分公司之間的多次轉(zhuǎn)接，可以 在各個 IP 語音接入點(diǎn)的 G650/G700 上提供前置的語音先期引導(dǎo)，對進(jìn)入每個接入點(diǎn)的呼叫提供語音引導(dǎo)（內(nèi)置于 Avaya G650/G700/G350語音網(wǎng)關(guān)），將請求本地服務(wù)的呼叫直接轉(zhuǎn)到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量。方便對報表系統(tǒng)和交換機(jī)平臺呼叫路由、分配的管理。 2. 提供高可靠性 G650 系統(tǒng)配置，雙 IPSI（可選），雙 G650 電源模塊。所以，當(dāng)其中一臺 S8710 服務(wù)器中斷服務(wù)時，另外一臺服務(wù)器將自動切換，并承擔(dān)全部呼叫處理工作。 因 Avaya ESS 再生服務(wù)器可以被設(shè)置成控制本地 G650 網(wǎng)關(guān)或控制全局或多個G650 網(wǎng)關(guān)等多種模式。 當(dāng) G650/G700/G350 網(wǎng)關(guān)注冊到 ESS 之后，因 總中心的 G650 無法工作，導(dǎo)致總中心 的 CTI 接口服務(wù)器中斷；但位于 備份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常運(yùn)行。為保證呼叫接續(xù)的可靠性，防止數(shù)據(jù)線路多次通斷造成的影響， ESS 在數(shù)據(jù)通信恢復(fù)穩(wěn)定后，需要通過人工方式進(jìn)行復(fù)位（通過遠(yuǎn)端或 本地維護(hù)終端），恢復(fù)由總中心的 S8710 系統(tǒng)集中控制。 CTI 服務(wù)器則通過 AES 服務(wù)器上的軟件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn) CTI 的功能。當(dāng) CTI 服務(wù)器發(fā)生故障時，呼叫仍然由 ACD/PBX繼續(xù)處理，但是這些呼叫已經(jīng)無法由 CTI 來進(jìn)行控制和跟蹤了，也就意味著后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)因此無法通過 CTI 來獲取與此呼叫相關(guān)的任何數(shù)據(jù)了。然后再由交換機(jī)將電話轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)或 人工坐席。此時， S8710 系統(tǒng)將自動拆除總中心到分公司的語音流量，呼叫直接在遠(yuǎn)端模塊的中繼端口與 本地 坐席電話之間建立連 接，從而釋放掉對廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的占用，直接在本地完成通話。（ 大型的呼叫中心系統(tǒng)：采取高性能的系統(tǒng)平臺，如 Unix，將來擴(kuò)展更多的多媒體功能以及 CRM 集成，建議采用 AIC；中小型的呼叫中心系統(tǒng)，建議采用 CCE） 。 路由請求的冗余 在 ACD/PBX 內(nèi)部有一個路由點(diǎn) VDN。 基于 IVR 路由實(shí)現(xiàn) 呼叫進(jìn)入交換機(jī)后，并不是由交換機(jī)向 CTI 發(fā)起路由請求，而是將此呼叫接續(xù)到 IVR 系統(tǒng)， IVR 系統(tǒng)通過與 CTI 的連接接口，由 IVR 向 CTI 發(fā)起路由請求（同時將相關(guān)的呼叫信息傳遞給 CTI）， CTI 仍然通過預(yù)先定義的路由規(guī)則和策略與數(shù)據(jù)庫交換信息，決定路由的目的地。以下將就 S8710 排隊機(jī)的結(jié)構(gòu)、功能、性能、可靠性設(shè)計、可維護(hù)性等多個方面對該系統(tǒng)進(jìn)行簡要介紹。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 28在 S8710 排隊機(jī)中，系統(tǒng)的呼叫控制功能是由兩臺互為備份的獨(dú)立于系統(tǒng)機(jī)柜的服務(wù)器來承擔(dān)的。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 29互為備份的 S8710 媒體服務(wù)器： S8710 媒體服務(wù)服務(wù)器 上圖為兩臺互為備份的呼叫控制服務(wù)器的外觀示意圖。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 31IPSI 板故障時系統(tǒng)安全保障措施 ： 當(dāng) IPSI 板發(fā)生故障不能工作或僅提供信號音而不能提供正常的信令處理功能時， S8710 排隊機(jī)系統(tǒng)軟件將自動發(fā)出 EIEAL 故障切換指令，此時安裝有發(fā)生故障的 IPSI 板的 外圍機(jī)柜 將被系統(tǒng)視為未安裝 IPSI 板的 外圍機(jī)柜 ，其信令處理功能將由另外的一塊正常工作的 IPSI 板來提供，系統(tǒng)將自動決定由哪一塊 IPSI 板來為該 外圍機(jī)柜 提供控制信令的處理功能，而原來由發(fā)生故障的 IPSI 板控制的 外圍機(jī)柜 也將由其它正常工作的 IPSI 板來控制。這將有助于保證 S8710 呼叫控制服務(wù)器 的可靠性。 如果采用客戶自己外配的電池組來取代 Avaya 提供的 UPS 設(shè)備，當(dāng)電壓低于正常工作電壓時，可能會向用戶的系統(tǒng)管理員或 Avaya 的遠(yuǎn)程維護(hù)中心發(fā)出告警，但系統(tǒng)不會自動啟動正常關(guān)閉動作。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 33S8710 排隊機(jī)系統(tǒng)容量及呼叫處理能力 ： 系統(tǒng)平臺 最大用戶數(shù)量 最大中繼數(shù) 最大座席數(shù) 系統(tǒng)總端口數(shù) 忙時呼叫處理能力 S8710 排隊機(jī) 36,000 8,000 5200 44,000 400,000 S8710 排隊機(jī)的可靠性設(shè)計 ： S8710 排隊機(jī)可以支持三種可靠性： 標(biāo)準(zhǔn)可靠性 高可靠性 超高可靠性 標(biāo)準(zhǔn)可靠性 ： 標(biāo)準(zhǔn)可靠性配置包含下列部件： 兩臺 S8710 呼叫控制服務(wù)器 一臺以太網(wǎng)交換機(jī) 兩個 UPS 電源 在每一個 IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜中裝有一塊 IPSI 板 端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的話音信號通過端口網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜之間的擴(kuò)展接口板（ EI）來傳遞，E1 板之間的連接為單連接。 6）服務(wù)接口：卻省為以太網(wǎng)口 1