【正文】 ............................................................... 18 6. SBC（ SESSION BORDER CONTROLLER）（可選） .............................................................................. 18 7. 自助視頻語音系統(tǒng) （ AVAYA VOICE PORTAL） ............................................................................. 18 8. 座席視頻終端 ............................................................................................................................. 18 Page 3/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 一、 概述 科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺的接受率為 83%，所以視頻溝通會更有效率。傳統(tǒng)的 IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。 用戶與座席 之間的可視通話是視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的重要功能。隨著 3G的逐漸普及，電視電話、下載動畫等可靈活運(yùn)用寬帶網(wǎng)的服務(wù)也越來越成為用戶慣于使用的服務(wù)項(xiàng)目。在視頻 聯(lián)絡(luò)中心 與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合的同時(shí)，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)成為挑戰(zhàn)。 IVVR 為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時(shí)，除了能夠聽到傳統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心 的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡化流程。視頻坐席可根據(jù)需要適時(shí)向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。 3. 運(yùn)營商（網(wǎng)絡(luò)） 為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的渠道，增強(qiáng)視頻通話設(shè)備（包括公用視頻設(shè)備）的吸引力和用戶購買欲；通過付費(fèi)類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率。 3. 規(guī)范性：系統(tǒng)的建設(shè)方案符合 客戶 對 聯(lián)絡(luò)中心 未來 發(fā)展 規(guī)劃 的 要求，遵循業(yè)界的相關(guān)技術(shù)規(guī)范；系統(tǒng)選用的交換設(shè)備、主機(jī)設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。平臺提供開放的 API、 ActiveX 等 軟件接口。 Page 7/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 二、 項(xiàng)目 情況 1. 項(xiàng)目背景 【略】 2. 建設(shè)目標(biāo) 按照業(yè)務(wù)分類，可以分為二個(gè)階段： 階段一： ? 階段二： ? 3. 需求分析 階段一： ? 階段二： ? 本方案著重解決第一階 段的需求。 Avaya 媒體處理平臺 集 3G 視 頻網(wǎng)關(guān)功能和媒體處理功能于一體 ，大大降低了系統(tǒng)成本，提供了 良好的性價(jià)比， 使的企業(yè)和客戶能夠 輕松體驗(yàn) 。 靈活的接口，易于業(yè)務(wù)集成 。 Page 9/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 2. 亮點(diǎn) ? 創(chuàng)新將視頻呼叫和視頻處理融合到同一平臺， 集 3G 視頻呼叫、 SIP 呼叫信令處理、媒體與信令分離，以及媒體綜合處理于一體； ? 升級成視頻將 聯(lián)絡(luò)中心 ，保護(hù)用戶原有投資，提升平臺服務(wù)能力，是性價(jià)比最高、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)最小的方案； ? 創(chuàng)新的視頻功能為提供客戶服務(wù)， 提供呼叫媒體、流媒體、文本與語音等綜合處理能力 ，為客戶提供全新的視頻服務(wù)能力； ? 視頻 菜單 服務(wù)， 客戶 可以快速 選擇 自己 的服務(wù)，不 必 再聽那冗長的語音提示 ； ? 消除語言交流障礙 ， IVVR 提升交流成功率，提高客戶滿意度； ? 視頻坐席 服務(wù)時(shí) ， 提供客戶與坐席面對面交流，提高客戶體驗(yàn) ； ? 將文本表格、 Web 頁面轉(zhuǎn)換為視頻信息，推送給客戶手機(jī) ； ? 保持 CS 域呼叫確保安全性，確保電話 交易 安全性 ， 可 為客戶 提供 安全的電話支付服務(wù) 保障 。 6. 接入方式 Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng) 平臺支持多種接入方式： ? 公網(wǎng) 3G 接入，需要客戶具有 3G 移動終端設(shè)備，如 iphone 等； ? SIP 接入，通過公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)，客戶視頻終端只要能連入 SIP 網(wǎng)絡(luò)即可； 7. 視頻終端 Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng) 平臺支持各種視頻終端接入。通用視頻媒體格式的播放，支持 RTSP 和 FTP 協(xié)議；通過系統(tǒng)上開放的接口，我們可開發(fā)支持支持點(diǎn)播業(yè)務(wù)支持暫停，恢復(fù)，停止，開始，快進(jìn)，快退播放控制以及對于直播業(yè)務(wù)支持停止，開始播放控制。 ? 座 席將 PC 桌面同步推送至用戶： 座 席可以將自己的桌面共享給 用戶 ，也可以選擇桌面的任何部分或任何屏幕中 視窗應(yīng)用做共享，此項(xiàng)功能使客戶端不用再開發(fā)新的視頻坐席應(yīng)用，可以將既有應(yīng)用通過此軟件轉(zhuǎn)成視頻推送到客戶端 。 ? 支持視頻 自助服務(wù) 。 Page 16/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 五、 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 平臺組件 3. 需追加的設(shè)備（系統(tǒng)） 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 組件主要包括 媒體服務(wù)器 、 3G 接入網(wǎng)管、座席視頻終端等。企業(yè)可通過 和 SIP等企業(yè)通信標(biāo)準(zhǔn)與 Avaya 通信管理器進(jìn)行視頻和語音集成； Avaya語音門戶包括基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且不帶來額外成本的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境、 Avaya 對話設(shè)計(jì)器，用于設(shè)計(jì)、模擬、調(diào)試和部署 VoiceXML 語音和按鍵音應(yīng)用。啟動軟件，應(yīng)用程序會通過電腦的 IP 接口以 或 SIP 的方式注冊到中心點(diǎn)的呼叫控制服務(wù)器上，成為 IP 語音系統(tǒng)的分機(jī)