【正文】 30%以上。 與傳統(tǒng)的 聯(lián)絡中心 相比，視頻 聯(lián)絡中心 更具有強大沖擊力。傳統(tǒng)的 IVR 菜單層數(shù)和選擇項必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預期的菜單入口。 用戶與坐席之間的可視通話是視頻 聯(lián)絡中心 的重要功能。 2. 聯(lián)絡中心 提高服務效率，從而降低運營成本，提升用戶滿意度，增加了新 型廣告方式和收益，增強 聯(lián)絡中心 外包的吸引力。 2. 先進性： Avaya 基于 目前業(yè)界領先的 系統(tǒng)平臺 、 媒體處理器、 3G 多媒體網(wǎng)關等成熟產(chǎn)品，系統(tǒng)符合 NGCC（ Next Generation Call Center 下一代 聯(lián)絡中心 ）的發(fā)展方向，在注重產(chǎn)品成熟可靠的基礎上選擇了最先進的技術方案，提高了系統(tǒng)的生存周期。 Page 6/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 6. 開放性： Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)的設備將主要通過 SIP 方式連接， SIP 為標準協(xié)議，可兼容不同廠家各種軟、硬件系統(tǒng)， 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)能夠方便地與其他信息系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)共享。 因此，應用領域非常廣泛。 從原 有的音頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)平臺上 升級， 最大程度 保護 了 用戶原有 的 投資， 同時，不存在 技術風險 。 豐富的通信功能，提高滿意度 。 Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 是基于 Avaya全球領先的聯(lián)絡中心技術在視頻功能上的拓展，全面 保留了 Avaya 在語音聯(lián)絡中心上的 優(yōu)勢，并在視頻服務上做出了創(chuàng)新。 4. 呼叫流程示例 1. 視頻終端用戶呼叫至 Avaya 平臺 2. Avaya IVVR 應答并回送支持 DTMF 的視頻導航菜單 3. 用戶進行菜單選擇 4. ACD/CTI 作 路由并選擇座席 5. 座席應答 6. CTI 應用返回座席信息 7. 在用戶和座席間建立視頻流連接 8. “ 面對面 ” 的交 互式視頻溝通開始 9. 視頻呼叫結束 Page 11/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 5. 功能描述 Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)的功能可以從二個方面來描述：平臺功能、座席功能。 從 IVVR 的角度，系統(tǒng)支持窄帶的傳統(tǒng)語音交互式應答，也支持寬帶視頻應用。例如，此項功能可以應用在技術支持中心上，如，客戶不會用自己的 3G 手機功能，他可以打電話給客服中心尋求幫助， 座 席員可以將指導的視頻推送到他的手機上給 用戶 直觀的幫助。 10. Web 應用接入 方案 ? 可以提供客戶在 Inter 上通過 Web 客戶端接入視頻 聯(lián)絡中心 。 2. 系統(tǒng)開發(fā)接口 提供標準的開發(fā)接口（ Web Service、 ActiveX 等），可以和其他業(yè)務系統(tǒng)集成。 Avaya 語音門戶部署在標準 Linux/Intel/AMD 服務器上，并支持與市場領先的 IP 技術集成。 作為 IP 語音技術優(yōu)勢之一的 IP Video SoftPhone 軟電話終端軟件，可以安裝在用戶的筆記本電腦和手持 PDA 上。 ? 多呼叫顯示 ? 主叫信息顯示 ? 呼叫發(fā)起和應答 ? 掛機、保留、呼叫轉接和電話會議 ? 功能按鍵實現(xiàn)快速撥號與發(fā)送所有呼叫 ? 留言等待指示 ? 撥號面板 ? 最后號碼重撥 ? 支持 Microsoft Windows 20xx/XP 操作系統(tǒng) 。 在登錄到 IP 語音服務器后，運行 IP 軟件電話的筆記本電腦或桌面 PC 接管 了用戶在 IP 語音系統(tǒng)上所連接的話機的控制功能，繼續(xù)為用戶提供一系列豐富的呼叫處理功 Page 19/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 能。對話設計器生成基于 Java Servlet 的 web 應用，它們安裝在客戶提供的運行 IBM WebSphere Server 或 Apache Tomcat Java Server 軟件的服務器上。 設備（系統(tǒng)） 數(shù)量 用途 Avaya平臺部分 Session Manager 服務器 System Manager 服務器 N 1 SIP管理服務器 VP視頻通道 License N 視頻 IVR通道使用權 視頻座席 License N 視頻座席使用權 視頻電話客戶端 N 視頻電話客戶端使用權 視頻媒體服務器 媒體 處理 服務器 N 視頻接入、媒體處理 媒體管理服務器 1 管理和控制 視頻終端設備 攝像頭 N 座席 人員 及客戶 使用 PC＋軟電話 N 座席 人員使用 客戶端軟件 N 客戶使用 可選部分 SBC N SIP安全邊界控制服務器 錄像服務器 N 視頻通話錄像系統(tǒng) 3G接入 N 公網(wǎng) 3G接入 Page 17/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 4. 技術性能 Page 18/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 5. Flash2SIP網(wǎng)關 將客戶在 Inter 接入的視頻語音的 RTSP 流轉成 SIP 流傳向后臺系統(tǒng)。 ? 支持視頻人工服務 。 ? 座 席將 文字、圖片、視頻 文件 疊加 至用戶： 座 席可以將 預先錄制好的文字、圖片、視頻疊加到 客戶 終端的界面上 。 當用戶想結束自助視頻服務轉向人工坐席時， 媒體管理 服 務器將 IVVR 上的話路轉至 排隊機 ，并連接人工坐席。如： 3G 手機、 iph