【正文】 10 交換機可以支持將兩個呼叫控制服務(wù)器部署于兩個分離的物理點， 兩個服務(wù)器之間通過單模光纖連接，直連接時距離 最大可達(dá) 10 公里。 從硬件設(shè)計的角度講，這 14 個插槽均為通用插槽，可用來安裝任意的接口電路板。 G650 機柜包含下列硬件： 電路板插箱 背板 輸入 /輸出接頭連接面板 可更換的交 /直流供電模塊 TDM/LAN 總線電纜和終接器 風(fēng)扇 G650 網(wǎng)關(guān) 的端口網(wǎng)絡(luò) /堆疊連接 在一個端口網(wǎng)絡(luò)中最多可以包含 5 個 G650 機柜，如果一個 G650 端口網(wǎng)絡(luò)中包含有多于一個機層， 則每個機層必須被垂直的連接在一起。 G700 Media Gateway 可以堆疊，每個堆疊最多可以有 10 個 G700 Media Gateway。 2 ： S8710 呼叫控制服務(wù)器 3 ：以太網(wǎng)交換機 4 amp。從軟件設(shè)計的角度看，系統(tǒng)要求 IPSI 板和信號音 /時鐘板安裝在特定的槽位。 S8710 交換機的呼叫控制服務(wù)器通過與外圍機柜之間的 IP 網(wǎng)絡(luò)控制機柜。 對于超高可靠性配置，話音承載網(wǎng)絡(luò)同樣進(jìn)行了備份。 8）網(wǎng)絡(luò)控制接口 B：缺省為以太網(wǎng)口 3 – 提 供服務(wù)器與備份的以太網(wǎng)交換機之間的以太網(wǎng)連接。 2）企業(yè)局域網(wǎng) 3）企業(yè)局域網(wǎng)接口：缺省為以太網(wǎng)口 4 — 提供 S8710 服務(wù)器與局域網(wǎng)之間的以太網(wǎng)連接鏈路。 8）以太網(wǎng)交換機 — S8710 排隊機的控制網(wǎng)絡(luò)至少需要一臺以太網(wǎng)交換機。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 34標(biāo)準(zhǔn)可靠性系統(tǒng)連接圖 1）系統(tǒng)維護(hù)用計算機可以通過企業(yè)局域網(wǎng)來訪問 S8710 呼叫控制服務(wù)器。這些 MODEM 可以共享一條電話線。 該 UPS 設(shè)備可以保證為服務(wù)器提供 28 分鐘的供電。 以太網(wǎng)交換機 ： S8710 呼叫控制服務(wù)器 最多可以支持與 外圍機柜 建立兩個以太網(wǎng)連接以保證系統(tǒng)的可靠性?；閭浞莸?2 塊 IPSI 板需要分別連接到 2 個互為備份的以太網(wǎng)交換機 。 S8710 系統(tǒng)可以提供強大的呼叫處理能力，其單機的忙時呼叫處理能力BHCC 可達(dá) 400,000 次，集群應(yīng)用時可提供更大的呼叫處理能力。兩臺服務(wù)器之間通過備份鏈路及光纖鏈路實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的同步備份和服務(wù)器間的熱備份。如果需要進(jìn)行諸如卡號和密碼的驗證，或者需要 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 27通過 TTS 語音技術(shù)實現(xiàn)航班信息、天氣預(yù)報等信息的播報，則 需要 將呼叫轉(zhuǎn)接到中心點的 IVR 系統(tǒng)上來實現(xiàn)。路由點收到路由回復(fù)后，將原先的呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)目的地址。 采用集中的基于交換機的報表系統(tǒng)： 因 CTI 系統(tǒng)本善無法直接獲得呼叫的相關(guān)信息，只 能通過交換機主動發(fā)出或由 CTI 想交換機請求；為此， CTI 上的呼叫數(shù)據(jù)相比于交換機必然非常少，由此奠定了 CTI 上的呼叫報表數(shù)據(jù)非常有限，同時缺乏準(zhǔn)確性的特點。對于 Avaya 呼叫中心平臺，由于內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引導(dǎo)（語音提示，客戶響應(yīng)接收，呼叫分類等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于語音等待時間的呼叫分配，基于服務(wù)目標(biāo)的呼叫分配）。 如果客戶按下人工服務(wù)選項， 由于設(shè)計 在總中心和本地均安裝 有 人工坐席，如果是本地人工業(yè)務(wù)， Avaya S8710 將呼叫直接接續(xù)到本地 G650/G700/G350 上的坐席應(yīng)答呼叫。 對比其他的 CTI 中間件的操作方式，如下圖所示： 它們在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，沒有一個對現(xiàn)有呼叫進(jìn)行同步更新的過程，這也就意味著，在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的這些呼叫，即使在 CTI 恢復(fù)工作后也無法彌補損失。 CTI 系統(tǒng)完全失效情況下的 ACD 接管機制 對于 Avaya 的 ACD/PBX 系統(tǒng)來講， CTI 與語音交換是 兩 個不同的部分，相互之間沒有直接的依賴關(guān)系。 Avaya S8300 LSP 本地再生模塊為內(nèi)置于 Avaya G700 語音網(wǎng)關(guān)的卡板，可插入 G700 語音網(wǎng)關(guān)，占用一個 G700 通用插槽（每個 G700 提供最多 4 個插槽）。 Avaya ESS 說明： Avaya S8710 系統(tǒng)最多可同時支持 63 個 ESS 再生模塊。 G650 內(nèi)主要卡板 均 采用雙備份設(shè)計，如： IPSI 板（負(fù)責(zé) S8710 同 G650 的控制和信令連接）、 CLAN（負(fù)責(zé) IP 電話、遠(yuǎn)端 G700 的控制和注冊； CTI 接口， CMS連接）、 Medpro（負(fù)責(zé) IP 電話和 G700 上 IP 語音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換）等重要卡板，在系統(tǒng) 設(shè)計中均采用雙板配置，并平均安裝在兩個不同的 G650 機箱中。 正常情況下，每個 G650 通過安裝在 G650 機箱內(nèi)的 IPSI 控制接口板，連接到中心點的 S8710 通信服務(wù)器。 5. 為保證 各分公司 在網(wǎng)絡(luò)故障時的本地獨立運行，在 分公司 分別安裝了ESS/LSP，提供本地再生服務(wù)。考慮到 坐席分散， 保險行業(yè)建議采用 IP 電話作為坐席終端 ，無法實現(xiàn)并線 ，而集中 錄音 的需求很多，因此， 建議在中心點的 S8710 旁邊安裝一套統(tǒng)一 的錄音系統(tǒng)，采用 Avaya CMAPI 方式連接到 S8710 系統(tǒng)。從錄音的角度考慮， IP 坐席錄音可通過 Avaya CMAPI 接口，實現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式；或通過對 IP 語音流量進(jìn) 行鏡像實現(xiàn) IP 坐席錄音。如圖所示： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 12 設(shè)備選型 對于 保險公司 集中客服中心語音平臺，建議采用 S8710 媒體 服務(wù)器和具有內(nèi)置 IP 電話網(wǎng)關(guān)的 G650/G700 語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)。 Sullivan對中國的 CTI 市場排名： IVR 平臺 Avaya IR 自動語音平臺國內(nèi)市場： ? 中國民 生銀行（全國統(tǒng)一平臺，超過 20 個 Avaya IR 系統(tǒng)） ? 交通銀行（全國統(tǒng)一平臺，共計超過 3000 個 IVR 端口） ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國泰基金管理有限公司 ? 上?；ㄆ煦y行 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 8以下是著名評測機構(gòu) Frost amp。 作為一家全球性企業(yè)，我們已經(jīng)擁有了包括“財富五百強”在內(nèi)的強 大顧客群。 ? IP 語音通信系統(tǒng)具有強大的靈活性和移動性。并且通過對系統(tǒng)的不斷完善，使整個公司做到高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的管理同部增長。因此，各個保險公司紛紛建立 其 客戶服務(wù)中心系 統(tǒng)， 來降低 業(yè)務(wù)運營成本、提高工作效率、自動化其工作流程， 提高其服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)贏得客戶、留住客戶的長期經(jīng)營戰(zhàn)略。 ? 更加方便的提供統(tǒng)一的服務(wù)界面、統(tǒng)一升級和迅速部署。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 3Avaya 公司吸納了朗訊科技公司的卓越人員、產(chǎn)品、運營和理念；將長期致力于推動融合通信與顧客關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展；同時集語音、數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)技術(shù)于一體，協(xié)助商家順利開展創(chuàng)新事業(yè)。 Avaya IC CTI 平臺國內(nèi)市場： ? 中國民生銀行（單套 IC 同時管理超過 20 個 Avaya 語音和 IVR 系統(tǒng)） ? 建設(shè)銀行廣東分行 ? 三星電子 ? NOKIA Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 7以下是著名評測機構(gòu) Frost amp。同時，也可以將坐席分區(qū)域 分別 登錄到 兩個中心 CTI 系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一的坐席應(yīng)用和負(fù)載均衡。同時，建議將坐席 PC 機連接到 IP 電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太網(wǎng)交換機的數(shù)量。 為滿足對全部客 戶通話的實時記錄，需要對全國的各個坐席進(jìn)行實時錄音。 4. 在 總中心和備份中心 分別安裝 CTI 接口服務(wù)器 — AES，通過每個地點的雙CLAN 板，連接語音平臺。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。 2． 中心的 G650 故障或機房掉電： G650 采用雙電源負(fù)載均衡配置，當(dāng)其中一個電源中斷服務(wù)時，另外一個還會繼續(xù)工作，不會影響系統(tǒng)工作。 3．分支機構(gòu)到中心點的數(shù)據(jù)連接中斷： 為滿足各個分 公司 的 語音網(wǎng)關(guān) 在中心點或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障時能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個分 公司 采用本地再生模塊設(shè)計，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 每個 LSP 最多可同時控制 50 個 G700。 在兩個中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺 AES 服務(wù)器 AES1 和 AES2，分別通過兩個 CLAN 的鏈路與交換機連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣的話，任何一臺 AES 服務(wù)器發(fā)生故障，都不會影響到 總中 心和備份中心的兩臺 CTI 服務(wù)器的正常工作。在完成了對所有現(xiàn)有呼叫的同步更新后，系統(tǒng)又再次回到正常的工作狀態(tài)下。 Avaya S8710 交換機通過遠(yuǎn)端模塊將預(yù)先錄制的語音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動服務(wù)。 建議采用 Avaya 交換機內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，幾乎全部的主流呼叫中心系統(tǒng)均由以下幾個主要部件組成： ? 語音接入平臺（多點 IP 語音接入平臺，如： Avaya S8710） ? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR，如： Avaya IR） ? 計算機電話集成接口（ CTI，如： Avaya IC、 Avaya CCE） 對于最常見的語音接入呼叫流程，目前幾乎全部的呼叫中心 流程均可歸結(jié)為以下的簡單有效的呼叫流程： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 24 如上圖所示：各部分作用如下： 語音接入平臺（ ACD）： 負(fù)責(zé)提供本地或通過 IP 網(wǎng)絡(luò)提供多點的語音集中接入，并提供集中的CTI 接口。由交換機繼續(xù)進(jìn)行坐席分配或溢出。一般情況下，當(dāng)一個呼叫進(jìn)入路由點后，路由點會通過 CTI鏈路向后臺的 CTI 服務(wù)器發(fā)送路由請求，在這個路由請求中包括所有與這個呼叫有關(guān)的信息，如主叫號、被叫號、客戶帳號、選擇的服 務(wù)類型等， CTI 服務(wù)器收到這個路由請求后，根據(jù)預(yù)先定義的路由策略返回路由結(jié)果給 ACD/PBX 內(nèi)的路由點，這個路由結(jié)果可以是大客戶組組號或是相關(guān)業(yè)務(wù)組的組號。 一般如果是簡單的語音引導(dǎo)，可以直接在本地的語音網(wǎng)關(guān)里面，通過交換機的 Vector 和 Announcement 實現(xiàn)。 Avaya S8710 排隊機的系統(tǒng)控制處理器采用兩臺獨立于系統(tǒng)機柜的、互為備份的專有服務(wù)器平臺來擔(dān)當(dāng)，而不再是采用內(nèi)置于機柜內(nèi)的處理器板。呼叫控制信息通過 S8710 排 隊機的兩臺控制服務(wù)器與外圍機柜之間的以太網(wǎng)絡(luò)來傳輸，而機柜間的話音信息傳輸通過機柜間互連的另外的一個承載網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，這個承載網(wǎng)絡(luò)可以是 IP 網(wǎng)絡(luò)，光纖， ATM或者是 DS1 線路。在標(biāo)準(zhǔn)可靠性配置中，每個 IPSI 板連接的機柜均需配備一塊 IPSI 板，而在高可靠性和超高可靠性配置中，每個 IPSI 板連接的機柜則需要配備 2 塊 IPSI 板。系統(tǒng)并將自動產(chǎn)生告警信息來向系統(tǒng)管理員報告有故障產(chǎn)生，在更換發(fā)生故障的 IPSI 板前，系統(tǒng)仍將正常工作而不受任何影響。有 2 種備份電源設(shè)備可供選擇： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 321. (缺省配置 ) AS1 700VA UPS ，提供 700VA/490W/ 的 230 V 的交流供電 。 系統(tǒng)維護(hù)用調(diào)制解調(diào)器 ： 每一個 S8710 呼叫控制服務(wù)器 都需要配備一個調(diào)制解調(diào)器（ MODEM）用于遠(yuǎn)程維護(hù)。 E1 板通過光纖連接 CSS 或 ATM。這個專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機柜的控制信號。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 36超高可靠性配置中包含下列部分： 兩臺 S8710 呼叫控制服務(wù)器 兩臺以太網(wǎng)交換機 兩臺 UPS 在每個 IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機柜中裝有兩塊 IPSI 板 高可靠性 /超高可靠性系統(tǒng)連接圖 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 371）系統(tǒng)維護(hù)用計算機可以通過企業(yè)局域網(wǎng)來訪問 S8710 呼叫控制服務(wù)器?？刂凭W(wǎng)絡(luò) A 為主控網(wǎng)絡(luò)，因為它連接到端口網(wǎng)絡(luò)機柜中的主 IPSI 板。對于高可靠性配置，每個IPSI 連接的端口網(wǎng)絡(luò)包含一對 IPSI 板，一個為主控 IPSI 板，一 個為備份 IPSI板。當(dāng)采用 DWDM 等傳輸設(shè)備時，距離可延長。不過在通常情況下，插槽 1 和 2 被用來安裝處理器板卡。 G650 機柜外觀示意圖 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 40 G650 機柜 下圖為配備 G650 機柜的 S8710 系統(tǒng)的安裝示意圖： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 41 1 amp。 G700 Media Gateway