【正文】 絡中心 更具有強大沖擊力。通過靈活運用這些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會。視頻 聯(lián)絡中心 除了具有以往的語音服務之外，還能實現(xiàn)動畫與靜止畫面相結合的豐富多彩的通信服務，能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關系。座席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項功能，客戶代表可以作為主持人進行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。 Page 4/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 1. 視頻 聯(lián)絡中心 的價值 提 升企業(yè)的綜合競爭力是視屏 聯(lián)絡中心 的核心價值所在，具體表現(xiàn)： 2. 視頻 聯(lián)絡中心 特色 視頻 聯(lián)絡中心 的最顯著特點是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。 Page 5/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 視頻 聯(lián)絡中心 可以帶來的好處有： 1. 終端用戶 通過視頻交互流程獲得更 直觀而 高效 的訪問體驗。 5. 安全性： Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)充分考慮系統(tǒng)組網(wǎng)的安全性，在和支撐系統(tǒng)以外的設備、環(huán)境互聯(lián)時具備應有的安全策略和安全防護機制；如通過Inter 連接公網(wǎng)時要求具備防火墻； IP 視頻軟電話提供加密機制；針對視頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)在 VLAN、 QoS 語音優(yōu)先的要求上均考慮了安全性。用戶可以通過撥打視頻呼叫接入 特服 號碼，體驗多種 人工 視頻通話 服務 以及視頻自 助服務 。接入的視頻電話可以 通過一些列業(yè)務邏輯分配到視頻 聯(lián)絡中心 的自助服務或人工服務上。 Page 12/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 Page 13/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 8. 自助視頻服 務方案（視頻 IVR） 本方案設計為 視頻終端 用戶提供視頻 IVVR 服務，從用戶的角度，用戶可直觀的通過視頻方式進行 IVR 的菜單選擇、業(yè)務查詢等；可以進行視頻點播，并可通過按鍵忽略、跳過相關視頻。 座 席可根據(jù)用戶所需的不同服務提供不同的功能應用，更好的為用戶提供更為準確、及時的服務，提高用戶的滿意度。 6. SBC（ Session Border Controller） （可選） Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 通過 SBC 接入運營商網(wǎng)絡， SBC 提供以下功能： ? 提供安全，業(yè)務級別保證和 QoS 管理 ? 支持認證模式 SAC, B2BUA ， Stateful Proxy Mode ? 支持數(shù)據(jù)包深層檢查，拒絕所有防火墻， DoS 保護 ? SIP/ 轉換橋接 ? 支持 EMS 和 CALEA 7. 自助視頻語音系統(tǒng)（ Avaya Voice Portal） Avaya Voice Portal 提供自助語音視頻的交互服務平臺，提供自助服務。這些功能包括主叫號碼顯示、呼叫應答、保留、掛機、呼叫轉接、電話會議、快速撥號、目錄訪問、多線路顯示等等。 8. 座席視頻終端 座席 視頻 終端 可 采用 IP Video Softphone、 IP Video Phone 或 IP 話機 加 攝像頭 。 Page 15/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 四、 業(yè)務集成 1. 與 CRM系統(tǒng)集成示例 在客服行業(yè)，已經(jīng)與 部分 CRM 軟件實現(xiàn)了系統(tǒng)集成，并將視頻功能整合到客服業(yè)務應用中。 自助視頻業(yè)務 流程示例 ： Page 14/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 9. 人工視頻 座 席服務方案 ? 座 席與用戶視頻通話： 座 席可以和客戶進行面對面語音視頻通話 ? 座 席將視頻文件 推送至用戶： 座 席可以將本機上的視頻文件如 avi， 3gpp 推送給客戶端。 Page 10/19 視頻聯(lián)絡中心解決方案 視頻聯(lián)絡中心 3. 系統(tǒng)架構 Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)是基于 Avaya 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)平臺的基礎上，疊加視頻處理平臺，主要包括： 3G/SIP 接入網(wǎng)關、媒體處理服務器 、 媒體管理服務器、 IVVR 集成 、視頻終端 、客戶端業(yè)務集成 等，從而實現(xiàn)視頻通信在 聯(lián)絡中心 平臺上的各種增值應用。 單機設備關鍵模塊冗余備份，業(yè)務模塊 N:1 備份 。 4. 視頻 聯(lián)絡中心 的應用領域 視頻 聯(lián)絡中心 是在原有的語音呼叫 中心 系統(tǒng)平臺上加入視頻通信的相關設備，并提供豐富的視頻功能，從而方便地在現(xiàn)有的業(yè)務框架模式上實現(xiàn)標準化、個性化的增值視頻服務。 3. 視頻 聯(lián)絡中心 建設原則 1. 創(chuàng)新性： Avaya 視頻 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)設計將以業(yè)務創(chuàng)新為主，推出多種基于視頻的應用，符合不斷發(fā)展的客戶需求。通過靈活運用這些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機會。 現(xiàn)在 3G 終端用戶進入視頻 聯(lián)絡中心 平臺，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長的語音；查詢話費詳單同樣是視頻，不會上網(wǎng)的用戶也能得到服務；面對用戶疑問，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問題；對某些新增業(yè)務，客服人員也以面對面的對用戶現(xiàn)場指導。另外用戶在等待的時間空隙還能接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。 視頻 聯(lián)絡中心 的最顯著特點是與用戶的 交互過程中增加了對視頻的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。 目前手機市場已正式開始向 3G對應手機市場轉換， 3G手機的市場占有率已