【正文】 絡(luò)中心 更具有強(qiáng)大沖擊力。通過(guò)靈活運(yùn)用這些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。視頻 聯(lián)絡(luò)中心 除了具有以往的語(yǔ)音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì)議，多方視頻會(huì)議完全涵蓋現(xiàn)有電視會(huì)議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語(yǔ)音激勵(lì)自動(dòng)切換方式。 Page 4/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 1. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的價(jià)值 提 升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力是視屏 聯(lián)絡(luò)中心 的核心價(jià)值所在，具體表現(xiàn)： 2. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 特色 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的最顯著特點(diǎn)是與用戶的交互過(guò)程中增加了對(duì)視頻的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。 Page 5/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 可以帶來(lái)的好處有： 1. 終端用戶 通過(guò)視頻交互流程獲得更 直觀而 高效 的訪問(wèn)體驗(yàn)。 5. 安全性： Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)充分考慮系統(tǒng)組網(wǎng)的安全性，在和支撐系統(tǒng)以外的設(shè)備、環(huán)境互聯(lián)時(shí)具備應(yīng)有的安全策略和安全防護(hù)機(jī)制；如通過(guò)Inter 連接公網(wǎng)時(shí)要求具備防火墻； IP 視頻軟電話提供加密機(jī)制；針對(duì)視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)在 VLAN、 QoS 語(yǔ)音優(yōu)先的要求上均考慮了安全性。用戶可以通過(guò)撥打視頻呼叫接入 特服 號(hào)碼，體驗(yàn)多種 人工 視頻通話 服務(wù) 以及視頻自 助服務(wù) 。接入的視頻電話可以 通過(guò)一些列業(yè)務(wù)邏輯分配到視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的自助服務(wù)或人工服務(wù)上。 Page 12/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 Page 13/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 8. 自助視頻服 務(wù)方案（視頻 IVR） 本方案設(shè)計(jì)為 視頻終端 用戶提供視頻 IVVR 服務(wù)，從用戶的角度，用戶可直觀的通過(guò)視頻方式進(jìn)行 IVR 的菜單選擇、業(yè)務(wù)查詢等；可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，并可通過(guò)按鍵忽略、跳過(guò)相關(guān)視頻。 座 席可根據(jù)用戶所需的不同服務(wù)提供不同的功能應(yīng)用，更好的為用戶提供更為準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)，提高用戶的滿意度。 6. SBC（ Session Border Controller） （可選） Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 通過(guò) SBC 接入運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)， SBC 提供以下功能： ? 提供安全，業(yè)務(wù)級(jí)別保證和 QoS 管理 ? 支持認(rèn)證模式 SAC, B2BUA ， Stateful Proxy Mode ? 支持?jǐn)?shù)據(jù)包深層檢查，拒絕所有防火墻， DoS 保護(hù) ? SIP/ 轉(zhuǎn)換橋接 ? 支持 EMS 和 CALEA 7. 自助視頻語(yǔ)音系統(tǒng)（ Avaya Voice Portal） Avaya Voice Portal 提供自助語(yǔ)音視頻的交互服務(wù)平臺(tái)，提供自助服務(wù)。這些功能包括主叫號(hào)碼顯示、呼叫應(yīng)答、保留、掛機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、快速撥號(hào)、目錄訪問(wèn)、多線路顯示等等。 8. 座席視頻終端 座席 視頻 終端 可 采用 IP Video Softphone、 IP Video Phone 或 IP 話機(jī) 加 攝像頭 。 Page 15/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 四、 業(yè)務(wù)集成 1. 與 CRM系統(tǒng)集成示例 在客服行業(yè)，已經(jīng)與 部分 CRM 軟件實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)集成，并將視頻功能整合到客服業(yè)務(wù)應(yīng)用中。 自助視頻業(yè)務(wù) 流程示例 ： Page 14/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 9. 人工視頻 座 席服務(wù)方案 ? 座 席與用戶視頻通話： 座 席可以和客戶進(jìn)行面對(duì)面語(yǔ)音視頻通話 ? 座 席將視頻文件 推送至用戶： 座 席可以將本機(jī)上的視頻文件如 avi， 3gpp 推送給客戶端。 Page 10/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 3. 系統(tǒng)架構(gòu) Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)是基于 Avaya 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，疊加視頻處理平臺(tái)，主要包括： 3G/SIP 接入網(wǎng)關(guān)、媒體處理服務(wù)器 、 媒體管理服務(wù)器、 IVVR 集成 、視頻終端 、客戶端業(yè)務(wù)集成 等，從而實(shí)現(xiàn)視頻通信在 聯(lián)絡(luò)中心 平臺(tái)上的各種增值應(yīng)用。 單機(jī)設(shè)備關(guān)鍵模塊冗余備份，業(yè)務(wù)模塊 N:1 備份 。 4. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的應(yīng)用領(lǐng)域 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 是在原有的語(yǔ)音呼叫 中心 系統(tǒng)平臺(tái)上加入視頻通信的相關(guān)設(shè)備，并提供豐富的視頻功能，從而方便地在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)框架模式上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的增值視頻服務(wù)。 3. 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 建設(shè)原則 1. 創(chuàng)新性： Avaya 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)設(shè)計(jì)將以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為主，推出多種基于視頻的應(yīng)用，符合不斷發(fā)展的客戶需求。通過(guò)靈活運(yùn)用這些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。 現(xiàn)在 3G 終端用戶進(jìn)入視頻 聯(lián)絡(luò)中心 平臺(tái)，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長(zhǎng)的語(yǔ)音；查詢?cè)捹M(fèi)詳單同樣是視頻，不會(huì)上網(wǎng)的用戶也能得到服務(wù)；面對(duì)用戶疑問(wèn)，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問(wèn)題；對(duì)某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對(duì)面的對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。另外用戶在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫、錄像等視頻展示。 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的最顯著特點(diǎn)是與用戶的 交互過(guò)程中增加了對(duì)視頻的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。 目前手機(jī)市場(chǎng)已正式開(kāi)始向 3G對(duì)應(yīng)手機(jī)市場(chǎng)轉(zhuǎn)換， 3G手機(jī)的市場(chǎng)占有率已