avaya視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案建議書(模版)-文庫吧
2025-04-21 20:28 本頁面
【正文】 .......................................................................................................... 11 8. 自助視頻服務(wù)方案（視頻 IVR） ............................................................................................. 13 9. 人工視頻座席服務(wù)方案 ............................................................................................................ 14 10. WEB 應(yīng)用接入方案 ................................................................................................................. 14 四、 業(yè)務(wù)集成 ..................................................................................................................................... 15 1. 與 CRM 系統(tǒng)集成示例 ................................................................................................................. 15 2. 系統(tǒng)開發(fā)接口 ............................................................................................................................. 15 五、 視頻 聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)組件 ............................................................................................................ 16 3. 需追加的設(shè)備（系統(tǒng)） ............................................................................................................ 16 4. 技術(shù)性能 ..................................................................................................................................... 17 5. FLASH2SIP 網(wǎng)關(guān) ............................................................................................................................ 18 6. SBC（ SESSION BORDER CONTROLLER）（可選） .............................................................................. 18 7. 自助視頻語音系統(tǒng) （ AVAYA VOICE PORTAL） ............................................................................. 18 8. 座席視頻終端 ............................................................................................................................. 18 Page 3/19 視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案 視頻聯(lián)絡(luò)中心 一、 概述 科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺的接受率為 83%，所以視頻溝通會(huì)更有效率。視頻 聯(lián)絡(luò)中心 除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。 視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的最顯著特點(diǎn)是與用戶的 交互過程中增加了對(duì)視頻的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的 IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。 IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時(shí)，除了能夠聽到傳統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心 的語音菜單外，還能直接看到各級(jí)菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫、錄像等視頻展示。通過靈活運(yùn)用這些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。 用戶與座席 之間的可視通話是視頻 聯(lián)絡(luò)中心 的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時(shí)向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì)議，多方視頻會(huì)議完全涵蓋現(xiàn)有電視會(huì)議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語音激勵(lì)自動(dòng)切換方式。 目前手機(jī)市場已正式開始向 3G對(duì)應(yīng)手機(jī)市場轉(zhuǎn)換， 3G手機(jī)的市場占有率已經(jīng)達(dá)到了手機(jī)用戶總量的 30%以上。隨著 3G的逐漸普及，電視電話、下載動(dòng)畫等可靈活運(yùn)用寬帶網(wǎng)的服務(wù)也
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