【正文】 說，公司一方面要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，增加提供多種富有特色的產(chǎn)品種類和服務(wù)方式；另外一方面還要增加業(yè)務(wù)深度，為日益增長的客戶提供更加完善的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)承諾 ， 但是， 采用原有的 傳統(tǒng) 方式將面臨巨大的挑戰(zhàn)。因此，各個(gè)保險(xiǎn)公司紛紛建立 其 客戶服務(wù)中心系 統(tǒng)， 來降低 業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、提高工作效率、自動化其工作流程， 提高其服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)贏得客戶、留住客戶的長期經(jīng)營戰(zhàn)略。 保險(xiǎn)公司目前 越來越多的關(guān)注同客戶的溝通和交流；同時(shí)利用電子化和利用多種通信手段為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，給客戶統(tǒng)一的服務(wù)感覺，已經(jīng)成為新型客服中心建設(shè)的關(guān)鍵。 隨著 IP 語音通信技術(shù)的日益成熟，基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的集中管理、集中控制的客服平臺已經(jīng)被保險(xiǎn)行業(yè)所接受、 認(rèn)可 ，并且實(shí)施 。 相比于傳統(tǒng)分布建設(shè)的客服系統(tǒng)，基于集中管理的 IP 多點(diǎn)系統(tǒng)具有如下明顯的優(yōu)勢： ? 全網(wǎng)各個(gè)客服節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)集中管理和控制。 ? 更加方便的提供統(tǒng)一的服務(wù)界面、統(tǒng)一升級和迅速部署。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 2? IP 語音系統(tǒng)基于相對開放的 平臺，可提供更加豐富、靈活的功能。 ? IP 語音終端可提供相比于傳統(tǒng)模擬電話更豐富的功能。 2 Avaya 公司簡介 Avaya 前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部，在業(yè)內(nèi)擁有 130 余年的經(jīng)驗(yàn)。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 3Avaya 公司吸納了朗訊科技公司的卓越人員、產(chǎn)品、運(yùn)營和理念；將長期致力于推動融合通信與顧客關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展；同時(shí)集語音、數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)技術(shù)于一體，協(xié)助商家順利開展創(chuàng)新事業(yè)。 Avaya 公司將更加貼近市場，借助自身在企業(yè)通訊和軟件方面的領(lǐng)先地位、廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)營系列以及和其它領(lǐng)先廠商的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為客戶提供綜合性的企業(yè)通訊解決方案，幫助用戶開發(fā)全新的應(yīng)用和運(yùn)營管理，以適應(yīng)未來的新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 證書號 ： 100001 市場份額 ACD 平臺 從技術(shù)角度出發(fā)，對于一個(gè)成功的 IP 語音通信系統(tǒng)，必須在以下各個(gè)方面提供強(qiáng)大的能力： ? 優(yōu)良的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 豐富、先進(jìn)的終端和功能 ? 管理和維護(hù)性能 ? 系統(tǒng)功能的豐富性 ? 安全性和可靠性 ? 系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的性能 以下是 Avaya S8720 系統(tǒng)在 2020 年 1 月進(jìn)行的全球大型 IP 語音通信系統(tǒng)測評結(jié)果。（ Avaya 繼 2020年之后、在相同的評測中連續(xù)第二年取得第一） Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 5 以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Avaya IC CTI 平臺國內(nèi)市場： ? 中國民生銀行（單套 IC 同時(shí)管理超過 20 個(gè) Avaya 語音和 IVR 系統(tǒng)） ? 建設(shè)銀行廣東分行 ? 三星電子 ? NOKIA Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 7以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 IVR 市場排名： 外撥平臺 Avaya PCS 主動外撥平臺國內(nèi)市場： ? 中國光大銀行 ? 招商銀行 ? 中信銀行 ? 遼寧移動 ? 貴州移動 ? 四川移動 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 9以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 錄音 市場排名： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 103 項(xiàng)目背景和需求 填入具體項(xiàng)目背景和需求分析 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 114 總體 設(shè)計(jì)方案 設(shè)計(jì)原則 根據(jù) XXX 保險(xiǎn)公司 對全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，我們建議全國總中心安裝一套集中的 IP 語音平臺，在 各個(gè)分公司 分別部署遠(yuǎn)端 IP 語音網(wǎng)關(guān)模塊，建成基于 IP 語音融合網(wǎng)絡(luò)的多點(diǎn)集中式客戶服務(wù)中心。 集中的 客服平臺均歸屬一臺語音交換機(jī)，因此，交換機(jī)平臺可提供集中的 CTI接口，連接到 CTI 中間件。同時(shí)，也可以將坐席分區(qū)域 分別 登錄到 兩個(gè)中心 CTI 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的坐席應(yīng)用和負(fù)載均衡。在總中心采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)，在 大型分公司，同樣采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)， 為保證系統(tǒng)語音平臺的可靠性，防止因數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)意外故障導(dǎo)致的遠(yuǎn)端模塊中斷，建議在 大型分公司 分別安裝 S8500 ESS 本地再生服務(wù)器 ；在中小型的分公司，建議采用 G700 語音網(wǎng)關(guān)，同樣建議在 G700 上安裝LSP 本地可再生模塊 。 前面提到的 兩個(gè)中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務(wù)器，提供負(fù)載均衡、互相備份的 CTI 接口。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 13建議在總中心配置 集中的 IVR 系統(tǒng)，為有效的減少語音數(shù)據(jù)在 總中心和分公司之間的多次轉(zhuǎn)接，可以 在各個(gè) IP 語音接入點(diǎn)的 G650/G700 上提供前置的語音先期引導(dǎo)，對進(jìn)入每個(gè)接入點(diǎn)的呼叫提供語音引導(dǎo)（內(nèi)置于 Avaya G650/G700/G350語音網(wǎng)關(guān)），將請求本地服務(wù)的呼叫直接轉(zhuǎn)到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量。同時(shí)，建議將坐席 PC 機(jī)連接到 IP 電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太網(wǎng)交換機(jī)的數(shù)量。 考慮到以后對公司內(nèi)部 IP 語音辦公網(wǎng)的建設(shè)，可在以上的呼叫中心平臺上直接擴(kuò)容、增加相應(yīng)數(shù)量的 IP 電話或通過 E1 中繼連接到現(xiàn)有的語音交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。由單一的 CMS 提供對分布在多個(gè)地點(diǎn)的 S8710 系統(tǒng)的集中管理，并生成實(shí)時(shí)、歷史或客戶自 定義的呼叫管理報(bào)表。方便對報(bào)表系統(tǒng)和交換機(jī)平臺呼叫路由、分配的管理。 為滿足對全部客 戶通話的實(shí)時(shí)記錄，需要對全國的各個(gè)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。當(dāng) S8710 下 的任意坐席通話時(shí)，該錄音系 統(tǒng)均可實(shí)時(shí)的記錄通話，并根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行分類。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個(gè)大型的保險(xiǎn)公司的規(guī)模設(shè)計(jì)的，有 一個(gè) 總中心和一個(gè)備份中心，同時(shí)還有若干的分公司， 各個(gè)分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運(yùn)營的方式。 2. 提供高可靠性 G650 系統(tǒng)配置，雙 IPSI（可選），雙 G650 電源模塊。 4. 在 總中心和備份中心 分別安裝 CTI 接口服務(wù)器 — AES，通過每個(gè)地點(diǎn)的雙CLAN 板，連接語音平臺。 系統(tǒng)如圖所示： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 15 正常狀態(tài)下，多點(diǎn)語音平臺在各地語音網(wǎng)關(guān)的注冊和控制連接方式如下： 1. 總中 心 G650： 正常情況下，中心點(diǎn)的 G650 通過 IPSI 板連接總中心 的 S8710 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)器的集中控制。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情況下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通過直接連接注冊到總部或 其他分公司 的 G650 語音網(wǎng)關(guān)上，實(shí)現(xiàn)由中心服務(wù)器的集中控制。所以，當(dāng)其中一臺 S8710 服務(wù)器中斷服務(wù)時(shí)，另外一臺服務(wù)器將自動切換，并承擔(dān)全部呼叫處理工作。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。當(dāng)兩個(gè) S8710 系統(tǒng)同時(shí)故障或掉 電，以上的 IPSI 控制連接將中斷。切換過程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊量導(dǎo)致相關(guān)的 G650 語音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的硬件設(shè)備和坐席電話自動重新啟動一次。 因 Avaya ESS 再生服務(wù)器可以被設(shè)置成控制本地 G650 網(wǎng)關(guān)或控制全局或多個(gè)G650 網(wǎng)關(guān)等多種模式。 2． 中心的 G650 故障或機(jī)房掉電： G650 采用雙電源負(fù)載均衡配置，當(dāng)其中一個(gè)電源中斷服務(wù)時(shí)，另外一個(gè)還會繼續(xù)工作，不會影響系統(tǒng)工作。保證系統(tǒng)沒有單點(diǎn)故障，可靠運(yùn)行。此時(shí)，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。 當(dāng) G650/G700/G350 網(wǎng)關(guān)注冊到 ESS 之后，因 總中心的 G650 無法工作，導(dǎo)致總中心 的 CTI 接口服務(wù)器中斷；但位于 備份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常運(yùn)行。 3．分支機(jī)構(gòu)到中心點(diǎn)的數(shù)據(jù)連接中斷： 為滿足各個(gè)分 公司 的 語音網(wǎng)關(guān) 在中心點(diǎn)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個(gè)分 公司 采用本地再生模塊設(shè)計(jì)，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya 最多支持 7 個(gè)可覆蓋全網(wǎng)的異地再生（ ESS）。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服務(wù)器硬件平臺，可運(yùn)行全部呼叫處理功能，其內(nèi)部可存儲 S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， ESS 可自動同總中心 的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710一致。為保證呼叫接續(xù)的可靠性，防止數(shù)據(jù)線路多次通斷造成的影響， ESS 在數(shù)據(jù)通信恢復(fù)穩(wěn)定后，需要通過人工方式進(jìn)行復(fù)位（通過遠(yuǎn)端或 本地維護(hù)終端），恢復(fù)由總中心的 S8710 系統(tǒng)集中控制。 每個(gè) LSP 最多可同時(shí)控制 50 個(gè) G700。S8300 LSP 可運(yùn)行全部呼叫處理功能，內(nèi)部可存儲 S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， LSP 可自動同中心點(diǎn)的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 LSP 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710 一致。當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，S8300LSP 將自動恢復(fù)原有的總中心控制模式。 CTI 服務(wù)器則通過 AES 服務(wù)器上的軟件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn) CTI 的功能。 在兩個(gè)中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺 AES 服務(wù)器 AES1 和 AES2，分別通過兩個(gè) CLAN 的鏈路與交換機(jī)連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣的話，任何一臺 AES 服務(wù)器發(fā)生故障，都不會影響到 總中 心和備份中心的兩臺 CTI 服務(wù)器的正常工作。即使在 CTI 系統(tǒng)完全失效的情況下，客服中心的呼叫處理和 ACD 分配也不受影響。當(dāng) CTI 通過技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時(shí)候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會首先經(jīng)過一個(gè)數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過程，即同步在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些呼叫的產(chǎn)生是沒有經(jīng)過 CTI 的。當(dāng) CTI 服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，呼叫仍然由 ACD/PBX繼續(xù)處理，但是這些呼叫已經(jīng)無法由 CTI 來進(jìn)行控制和跟蹤了，也就意味著后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)因此無法通過 CTI 來獲取與此呼叫相關(guān)的任何數(shù)據(jù)了。在完成了對所有現(xiàn)有呼叫的同步更新后，系統(tǒng)又再次回到正常的工作狀態(tài)下?？梢?， Avaya CTI 與 ACD 的配合所體現(xiàn)出來的優(yōu)勢，對客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的恢復(fù)能起到非常重要的幫助。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 22 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) 建議采用 Avaya 內(nèi)置語音提示資源 因?yàn)榧惺娇蛻舴?wù)中心體系的關(guān)鍵是通過 Avaya S8710 和 G650/G700/G350對分布在全網(wǎng)各個(gè)地市的客服 系統(tǒng)的本地 PSTN 呼叫進(jìn)行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8710 語音平臺。然后再由交換機(jī)將電話轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)或 人工坐席。 Avaya S8710 交換機(jī)通過遠(yuǎn)端模塊將預(yù)先錄制的語音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動服務(wù)。 如果客戶按下自動服務(wù)選項(xiàng)， Avaya S8710 將呼叫接續(xù)到總中心 G650 上的IVR 系統(tǒng)的端口應(yīng)答呼叫。 當(dāng)中心點(diǎn) IVR 系統(tǒng)應(yīng)答，用戶根據(jù)語音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時(shí)，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過 CTI 軟件對這個(gè)呼叫發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)接。此時(shí)， S8710 系統(tǒng)將自動拆除總中心到分公司的語音流量，呼叫直接在遠(yuǎn)端模塊的中繼端口與 本地 坐席電話之間建立連 接，從而釋放掉對廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的占用，直接在本地完成通話。 建議采用 Avaya 交換機(jī)內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，幾乎全部的主流呼叫中心系統(tǒng)均由以下幾個(gè)主要部件組成： ? 語音接入平臺（多點(diǎn) IP 語音接入平臺，如： Avaya S8710） ? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR，如： Avaya IR） ? 計(jì)算機(jī)電話集成接口（ CTI，如： Avaya IC、 Avaya CCE） 對于最常見的語音接入呼叫流程，目前幾乎全部的呼叫中心 流程均可歸結(jié)為以下的簡單有效的呼叫流程： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 24 如上圖所示：各部分作用如下： 語音接入平臺（ ACD）： 負(fù)責(zé)提供本地或通過 IP 網(wǎng)絡(luò)提供多點(diǎn)的語音集中接入，并提供集中的CTI 接口。 自動語音應(yīng)答（ IVR）： 負(fù)責(zé)提供全部自動業(yè)務(wù)建議和查詢，提供語音提示，根據(jù)客戶響應(yīng)和數(shù)據(jù)庫查詢，決定呼叫的技能類別。 Ava