【正文】 .................................................................. 18 8. 座席視頻終端 ............................................................................................................................. 18 Page 3/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 一、 概述 科學研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為 83%，所以視頻溝通會更有效率。視頻座席可根據(jù)需要適時向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。視頻 聯(lián)絡(luò)中心 必將成為3G時代運營商和企業(yè) 聯(lián)絡(luò)中心 服務(wù)的亮點和重要的組成部分。坐席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項功能，客戶代表可以作為主持人進行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。 4. 可靠性：語音 /視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)建設(shè)方案充分考慮了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，將采用高可靠性的建設(shè)方案，保證了系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行。 Page 8/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 三、 Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 解決 方案 1. 優(yōu)勢 Avaya 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以 新建 獨立的 基于視頻的 聯(lián)絡(luò)中心 平臺 或通過在原有 的 2G 音 頻 聯(lián)絡(luò)中心 平臺 上進行 模塊疊加 、系統(tǒng)升級 ，從而實現(xiàn)基于 3G 的電路域接入（ 3G324M)或 SIP 網(wǎng)絡(luò)接入的 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 ， 為視頻終端用戶提供集音頻、視頻為一體的 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng) 。 Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 前端接入支持多種終端接入，如 iPhone、 Android 等 3G 移動智能終端 手機，公共場所自助語音視頻智能終端， Inter 瀏覽器接入，普通 IP 視頻電話 及視屏軟電話 接入。如： 3G 手機、 iphone、Andriod、 iPad 等智能終端、 IP 視頻話機、 IP 視頻軟電話、視頻會議終端、視頻自助終端、互聯(lián)網(wǎng)等。 ? 座 席將 文字、圖片、視頻 文件 疊加 至用戶： 座 席可以將 預(yù)先錄制好的文字、圖片、視頻疊加到 客戶 終端的界面上 。 設(shè)備（系統(tǒng)） 數(shù)量 用途 Avaya平臺部分 Session Manager 服務(wù)器 System Manager 服務(wù)器 N 1 SIP管理服務(wù)器 VP視頻通道 License N 視頻 IVR通道使用權(quán) 視頻座席 License N 視頻座席使用權(quán) 視頻電話客戶端 N 視頻電話客戶端使用權(quán) 視頻媒體服務(wù)器 媒體 處理 服務(wù)器 N 視頻接入、媒體處理 媒體管理服務(wù)器 1 管理和控制 視頻終端設(shè)備 攝像頭 N 座席 人員 及客戶 使用 PC＋軟電話 N 座席 人員使用 客戶端軟件 N 客戶使用 可選部分 SBC N SIP安全邊界控制服務(wù)器 錄像服務(wù)器 N 視頻通話錄像系統(tǒng) 3G接入 N 公網(wǎng) 3G接入 Page 17/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 4. 技術(shù)性能 Page 18/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 5. Flash2SIP網(wǎng)關(guān) 將客戶在 Inter 接入的視頻語音的 RTSP 流轉(zhuǎn)成 SIP 流傳向后臺系統(tǒng)。 在登錄到 IP 語音服務(wù)器后，運行 IP 軟件電話的筆記本電腦或桌面 PC 接管 了用戶在 IP 語音系統(tǒng)上所連接的話機的控制功能，繼續(xù)為用戶提供一系列豐富的呼叫處理功 Page 19/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 能。 作為 IP 語音技術(shù)優(yōu)勢之一的 IP Video SoftPhone 軟電話終端軟件，可以安裝在用戶的筆記本電腦和手持 PDA 上。 2. 系統(tǒng)開發(fā)接口 提供標準的開發(fā)接口（ Web Service、 ActiveX 等），可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。例如，此項功能可以應(yīng)用在技術(shù)支持中心上，如，客戶不會用自己的 3G 手機功能，他可以打電話給客服中心尋求幫助， 座 席員可以將指導的視頻推送到他的手機上給 用戶 直觀的幫助。 4. 呼叫流程示例 1. 視頻終端用戶呼叫至 Avaya 平臺 2. Avaya IVVR 應(yīng)答并回送支持 DTMF 的視頻導航菜單 3. 用戶進行菜單選擇 4. ACD/CTI 作 路由并選擇座席 5. 座席應(yīng)答 6. CTI 應(yīng)用返回座席信息 7. 在用戶和座席間建立視頻流連接 8. “ 面對面 ” 的交 互式視頻溝通開始 9. 視頻呼叫結(jié)束 Page 11/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 5. 功能描述 Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)的功能可以從二個方面來描述：平臺功能、座席功能。 豐富的通信功能，提高滿意度 。 因此，應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛。 2. 先進性： Avaya 基于 目前業(yè)界領(lǐng)先的 系統(tǒng)平臺 、 媒體處理器、 3G 多媒體網(wǎng)關(guān)等成熟產(chǎn)品，系統(tǒng)符合 NGCC（ Next Generation Call Center 下一代 聯(lián)絡(luò)中心 ）的發(fā)展方向，在注重產(chǎn)品成熟可靠的基礎(chǔ)上選擇了最先進的技術(shù)方案，提高了系統(tǒng)的生存周期。 用戶與坐席之間的可視通話是視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的重要功能。 與傳統(tǒng)的 聯(lián)絡(luò)中心 相比，視頻 聯(lián)