【正文】 多種通信手段為客戶提供隨時隨地的服務(wù)，給客戶統(tǒng)一的服務(wù)感覺，已經(jīng)成為新型客服中心建設(shè)的關(guān)鍵。 同時， 隨著 保險公司的業(yè)務(wù) 結(jié)構(gòu)越來越分散，客戶和員工的移動性也越來越強(qiáng)，移動通信、 IP 語音通信也逐漸變成廣大客戶樂于使用的通信手段。 隨著 IP 語音通信技術(shù)的日益成熟，基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的集中管理、集中控制的客服平臺已經(jīng)被保險行業(yè)所接受、 認(rèn)可 ，并且實(shí)施 。從目前國內(nèi)外客服平臺建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來看，可以肯定的指出，基于 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的集中控制多點(diǎn)客服平臺將成為 保險公司 客服中心建設(shè)和發(fā)展的主流。 相比于傳統(tǒng)分布建設(shè)的客服系統(tǒng)，基于集中管理的 IP 多點(diǎn)系統(tǒng)具有如下明顯的優(yōu)勢： ? 全網(wǎng)各個客服節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)集中管理和控制。 ? 單一的 CTI 和 IVR 軟件控制全部節(jié)點(diǎn)和坐席，提供集中的服務(wù)。 ? 更加方便的提供統(tǒng)一的服務(wù)界面、統(tǒng)一升級和迅速部署。 ? IP 語音通信系統(tǒng)具有強(qiáng)大的靈活性和移動性。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 2? IP 語音系統(tǒng)基于相對開放的 平臺，可提供更加豐富、靈活的功能。 ? IP 語音終端的安裝和部署十分方便。 ? IP 語音終端可提供相比于傳統(tǒng)模擬電話更豐富的功能。 Avaya 公司作為目前全球最大的 IP 語音通信系統(tǒng)和最全面的客服中心系統(tǒng)生產(chǎn)廠家，可以為用戶提供十分豐富的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)，業(yè)界最為全面的產(chǎn)品線，廣泛的合作伙伴群、強(qiáng)大的應(yīng)用軟件支持能力、超過 500 種的語音通信功能，靈活的家庭、移動辦公功能，豐富的 IP、數(shù)字和模擬電話終端選擇等。 2 Avaya 公司簡介 Avaya 前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部，在業(yè)內(nèi)擁有 130 余年的經(jīng)驗(yàn)。于 2020 年10 月 1 日正式 獨(dú)立上市，總部設(shè)于美國的新澤西州 Basking Ridge，是企業(yè)通訊系統(tǒng)的提供商，主要為企業(yè)事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)提供各類通訊解決方案包括語音、融合的語音和數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）、信息處理、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及服務(wù)等，務(wù)求令企業(yè)與顧客間的溝通更簡便、更快捷，更緊密無間。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 3Avaya 公司吸納了朗訊科技公司的卓越人員、產(chǎn)品、運(yùn)營和理念；將長期致力于推動融合通信與顧客關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展；同時集語音、數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)技術(shù)于一體，協(xié)助商家順利開展創(chuàng)新事業(yè)。 作為一家全球性企業(yè)，我們已經(jīng)擁有了包括“財(cái)富五百強(qiáng)”在內(nèi)的強(qiáng) 大顧客群。 Avaya 公司將更加貼近市場，借助自身在企業(yè)通訊和軟件方面的領(lǐng)先地位、廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)營系列以及和其它領(lǐng)先廠商的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為客戶提供綜合性的企業(yè)通訊解決方案，幫助用戶開發(fā)全新的應(yīng)用和運(yùn)營管理，以適應(yīng)未來的新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 保險行業(yè) 的客戶 包括： 中美大都會保險、友邦保險、中國人民保險、平安保險、泰康保險、國民人壽保險、合眾保險、太平洋保險公司、安泰保險公司 、大地保險等 Avaya 在中國 Avaya 公司在中國包含如下幾個部門： ? 區(qū)域銷售部 ? 金融服務(wù)及大型企業(yè)事業(yè)部 ? 通用事業(yè)部 ? CRM 部 ? 銷售渠道部 ? 售前工程師部 ? 售后服務(wù)部 Avaya 中國公司機(jī)構(gòu)分布： 中國地區(qū)主要經(jīng)營地點(diǎn)： 北京市東城區(qū)東長安街一號東方廣場經(jīng)貿(mào)城 W3， 11091112室 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 4 中國地區(qū)分支機(jī)構(gòu)： 上海辦事處 上海市長樂路 989 號世紀(jì)商貿(mào)廣場 7 樓 701A, 706711 室 廣州辦事處 廣州市天河北路 233號中信廣場 6701室 成都辦事處 成都市總府路 31號總府皇冠假日酒店 407室 資質(zhì)認(rèn)證 Avaya Lloyd’ s 注冊質(zhì)量保證公司認(rèn)證，已符合 ISO 9001:2020 質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 證書號 ： 100001 市場份額 ACD 平臺 從技術(shù)角度出發(fā)，對于一個成功的 IP 語音通信系統(tǒng)，必須在以下各個方面提供強(qiáng)大的能力： ? 優(yōu)良的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 豐富、先進(jìn)的終端和功能 ? 管理和維護(hù)性能 ? 系統(tǒng)功能的豐富性 ? 安全性和可靠性 ? 系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的性能 以下是 Avaya S8720 系統(tǒng)在 2020 年 1 月進(jìn)行的全球大型 IP 語音通信系統(tǒng)測評結(jié)果。 Avaya 在全部 5 家參測廠商中獲得綜合性能第一的佳績。（ Avaya 繼 2020年之后、在相同的評測中連續(xù)第二年取得第一） Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 5 以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國 的 ACD 市場排名： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 6 CTI 平臺 下圖為第三方 CTI 評測結(jié)果報(bào)告：（發(fā)布時間： 2020 年 6 月 9 日） 如上圖所示， Avaya IC 在系統(tǒng)架構(gòu)、排隊(duì)算法、坐席的部署靈活性及總體擁有成本等方面得到最高的評價。 Avaya IC CTI 平臺國內(nèi)市場： ? 中國民生銀行（單套 IC 同時管理超過 20 個 Avaya 語音和 IVR 系統(tǒng)） ? 建設(shè)銀行廣東分行 ? 三星電子 ? NOKIA Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 7以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 CTI 市場排名： IVR 平臺 Avaya IR 自動語音平臺國內(nèi)市場： ? 中國民 生銀行（全國統(tǒng)一平臺，超過 20 個 Avaya IR 系統(tǒng)） ? 交通銀行（全國統(tǒng)一平臺，共計(jì)超過 3000 個 IVR 端口） ? 上海浦東發(fā)展銀行 /花旗信用卡中心 ? 華安基金管理有限公司 ? 國泰基金管理有限公司 ? 上?；ㄆ煦y行 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 8以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 IVR 市場排名： 外撥平臺 Avaya PCS 主動外撥平臺國內(nèi)市場： ? 中國光大銀行 ? 招商銀行 ? 中信銀行 ? 遼寧移動 ? 貴州移動 ? 四川移動 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 9以下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 外撥 市場排名： 錄音系統(tǒng) 以 下是著名評測機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 錄音 市場排名： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 103 項(xiàng)目背景和需求 填入具體項(xiàng)目背景和需求分析 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 114 總體 設(shè)計(jì)方案 設(shè)計(jì)原則 根據(jù) XXX 保險公司 對全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，我們建議全國總中心安裝一套集中的 IP 語音平臺，在 各個分公司 分別部署遠(yuǎn)端 IP 語音網(wǎng)關(guān)模塊，建成基于 IP 語音融合網(wǎng)絡(luò)的多點(diǎn)集中式客戶服務(wù)中心。 在 保險行業(yè)的呼叫中心 方案中， Avaya 建議采用全部 Avaya 產(chǎn)品作為客服中心的主要平臺： ? 多點(diǎn) IP 語音接入和呼叫分配（ ACD）平臺： Avaya S8710/S8720 ? 多業(yè)務(wù) 呼叫中心軟件（ CTI）： Avaya IC 7/ CCE ? 自動語音相應(yīng)系統(tǒng)、語音門戶（ IVR）： Avaya IR/ Voice Portal ? 呼叫管理和報(bào)表系統(tǒng)： Avaya CMS/ BCMS ? 坐席電話終端： Avaya 46XX IP 坐席終端 ? 錄音系統(tǒng)： CMAPI with NICE/ Witness ? 自動外撥系統(tǒng)： Proactive Contact with CTI/ PG230 目前 國內(nèi) 的保險公司 規(guī)模各不相同， 有大型的保險公司如：中國人民保險，平安保險公司等，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對比較復(fù)雜，而且客戶數(shù)據(jù)尚 未完全集中，多以省級數(shù)據(jù)集中為主；也有中小規(guī)模的保險公司如：安邦保險、大地保險公司等， 在業(yè)務(wù)籌建期間，數(shù)據(jù)大都集中在總部， 為呼叫中心的建設(shè)提供集中的前提條件。 集中的 客服平臺均歸屬一臺語音交換機(jī)，因此，交換機(jī)平臺可提供集中的 CTI接口，連接到 CTI 中間件?？紤]到系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性， 一些大型的全國性的客服系統(tǒng) 建議在 配置兩個中心（總中心和備份中心），并且 分別提供一個 CTI 接口服務(wù)器－ AES，由分別部署在 兩個中心 的 CTI 軟件實(shí)現(xiàn)對 各自的 語音網(wǎng)關(guān)和坐席的本地管理和控制，并實(shí)現(xiàn) 全國 各個地點(diǎn)之間互相轉(zhuǎn)接和溢出、漫游的 同步數(shù)據(jù)傳遞。同時，也可以將坐席分區(qū)域 分別 登錄到 兩個中心 CTI 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的坐席應(yīng)用和負(fù)載均衡。如圖所示： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 12 設(shè)備選型 對于 保險公司 集中客服中心語音平臺，建議采用 S8710 媒體 服務(wù)器和具有內(nèi)置 IP 電話網(wǎng)關(guān)的 G650/G700 語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)。在總中心采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)，在 大型分公司，同樣采用 G650 語音網(wǎng)關(guān)， 為保證系統(tǒng)語音平臺的可靠性，防止因數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)意外故障導(dǎo)致的遠(yuǎn)端模塊中斷，建議在 大型分公司 分別安裝 S8500 ESS 本地再生服務(wù)器 ；在中小型的分公司，建議采用 G700 語音網(wǎng)關(guān)，同樣建議在 G700 上安裝LSP 本地可再生模塊 。在 各個分公司的 網(wǎng)關(guān)上安裝不同數(shù)量的 E1 或者模擬 線路，分別連接本地的 PSTN 接入 。 前面提到的 兩個中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務(wù)器，提供負(fù)載均衡、互相備份的 CTI 接口。同時，建議在 兩個中心各自 部署 CTI 服務(wù)器，可以按區(qū)域 分別控制 托管分公司的電話呼入和 坐席的控制和分配。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 13建議在總中心配置 集中的 IVR 系統(tǒng)，為有效的減少語音數(shù)據(jù)在 總中心和分公司之間的多次轉(zhuǎn)接，可以 在各個 IP 語音接入點(diǎn)的 G650/G700 上提供前置的語音先期引導(dǎo)，對進(jìn)入每個接入點(diǎn)的呼叫提供語音引導(dǎo)（內(nèi)置于 Avaya G650/G700/G350語音網(wǎng)關(guān)），將請求本地服務(wù)的呼叫直接轉(zhuǎn)到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量。 對于 部署 的 坐席 終端 ，建議采用 Avaya 4610/4621/4622SW IP 電話，可提供有效的移動性和豐富的功能 （如推送報(bào)表至坐席電話等功能） ，可在任何網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地點(diǎn)任意安裝 IP 坐席。同時，建議將坐席 PC 機(jī)連接到 IP 電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太網(wǎng)交換機(jī)的數(shù)量。從錄音的角度考慮， IP 坐席錄音可通過 Avaya CMAPI 接口，實(shí)現(xiàn)集中的基于 IP 的錄音方式；或通過對 IP 語音流量進(jìn) 行鏡像實(shí)現(xiàn) IP 坐席錄音。 考慮到以后對公司內(nèi)部 IP 語音辦公網(wǎng)的建設(shè)，可在以上的呼叫中心平臺上直接擴(kuò)容、增加相應(yīng)數(shù)量的 IP 電話或通過 E1 中繼連接到現(xiàn)有的語音交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)同辦公網(wǎng)的整合。 （ IPT 的融合通訊解決方案） 對于總中心和每個分公司的客服平臺，由于全部的呼叫集中在總中心的 S8710上進(jìn)行控制和管理，給集中呼叫統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成創(chuàng)造了良好的條件， Avaya 建議在總中心安裝一套集中的呼叫管理和報(bào)表生成系統(tǒng)： Avaya CMS。由單一的 CMS 提供對分布在多個地點(diǎn)的 S8710 系統(tǒng)的集中管理，并生成實(shí)時、歷史或客戶自 定義的呼叫管理報(bào)表。同時支持對交換機(jī)呼叫引導(dǎo)、呼叫路由和呼叫分配策略的圖形化定制。方便對報(bào)表系統(tǒng)和交換機(jī)平臺呼叫路由、分配的管理。 如果要求更高的系統(tǒng)安全性，可以配置可存活的 CMS 系統(tǒng)，保證報(bào)表完整、準(zhǔn)確。 為滿足對全部客 戶通話的實(shí)時記錄，需要對全國的各個坐席進(jìn)行實(shí)時錄音?？紤]到 坐席分散， 保險行業(yè)建議采用 IP 電話作為坐席終端 ，無法實(shí)現(xiàn)并線 ，而集中 錄音 的需求很多，因此， 建議在中心點(diǎn)的 S8710 旁邊安裝一套統(tǒng)一 的錄音系統(tǒng)，采用 Avaya CMAPI 方式連接到 S8710 系統(tǒng)。當(dāng) S8710 下 的任意坐席通話時，該錄音系 統(tǒng)均可實(shí)時的記錄通話，并根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行分類。錄音直接通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，無 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 14需另外增加 E1 板卡，有利于減少硬件投資，實(shí)現(xiàn) 集中的控制和管理 ， 此方式適用于 IP、數(shù)字或模擬等任何形式的坐席， 但需要占用一路 IP 語音的帶寬。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個大型的保險公司的規(guī)模設(shè)計(jì)的，有 一個 總中心和一個備份中心，同時還有若干的分公司， 各個分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運(yùn)營的方式。 語音平臺高可靠性 為滿足 大型 保險公司對呼叫中心語音 系統(tǒng)高可靠性的要求，本方案對以下幾個部分 進(jìn)行了高可靠性設(shè)計(jì)： 1. Avaya S8710 服務(wù)器提供雙服務(wù)器配置。 2. 提供高可靠性 G650 系統(tǒng)配置，雙 IPSI（可選），雙 G650 電源模塊。 3. 對于 CTI 接口的備份，采