【文章內(nèi)容簡介】 越來越成為用戶慣于使用的服務(wù)項目。因此，在 聯(lián)絡(luò)中心 這個溝通企業(yè)與顧客聯(lián)系的核心產(chǎn)品中，除了語音服務(wù)之外，靈 活運用電視電話的服務(wù)也大有前途。 現(xiàn)在 3G 終端用戶進入視頻 聯(lián)絡(luò)中心 平臺，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長的語音；查詢話費詳單同樣是視頻，不會上網(wǎng)的用戶也能得到服務(wù)；面對用戶疑問，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問題；對某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對面的對用戶現(xiàn)場指導(dǎo)。 與傳統(tǒng)的 聯(lián)絡(luò)中心 相比，視頻 聯(lián)絡(luò)中心 更具有強大沖擊力。在視頻 聯(lián)絡(luò)中心 與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合的同時，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務(wù)增長點成為挑戰(zhàn)。視頻 聯(lián)絡(luò)中心 必將成為3G時代運營商和企業(yè) 聯(lián)絡(luò)中心 服務(wù)的亮點和重要的組成部分。 Page 4/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 1. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的價值 提 升企業(yè)的綜合競爭力是視屏 聯(lián)絡(luò)中心 的核心價值所在，具體表現(xiàn)： 2. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 特色 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的最顯著特點是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的 IVR 菜單層數(shù)和選擇項必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。 IVVR 為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時，除了能夠聽到傳統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心 的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時間空隙還能 接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。通過靈活運用這些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會。 用戶與坐席之間的可視通話是視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的重要功能。視頻坐席可根據(jù)需要適時向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。坐席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項功能，客戶代表可以作為主持人進行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。 Page 5/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 可以帶來的好處有： 1. 終端用戶 通過視頻交互流程獲得更 直觀而 高效 的訪問體驗。 2. 聯(lián)絡(luò)中心 提高服務(wù)效率，從而降低運營成本，提升用戶滿意度，增加了新 型廣告方式和收益，增強 聯(lián)絡(luò)中心 外包的吸引力。 3. 運營商（網(wǎng)絡(luò)） 為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗的渠道，增強視頻通話設(shè)備（包括公用視頻設(shè)備）的吸引力和用戶購買欲；通過付費類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率。 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 不是在傳統(tǒng)語音模式上做簡單的疊加，而是在可視化這一新的維度和空間支持下進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時會帶來 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)運營和管理模式上的革新。 3. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 建設(shè)原則 1. 創(chuàng)新性： Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)設(shè)計將以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為主，推出多種基于視頻的應(yīng)用，符合不斷發(fā)展的客戶需求。 2. 先進性： Avaya 基于 目前業(yè)界領(lǐng)先的 系統(tǒng)平臺 、 媒體處理器、 3G 多媒體網(wǎng)關(guān)等成熟產(chǎn)品，系統(tǒng)符合 NGCC（ Next Generation Call Center 下一代 聯(lián)絡(luò)中心 ）的發(fā)展方向，在注重產(chǎn)品成熟可靠的基礎(chǔ)上選擇了最先進的技術(shù)方案，提高了系統(tǒng)的生存周期。 3. 規(guī)范性：系統(tǒng)的建設(shè)方案符合 客戶 對 聯(lián)絡(luò)中心 未來 發(fā)展 規(guī)劃 的 要求，遵循業(yè)界的相關(guān)技術(shù)規(guī)范；系統(tǒng)選用的交換設(shè)備、主機設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標準和國家標準。 4. 可靠性：語音 /視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)建設(shè)方案充分考慮了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行，將采用高可靠性的建設(shè)方案，保證了系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行。 5. 安全性： Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)充分考慮系統(tǒng)組網(wǎng)的安全性，在和支撐系統(tǒng)以外的設(shè)備、環(huán)境互聯(lián)時具備應(yīng)有的安全策略和安全防護機制；如通過Inter 連接公網(wǎng)時要求具備防火墻； IP 視頻軟電話提供加密機制；針對視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)在 VLAN、 QoS 語音優(yōu)先的要求上均考慮了安全性。 Page 6/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 6. 開放性： Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)的設(shè)備將主要通過 SIP 方式連接， SIP 為標準協(xié)議，可兼容不同廠家各種軟、硬件系統(tǒng)， 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)能夠方便地與其他信息系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)共享。平臺提供開放的 API、 ActiveX 等 軟件接口。 7. 擴展性： Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)采用的核心設(shè)備均支持在硬件和軟件方面的平滑版本升級；系統(tǒng)可根據(jù)實際情況對系統(tǒng)進行靈活地配置和組合，能方便地進行容量擴容。 4. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的應(yīng)用領(lǐng)域 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 是在原有的語音呼叫 中心 系統(tǒng)平臺上加入視頻通信的相關(guān)設(shè)備，并提供豐富的視頻功能，從而方便地在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)框架模式上實現(xiàn)標準化、個性化的增值視頻服務(wù)。 因此，應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛。 Page 7/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 二、 項目 情況 1. 項目背景 【略】 2. 建設(shè)目標 按照業(yè)務(wù)分類，可以分為二個階段： 階段一： ? 階段二： ? 3. 需求分析 階段一： ? 階段二： ? 本方案著重解決第一階 段的需求。 Page 8/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 三、 Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 解決 方案 1. 優(yōu)勢 Avaya 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以 新建 獨立的 基于視頻的 聯(lián)絡(luò)中心 平臺 或通過在原有 的 2G 音 頻 聯(lián)絡(luò)中心 平臺 上進行 模塊疊加 、系統(tǒng)升級 ，從